การศึกษาคุณภาพบริการโลจิสติกส์ในธุรกิจค้าปลีกออมนิแชนเนล ในประเทศไทย: มุมมองของผู้ประกอบการ - ถิรธนัชดิลก, ธนัตถ์ภัทร; พสุนนท์, ประสพชัย; สมบูรณ์ทวี, เกตุวดี (วารสารอิเล็กทรอนิกส์การเรียนรู้ทางไกลเชิงนวัตกรรม, 2024)
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความหมายและองค์ประกอบของคุณภาพบริการโลจิสติกส์จากมุมมองผู้ประกอบการในบริบทธุรกิจค้าปลีกออมนิแชนเนลในประเทศไทย งานวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพโดยคัดเลือกผู้ให้ข้อมูลหลักจำนวน 16 คนด้วยการเลือกแบบเจาะจงผสมผสานกับการอ้างอิงต่อเนื่องแบบปากต่อปากและการเลือกผู้ให้ข้อมูลแบบมีเกณฑ์ เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึกแบบกึ่งโครงสร้าง วิเคราะห์ข้อมูลด้วยเทคนิควิเคราะห์แก่นสาระตามแนวคิดของ Braun and Clarke (2006) ผลการวิจัยพบว่า 1) ความหมายของคุณภาพบริการโลจิสติกส์ในบริบทธุรกิจค้าปลีกออมนิแชเนเนลในประเทศไทย หมายถึง คุณภาพบริการที่มาจาก 2 ประเด็นหลักคือ คุณภาพบริการโลจิสติกส์ด้านการดำเนินการและคุณภาพบริการโลจิสติกส์ด้านความสัมพันธ์ 2) องค์ประกอบของคุณภาพบริการโลจิสติกส์ในบริบทธุรกิจค้าปลีกออมนิแชนเนลในประเทศไทยประกอบด้วย 2 ประเด็นหลักเช่นกัน คือ คุณภาพบริการโลจิสติกส์ด้านการดำเนินการประกอบด้วย 8 ประเด็นย่อย ได้แก่ 1) การบริการลูกค้า 2) การคืนสินค้า 3) การบริหารสินค้าคงคลัง 4) คุณภาพของคำสั่งซื้อ 5) ความพร้อมในการให้บริการ 6) การตรงต่อเวลา 7) บุคลากร และ 8) ข้อมูลและเทคโนโลยี สำหรับคุณภาพบริการโลจิสติกส์ด้านความสัมพันธ์ประกอบด้วย 4 ประเด็นย่อย ได้แก่ 1) การสื่อสารระหว่างกัน 2) ความไว้วางใจระหว่างกัน 3) การสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้า และ 4) การตอบสนองต่อลูกค้า อย่างไรก็ตาม ผลการศึกษานี้ ผู้ประกอบการสามารถนำไปเป็นแนวทางในการเตรียมความพร้อมและพัฒนากลยุทธ์เพื่อสร้างความได้เปรียบเชิงการแข่งขันสำหรับธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ต่อไป