คุณภาพบริการและกลยุทธ์การตลาดบริการสุขภาพ ที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการของลูกค้า ธุรกิจสปาในประเทศไทย

Abstract

การวิจัยเรื่อง คุณภาพบริการ และกลยุทธ์การ ตลาดบริการสุขภาพที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการ ของลูกค้าธุรกิจสปาในประเทศไทย มีวัตถุประสงค์ใน การวิจัยเพื่อศึกษา 1) ระดับความคิดเห็นของลูกค้า ต่อคุณภาพบริการ กลยุทธ์การตลาดบริการของธุรกิจ สปา ความพึงพอใจ และความตั้งใจที่จะกลับมาใช้ บริการของลูกค้าธุรกิจสปาในประเทศไทย 2) ปัจจัย ของคุณภาพบริการ กลยุทธ์การตลาดบริการของธุรกิจ สปา ความพึงพอใจ ที่มีผลต่อความตั้งใจที่จะกลับมา ใช้บริการธุรกิจสปาในประเทศไทยโดยใช้กรอบในการ ศึกษา ได้แก่ แนวคิดและทฤษฎีว่าด้วย คุณภาพบริการ กลยุทธ์การตลาดบริการ รูปแบบของการวิจัยใช้ทั้ง เชิงปริมาณและคุณภาพ ส่วนเครื่องมือที่ใช้เก็บข้อมูล ได้แก่ แบบสอบถามและแบบสัมภาษณ์เชิงลึก จากกลุ่ม ตัวอย่างได้แก่ ผู้ใช้บริการที่เคยใช้บริการธุรกิจสปา และ ผู้สนใจที่จะใช้บริการธุรกิจสปา จำนวน 410 ราย และ วิเคราะห์ข้อมูลด้วยโปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูป ด้าน สถิติเชิงพรรณนา และการวิเคราะห์รายละเอียด ทั้งตัวแปรต้น ตัวแปรแทรก ตัวแปรตาม ที่มีความ สัมพันธ์กันตามข้อสมมติฐานของการวิจัย สถิติที่ใช้ ได้แก่ ค่าสัมประสิทธิ์สหพันธ์แบบเพียร์สัน (Pearson correlation)

ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับความคิดเห็นของลูกค้า ต่อคุณภาพบริการ กลยุทธ์การตลาดบริการของธุรกิจ สปา ความพึงพอใจ และความตั้งใจที่จะกลับมาใช้บริการ ของลูกค้าธุรกิจสปาในประเทศไทย กลุ่มตัวอย่างส่วน ใหญ่ มีระดับความคิดเห็นมากที่สุดได้แก่ ความพึงพอใจ กับคุณภาพบริการที่ลูกค้ารับรู้ และถ้าพิจารณาเป็นราย ด้านพบว่าสมรรถนะการให้บริการ โดยเฉพาะ พนักงาน รู้จักวิธีการนวดที่ถูกต้อง ส่วนระดับความคิดเห็นที่น้อย ที่สุดได้แก่กลยุทธ์การตลาด ถ้าพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า การสื่อสารการตลาดผู้ใช้บริการให้ความสำคัญน้อยที่สุด 2) ปัจจัยของคุณภาพบริการ กลยุทธ์การ ตลาดบริการของธุรกิจสปา ความพึงพอใจ ที่มีผล ต่อความตั้งใจที่จะกลับมาใช้บริการธุรกิจสปาใน ประเทศไทย ผลการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร พบว่ากลยุทธ์การตลาดธุรกิจสปามีความสัมพันธ์ทาง ตรงกับคุณภาพบริการที่ลูกค้ารับรู้ และความพึงพอใจ ของลูกค้ามีผลต่อความตั้งใจกลับมาใช้บริการ อย่าง มีนัยสำคัญทางสถิติที่ .01 ส่วนความสัมพันธ์ทางอ้อม พบว่ากลยุทธ์การตลาดและคุณภาพบริการที่ลูกค้ารับ รู้ มีผลต่อความตั้งใจกลับมาใช้บริการ ซึ่งมีนัยสำคัญ ทางสถิติที่ .01 และสมมติฐานที่ได้จากการวิเคราะห์ ความสัมพันธ์ ระหว่างตัวแปรต้น ตัวแปรแทรก และ ตัวแปรตาม พบว่ามีความสัมพันธ์กันทุกตัวแปร เป็นไป ตามสมมติฐานที่ตั้งไว้ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ .01 เนื่องจากผลการวิเคราะห์ที่ได้มีค่าออกมาเข้าใกล้ 1 ทุก ตัวแปร ซึ่งข้อมูลเชิงคุณภาพที่ได้จากการสัมภาษณ์ได้ สนับสนุนผลการวิจัยเชิงปริมาณที่ได้ โดยข้อเสนอแนะ สำหรับผู้ประกอบการควรให้ความสำคัญกับคุณภาพ บริการที่ลูกค้ารับรู้ โดยเฉพาะการตอบสนอง ความเชื่อ มั่น และสมรรถนะในการให้บริการของบุคลากร

The Quality and Marketing Strategy for Health Service that Exceed Consumer Expectation in Spa Business in Thailand

The Research on “Quality and Marketing Strategy for Health Services that Exceed Consumers Expectations in Spa Business in Thailand” had two principal objectives : First, to investigate customers’ opinion and attitudes toward the service quality and strategy provided by Spa business so that they will repeat the service of spa in the future. Second, to study the service quality and strategy of Spa Business including the repetition of customers’ use of spa in the context of quantization and qualitative statistical analysis. The methodology used in the study include rigorous questionnaires with, the sample of 410 spa users. The statistical analysis involved in the application of the SPSS were the research hypothesis software on the dependent variables, the intermediate and the explanatory variables, along with person correlation coefficients.

The study results were as follows: 1) The opinion of the customers about service quality, marketing strategy of Spa business service, satisfaction, and customer’s intention of returning to use services of Spa business in Thailand indicated that most of the samples had the highest level of satisfaction of service quality perception and service competency especially Spa personnel had skills in performing the correct massage. The lowest level of satisfaction was marketing strategy, users of service ranked it the lowest scores. 2) The factors of service quality, marketing strategy of Spa business service, customer’ and satisfaction suggested caused users’ intention of returning to use the services of Spa business in Thailand, the study found out that the marketing strategy of Spa business service was related directly to service quality of customer’s perception and satisfaction whit prompted users’ intention of returning to use services, with the statistical significance at .01. The indirect relation found out that marketing strategy and service quality of customer’s perception caused the intention return to use service, with the statistically significance at .01. The hypothesis of the research in analyzing the relation between independent variables, variables inserted and dependent variable indicated that the related variables behaved according to the hypothesis, with the level of significance at .01 and from analysis, all variables were closed to 1. In addition, the collected quantitative data from the interview could support the result of all quantitative data. The research made the recommendation that the entrepreneur should take an interest in the customer service quality, especially, in its personnel’s response, confidence, and capability towards the customer service.