อิทธิพลของการจัดสรรบุคลากรแผนกบริการส่วนหน้าอย่างมีประสิทธิภาพต่อคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า: กรณีศึกษาโรงแรมแห่งหนึ่งในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา

ณัฐณิชา  ซอหมัด; ธีระศักดิ์ ทรัพย์ประเสริฐ

ผู้แต่ง

ณัฐณิชา ซอหมัด คณะบริหารธุรกิจและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ
ธีระศักดิ์ ทรัพย์ประเสริฐ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ

คำสำคัญ:

การจัดสรรบุคลากรแผนกบริการส่วนหน้า, ความพึงพอใจ, คุณภาพการบริการ, ธุรกิจโรงแรม

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) อิทธิพลของการจัดสรรบุคลากรแผนกบริการส่วนหน้าอย่างมีประสิทธิภาพต่อการรับรู้คุณภาพบริการของลูกค้า 2) อิทธิพลของการรับรู้คุณภาพบริการของลูกค้าต่อความพึงพอใจของลูกค้า และ 3) อิทธิพลของการจัดสรรบุคลากรแผนกบริการส่วนหน้าอย่างมีประสิทธิภาพต่อความพึงพอใจของลูกค้า เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้เข้าพักและใช้บริการแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรมแห่งหนึ่งในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา คือ แบบสอบถาม จำนวน 400 ตัวอย่าง จากการสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ และวิเคราะห์ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุด้วยโมเดลสมการโครงสร้าง ผลการวิจัยพบว่า 1) การจัดสรรบุคลากรแผนกบริการส่วนหน้าอย่างมีประสิทธิภาพมีอิทธิพลเชิงบวกต่อการรับรู้คุณภาพบริการของลูกค้า 2) การรับรู้คุณภาพบริการของลูกค้ามีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า และ 3) การจัดสรรบุคลากรแผนกบริการส่วนหน้าอย่างมีประสิทธิภาพมีอิทธิพลเชิงบวกโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ นอกจากนี้ โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุที่พัฒนาขึ้นมีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ผลการวิจัยสะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญของการบริหารจัดการกำลังคนในแผนกบริการส่วนหน้าในการยกระดับคุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจโรงแรม

เอกสารอ้างอิง

Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Aziz, H. M., Sabir, B. Y., Sorguli, S., & Anwar, G. (2021). Hotel service quality: The impact of service quality on customer satisfaction in hospitality. International Journal of Engineering, Business and Management, 5(3), 14–30.

Ananto, L. S., & Purnami, N. M. (2025). The influence of hospitality service quality on hotel customer satisfaction in the hotel industry: The moderating role of income. Formosa Journal of Multidisciplinary Research, 4(7), 3307–3322.

Aryal, M. R., Dangol, S., & Pradhan, K. (2023). Unveiling the drivers of customer satisfaction in the hotel industry. Nepalese Journal of Business and Management Studies, 2(1), 51–63.

Chaihawong, N., Jantarakolica, T., Jantarakolica, K., Sukhaparamate, S., & Sartmool, S. (2023). Customer perception factor on service quality, satisfaction and loyalty of airline ticketing agent business on mobile application. Academic Journal Phranakhon Rajabhat University, 14(1), 39–56.

Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125–131.

Dewi, N. K. F. K., Jata, I. W., Loanata, C. P., & Diwyarthi, N. D. M. S. (2025). The effect of motivation and training on employee productivity in the front office department of SOFT Hotel. Jurnal Multidisiplin West Science, 4(9), 1584–1591.

Esen, O. (2025). Front office employees against customer misbehavior in hospitality businesses. İşletme Araştırmaları Dergisi (Journal of Business Research-Turk), 17(3), 2510–2525.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2018). Multivariate data analysis (8th ed.). U.K: Cengage Learning.

Joysiket, P., Kalajulsri, Y., & Setraksa, S. (2025). Tourists’ decision to revisit the same hotels: Insights from Pattaya City. Journal of Innovative Business Management Research, 2(3), 65–74.

Kanlaya, W. (2549). Using SPSS for Windows to analyze data (4th ed.). Bangkok: Department of Statistics, Faculty of Commerce and Accountancy, Chulalongkorn University.

Kazan, A., & Güneş, E. (2022). The effect of perceived service quality on customer satisfaction and behavioral intention in hotel enterprises. Journal of Business Research-Turk, 14(1), 465–482.

Keawchaoon, K. (2024). Strategy to develop and enhance the capability of hospitality personnel and create competitive advantages. Rajapark Journal, 18(57), 86–102.

Khetpiyarat, P., Sriwiroj, A., Onchaiya, S., & Peeraphan, P. (2024). Service quality and image affecting customer satisfaction of hotels in Muang District, Uttaradit Province. Journal of Management Science Sakon Nakhon Rajabhat University, 4(2), 310–326.

Kokkhangplu, A., & Onlamai, W. (2023). Perceived value by understanding service quality in small hotels to support workcation tourists. Phuket Rajabhat University Academic Journal, 19(2), 34–57.

Milsita, T., Thamphauk, W., Janduang, S., & Kongrode, J. (2024). The effects of service quality on customer satisfaction of SHA hotels in Hat Yai District, Songkhla Province. Research and Development Journal, Loei Rajabhat University, 17(61), 46–55.

Ngamlertlee, S. (2024). Enhancing customer satisfaction in budget hotels through service quality improvement. Payap University Journal, 34(2), 161–176.

Oo, M. M., & Wattanacharoensil, W. (2020). Tourist satisfaction on service quality and service environment of midscale hotels in Mandalay, Myanmar. Journal of Tourism Studies, 16(2), 71–99.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Srikhaors, U., & Thongsuddhi, V. (2022). Service quality expectations of the 5-star hotel front office department: A case study of the InterContinental Hotel Bangkok. Thai Research and Management Journal, 3(3), 83–95.

Yotrawat, B., & Rungsrisawat, S. (2018). Sustainable service quality to meet with customer expectation. In Proceedings of the International Interdisciplinary Conference (pp. 160–166). Institute of Interdisciplinary Studies of Education and Social Sciences (IISES).

Wanichbancha, K. (2006). Statistics for research (2nd ed.). Chulalongkorn University Printing House.