อิทธิพลของคุณภาพการบริการต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรมเครือข่าย โดยมีระดับดาวของโรงแรมเป็นตัวแปรกำกับ - ศรีทับทิม, ศุภชัย; ดาราวงษ์ , ชลธิศ; วิสิทธิกาศ, บุณเกียรติ (วารสารการวิจัยการบริหารการพัฒนา, 2025)
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรมในประเทศไทย โดยมีระดับดาวของโรงแรมเป็นตัวแปรกำกับความสัมพันธ์ดังกล่าว งานวิจัยนี้ประยุกต์ใช้กรอบแนวคิดคุณภาพการให้บริการ (Service Quality) ที่ประกอบด้วยองค์ประกอบ 5 ด้าน ได้แก่ ด้านกายภาพ ด้านความสุภาพ ด้านศักยภาพ ด้านความเอาใจใส่ และด้านความเชื่อถือได้ซึ่งเป็นตัวแปรอิสระและความภักดี เป็นตัวแปรตาม โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณด้วยการเก็บแบบสอบถามกับผู้ใช้บริการโรงแรมในประเทศไทยจำนวน 591 คน การวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ และโมเดลสมการโครงสร้าง ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการใน 4 องค์ประกอบ ได้แก่ ด้านกายภาพ ด้านศักยภาพ ด้านความเอาใจใส่ และด้านความเชื่อถือได้ มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความภักดีของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p < 0.05) ขณะที่ด้านความสุภาพไม่มีผลอย่างมีนัยสำคัญ เนื่องจากลูกค้ามองว่าเป็นสิ่งที่ทุกโรงแรมควรมีอยู่แล้ว ไม่ใช่ปัจจัยที่สร้างความแตกต่างหรือคุณค่าเพิ่มในการตัดสินใจกลับมาใช้บริการซ้ำ ความภักดีจึงเกิดจากปัจจัยที่ส่งผลต่อประสบการณ์จริงและ ความเชื่อมั่นในบริการมากกว่า เช่น ความสะดวก ความสะอาด ความรวดเร็ว และการใส่ใจในความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ ระดับดาวของโรงแรมมีบทบาทเป็นตัวแปรกำกับที่ส่งผลต่อความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความภักดีอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ผลการวิจัยนี้สามารถนำไปใช้พัฒนาปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการบริการ เพื่อช่วยเพิ่มความตั้งใจในการใช้บริการโรงแรมของผู้ใช้บริการโรงแรมในประเทศไทย