ประสิทธิผลของการให้บริการจดทะเบียนขององค์การภาครัฐไทย
คำสำคัญ:
ประสิทธิผลขององค์การ, การบริหารสาธารณะแนวใหม่, การพัฒนาการบริการแนวใหม่บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาประสิทธิผลของการให้บริการจดทะเบียนขององค์การภาครัฐไทย โดยศึกษาปัจจัยต่าง ๆ ที่มีอิทธิพลต่อประสิทธิผลของการให้ บริการจดทะเบียน ได้แก่เทคโนโลยีการให้บริการ การมีส่วนร่วมของผู้รับบริการการเสริมสร้างสมรรถนะของผู้ให้บริการ การวางระบบและขั้นตอนการปฏิบัติงานอย่างเป็นทางการ โดยผู้วิจัยใช้เทคนิคการวิจัยเชิงคุณภาพประเภทการศึกษาเฉพาะกรณี และเลือกจากกรมที่สังกัดในกระทรวง ได้มาทั้งหมด 4 กรม คือ กรมที่ดินกรมการขนส่งทางบก กรมพัฒนาธุรกิจการค้า และกรมสรรพากรเป็นหน่วยวิเคราะห์ โดยทำการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้ให้ข้อมูลสำคัญ (key informants) รวมทั้งสิ้น 28 คน และจากแบบสอบถาม โดยเก็บจากเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการจำนวน 294 คน และผู้รับบริการจำนวน 1,600 คน วิธีในการศึกษาประกอบด้วยการศึกษาเอกสาร การสัมภาษณ์เชิงลึก และแบบสอบถาม ส่วนการวิเคราะห์ข้อมูลจะใช้วิธีการวิเคราะห์เอกสาร การวิเคราะห์โดยการเปรียบเทียบเหตุการณ์ และการวิเคราะห์แบบอุปนัย โดยการจำแนกกลุ่มแล้วเปรียบเทียบเพื่อตีความสร้างข้อสรุปร่วมกันผลการวิจัยสรุปได้ว่า กรมที่มีประสิทธิผลของการให้บริการจดทะเบียนมากที่สุดคือกรมสรรพากร ส่วนกรมที่มีประสิทธิผลของการให้บริการจดทะเบียนน้อยที่สุด คือ กรมที่ดิน และจากปัจจัยทั้ง 4 ด้าน พบว่า (1) เทคโนโลยีในการให้บริการ ปัจจุบันมีการให้บริการอยู่ 2 ระบบ คือระบบที่หนึ่งเป็นการจดทะเบียนแบบออนไลน์ และระบบที่สองเป็นการจดทะเบียน ณ สำนักงานของแต่ละกรม ซึ่งล้วนส่งผลให้เกิดความแตกต่างกันในเรื่องของประสิทธิผลของการให้บริการจดทะเบียนในแต่ละกรม (2) การมีส่วนร่วมของผู้รับบริการ เป็นการส่งเสริมการมีส่วนร่วมของประชาชนหรือผู้รับบริการให้เข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนาการให้บริการ เพื่อเป็นการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการโดยตรง ซึ่งแต่ละกรมให้ความสำคัญกับเรื่องของการมีส่วนร่วมที่ไม่เหมือนกันแต่ไม่ส่งผลต่อประสิทธิผลของการให้บริการจดทะเบียนที่มีความแตกต่างกันมากนัก (3) การเสริมสร้างสมรรถนะของผู้ให้บริการ เป็นสิ่งสำคัญของการให้บริการจดทะเบียน เนื่องจาก เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการจดทะเบียนต้องมีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านจึงจำเป็นต้องมีการเพิ่มทักษะของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการอยู่เสมอ ๆ เพื่อเป็นการให้บริการจดทะเบียนที่ดีสำหรับผู้รับบริการ และ (4) การวางระบบและขั้นตอนการปฏิบัติงานอย่างเป็นทางการ ซึ่งการมีขั้นตอนและคู่มือที่ชัดเจนไม่ยุ่งยากจะช่วยทำให้เจ้าหน้าที่ ปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง และเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับผู้รับบริการด้วยข้อเสนอแนะต่อนักวิจัยและผู้บริหารขององค์การภาครัฐไทย คือ ควรทำความเข้าใจปัจจัยทั้ง 4 ด้าน ที่จะส่งผลให้เกิดการพัฒนาประสิทธิผลของการให้บริการจดทะเบียน และศึกษาถึงปัญหาอุปสรรคของปัจจัยทั้ง 4 ด้าน เพื่อให้ผู้บริหารสามารถนำเอาผลที่ได้มาใช้ในการปรับเปลี่ยนการให้บริการจดทะเบียนหรือกลยุทธ์การบริหารงานทั้งระบบและขั้นตอนการทำงาน และการพัฒนาทักษะของผู้ให้บริการ รวมถึงพัฒนารูปแบบการมีส่วนร่วมสำหรับการออกแบบการให้บริการจดทะเบียนให้ดียิ่งขึ้น
เอกสารอ้างอิง
Cummings, T. G., & Worley, C. G. (2013). Organization development & change. Mason, OH: South-Western Cengage Learning.
Holland, J. S., & DeCieri, H. (2006). Competency issues in human resource development. Kuala Lumpur: Prentice Hall.
Jin, D., Chai, K. H., & Tan, K. C. (2014). New service development maturity model. Managing Service Quality: An International Journal, 24(1), 86-116.
Johne, A., & Storey, C. (1998). New service development: A review of the literature and annotated bibliography. European Journal of Marketing, 32(3/4), 184-251.
Levitt, T. (1981). Marketing intangible products and product intangibles. Harvard Business Review, 59(3), 94-102.
Lin, X., & Germain, R. (2004). Antecedents to customer involvement in product development: Comparing US and Chinese firms. European Management Journal, 22(2), 244-255.
Matthing, J., Sanden, B., & Edvardsson, B. (2004). New service development: learning from and with customers. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 479-498.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
"บทความวิชาการในวารสารฉบับนี้ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนเท่านั้น"
สงวนลิขสิทธิ์ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์
