คุณภาพการให้บริการสาธารณะตามหลักการบริหารจัดการที่ดี: กรณีศึกษา เทศบาลตำบลในพื้นที่บริเวณภาคเหนือตอนล่าง

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการสาธารณะ ประกอบด้วย 7 ด้าน คือ ด้านการนำองค์การ ด้านการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ ด้านการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ด้านการวัด การวิเคราะห์ และการ จัดการความรู้ ด้านการมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล ด้านการ จัดการกระบวนการ และด้านผลลัพธ์การดำเนินการ โดยทำการศึกษาเทศบาลตำบลในพืนทีบรเิวณภาคเหนือตอน ล่าง 2) เพื่อศึกษาระดับการบริหารจัดการที่ดี ประกอบด้วย 10 หลัก คือ หลักนิติธรรม หลักคุณธรรม หลักความโปร่งใส หลักการมีส่วนร่วม หลักความพร้อมรับผิดหลักความคุ้มค่า หลักการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ หลักองค์กรแห่งการเรียนรู้ หลักการบริหารจัดการ และ หลักการเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยทำการศึกษาเทศบาล ตำบลในพื้นที่บริเวณภาคเหนือตอนล่าง 3) เพื่อศึกษา ปัจจัยด้านการบริหารจัดการที่ดีที่มีผลต่อคุณภาพการให้ บริการสาธารณะ โดยทำการศึกษาเทศบาลตำบลในพื้นที่ บริเวณภาคเหนือตอนล่าง 4) เพื่อสร้างรูปแบบคุณภาพ การให้บริการสาธารณะตามหลักการบริหารจัดการที่ดี ของเทศบาลตำบลในเขตพื้นที่บริเวณภาคเหนือตอนล่าง ประชากรที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือ ผู้บริหารของเทศบาล ตำบลในพื้นที่บริเวณภาคเหนือตอนล่าง ที่อยู่ในพื้นที่ จังหวัดกำแพงเพชร จังหวัดตาก จังหวัดนครสวรรค์ จังหวัดพิจิตร จังหวัดพิษณุโลก จังหวัดเพชรบูรณ์ จังหวัด สุโขทัย จังหวัดอุตรดิตถ์ และจังหวัดอุทัยธานี ได้กลุ่ม ตัวอย่างทั้งสิ้น 403 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็น แบบสอบถามและแบบสัมภาษณ์ที่ผู้วิจัยสร้างขึ้นโดย ผ่านการตรวจสอบความแม่นตรงจากผู้ทรงคุณวุฒิ มี ค่าเท่ากับ 1.00 และมีค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ.988 (α coefficient = .988) การวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิง พรรณนา ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน สถิติสหสัมพันธ์ สถิติการถดถอยเชิงพหุคูณและการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้เทคนิคการวิเคราะห์เส้นโยง

ผลการวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการสาธารณะ ของเทศบาลตำบลในพื้นที่บริเวณภาคเหนือตอนล่าง โดย รวมมีระดับความสำเร็จมาก เมื่อพิจารณาคุณภาพการให้ บริการสาธารณะเป็นรายด้าน อันดับแรก คือ ด้านการนำ องค์การ รองลงมา คือ ด้านการให้ความสำคัญกับผู้รับ บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และข้อที่มีค่าเฉลี่ยน้อย ที่สุด คือ ด้านการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์

ผลการวิเคราะห์การบริหารจัดการที่ดีของ เทศบาลตำบลในพื้นที่บริเวณภาคเหนือตอนล่าง โดย รวมมีระดับการปฏิบัติถ่ายทอดเรียนรู้ทั้งองค์การ เมื่อพิจารณาการบริหารจัดการที่ดีเป็นรายด้าน อันดับแรก คือ ด้านหลักความโปร่งใส รองลงมา คือ ด้านหลักความ พร้อมรับผิด และข้อที่มีค่าเฉลี่ยน้อยที่สุด คือ ด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศ

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติการถดถอย เชิงพหุคูณ (Multiple Regression) พบว่า ปัจจัย สำคัญที่สามารถอธิบายคุณภาพการให้บริการสาธารณะ ของเทศบาลตำบลในพื้นที่บริเวณภาคเหนือตอนล่าง ประกอบด้วย ด้านหลักคุณธรรม ด้านหลักความโปร่งใส ด้านหลักความคุ้มค่า ด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ด้านองค์กรแห่งการเรียนรู้ และด้านการเทคโนโลยีสารสนเทศ

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้เทคนิคการวิเคราะห์ เส้นโยง (Path Analysis) พบว่า คุณภาพการให้บริการ สาธารณะของเทศบาลตำบลในพื้นที่บริเวณภาคเหนือ ตอนล่างได้รับอิทธิพลทางตรงจากด้านหลักคุณธรรม ด้านหลักความโปร่งใส ด้านหลักความคุ้มค่า ด้านการ พัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ด้านองค์กรแห่งการเรียนรู้ และ ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ผลการวิจัยเชิงคุณภาพ ได้ทำการสัมภาษณ์ผู้นำ ชุมชนจำนวน 20 คน พบว่า 1) โครงการที่นำมาปรับปรุง หลักการบริหารจัดการที่ดี ควรมีการอบรมประชาชน ให้รู้ถึง กฎ ระเบียบ ข้อบังคับท้องถิ่น และพนักงานได้ ตระหนักถึงผลที่เกิดขึ้น และมีกระบวนการให้ประชาชน ตรวจสอบการทำงาน 2) โครงการที่นำมาปรับปรุง คุณภาพการให้บริการสาธารณะ ควรมีการตรวจประเมิน ระบบการกำกับดูแลองค์กร และมีการกำหนดประเด็น ยุทธศาสตร์ที่ชัดเจน

Quality of Public Service Based on Good Governance: A Case Study of Sub-District Municipalities in the Lower Northern Region

The purposes of this research were : 1) to examine the level of quality of public service of the Sub-District Municipalities in the lower northern region including (1) leading organization. (2) strategic planning and strategy. (3) customer and stakeholder focus. (4) measurement analysis and knowledge management. (5) emphasizing on human resources. (6) process management. and (7) result management ; 2) to examine the level of the good governance principles which included (1) rule of law. (2) integrity. (3) transparency. (4) participation. (5) accountability. (6) efficiency. (7) human resource development. (8) learning organization. (9) management. (10) information technology and communication; 3) to examine the relationship between the good governance principles of organization and the quality of public service; and 4) to create the new pattern of the quality of public service based on good governance of the Sub-District Municipalities in the lower northern region.

The population of this research was chairmen of the Sub-District Municipalities of 9 provinces in the lower northern region. included Kamphaeng Phet, Tak, Nakhon Sawan, Phichit, Phitsanulok, Phetchabun, Sukhothai, Uttaradit and Uthai Thani. Data were collected by using questionnaires on target groups who were 403 chairmen. The instrument used for this research was questionnaire items developed to test the validity which was approved by experts with item-objective congruence index at 1.00 and a confidence level at .988 (α Coefficient = 0.988). The statistical analysis used was descriptive statistics, frequency, percentage, mean, standard deviation, correlation analysis, multiple regression analysis (stepwise selection) and path analysis.

The result of the research on level of quality of public service of the Sub-District Municipalities in the lower northern region was found at high level. When considering each item. the highest point was leading organization. the second was customer and stakeholder focus and the third was strategic planning and strategy.

The result of the research on the level of the good governance principles of the Sub-District Municipalities in the lower northern region was of high level. When considering each item the highest point was transparency. The second was accountability and the third was information technology and communication. The

The result of the stepwise multiple regression analysis showed that the independent variables that influenced the quality of public service of the Sub-District Municipalities in the lower northern region included human resource development, transparency, information technology and communication, integrity, learning organization and efficiency.

The result of the path analysis showed that the quality of public service of the Sub-District Municipalities in the lower northern region was directly influenced by transparency, information technology and communication, human resource development, integrity, learning organization and efficiency

On the qualitative method, studied by interviewing 20 leaders community showed that 1) projects that improve the good governance principles should serve as a guideline for the people on rule and regulation and monitoring of the performance of the sub-district municipalities; 2) projects that improve the quality of public service should evaluate the control system and have clear strategic formulation.