ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในสนามบินประเทศไทย
คำสำคัญ:
ความพึงพอใจของลูกค้า, การให้บริการ, ความสะดวกสบาย, ความปลอดภัย, เทคโนโลยีในสนามบินบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์หลักสามประการ ได้แก่ 1) ระบุและวิเคราะห์ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารในสนามบินประเทศไทย โดยเน้นปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ความสะดวกสบาย มาตรการความปลอดภัย และการใช้เทคโนโลยี 2) วัดระดับความพึงพอใจในมิติต่าง ๆ ของการให้บริการสนามบิน และ 3) เสนอแนวทางการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพบริการสนามบินให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า โดยการศึกษานี้ดำเนินการเก็บข้อมูลจากกลุ่มผู้โดยสารที่ประกอบด้วย
นักท่องเที่ยวต่างชาติ นักธุรกิจ และผู้โดยสารภายในประเทศ จากทั้งสนามบินหลักและสนามบินภูมิภาค ผลการวิจัยพบว่าคุณภาพการบริการและความสะดวกสบายเป็นปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อความพึงพอใจ โดยมีค่าสหสัมพันธ์ในระดับสูง (R² = 0.65 และ 0.62 ตามลำดับ p < 0.05) งานวิจัยนี้ชี้แนะแนวทางในการพัฒนาการบริการ โดยเฉพาะการนำเทคโนโลยีมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและยกระดับมาตรการความปลอดภัย เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ผู้โดยสารและสนับสนุนการเพิ่มศักยภาพการให้บริการสนามบินในระดับสากล
เอกสารอ้างอิง
Alencar, R. R., & Neto, A. R. (2021). Improving passenger experience in airports: A case study of service quality assessment. Transportation Research Procedia, 60, 227-234.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71.
Castro, M., Rodrigues, P., & Silva, L. (2018). The role of airports in the global air transport network. Journal of Air Transport Management, 74, 19-28.
Chen, F. Y. (2013). The factors affecting passenger's satisfaction and behavioral intentions in international airports: Evidence from Taiwan. Journal of Air Transport Management, 33, 30-40.
Fodness, D., & Murray, B. (2007). Passenger expectations of airport service quality. Journal of Air Transport Management, 13(3), 135-144.
Han, H., Moon, H., & Kim, W. (2019). Determinants of customer satisfaction and loyalty in the airport service environment: A case study of South Korea. Journal of Hospitality and Tourism Research, 43(6), 833-854.
Kim, Y. K., Lee, H. R., & Park, J. W. (2014). The role of passenger perceived service quality in the relationship between airport security and satisfaction. Journal of Air Transport Management, 36, 1-13.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Patton, M. Q. (2002). Qualitative research & evaluation methods (3rd ed.). SAGE Publications.
Pongsiri, K. (2020). The impact of airports on economic development in Thailand. Asian Economic Policy Review, 15(2), 205-224. (In Thai)
Rittichainuwat, B. N., Mingsarn, K., & HwanSook, L. (2014). Quality and risk perceptions of Bangkok as an international education hub. Journal of Hospitality & Tourism Education, 26(2), 70-81.
Rittichainuwat, B. N., Qu, H., & Mongknonvanit, C. (2015). Factors affecting international travelers' fear of terrorism and its impact on travel decisions. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(8), 1046-1059.
Smith, J. A. (2019). Customer satisfaction in the aviation industry: An analysis of contributing factors. Journal of Transportation Research, 53(1), 45-62.
Suki, N. M. (2014). Passenger satisfaction with service quality in Malaysian low-cost airports. Journal of Air Transport Management, 37, 107-112.
Thawornwong, S., & Wongsurawat, W. (2022). Factors affecting customer satisfaction in Thai airports: A comprehensive analysis. Southeast Asian Journal of Management, 16(3), 318-336.
Tsai, W. H., Su, H. J., & Chen, C. H. (2011). A MCDM approach for evaluating airport service quality. International Journal of Services and Operations Management, 10(4), 389-407.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2024 วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนคร
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
"บทความวิชาการในวารสารฉบับนี้ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนเท่านั้น"
สงวนลิขสิทธิ์ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์
