Loyalty Model of Hotel Business customer in Bangkok Metropolis and Perimeters

บทคัดย่อ

การวิจัยเรื่อง “รูปแบบความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล” มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาคุณภาพการบริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล 2) ศึกษาคุณภาพการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล 3) ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล 4) ศึกษาการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล 5) ศึกษาการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล 6) ศึกษาการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล 7) ศึกษาการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล และ 8) นำเสนอโมเดลของรูปแบบความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล การวิจัยครั้งนี้เป็นวิธีการวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพโดยกลุ่มตัวอย่างคือลูกค้าผู้ใช้บริการโรงแรมในกรุงเทพมหานครและปริมณฑลที่มีจำนวนห้องพัก 300 ห้องขึ้นไป ทั้งนักธุรกิจและนักท่องเที่ยวทั้งชาวไทยและชาวต่างประเทศที่เข้ามาพักค้างคืนและผู้ที่ใช้บริการต่าง ๆ ของโรงแรม มีขนาดกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยเชิงปริมาณครั้งนี้ 550 ตัวอย่าง ใช้สถิติในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ สถิติเชิงพรรณนา ประกอบด้วย ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต การแจกแจงความถี่ ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและใช้สถิติอ้างอิง ได้แก่ ค่าสหสัมพันธ์ ค่าตรวจสอบความสัมพันธ์ของ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ค่าตรวจสอบความสัมพันธ์ของ Bartlett’s Test of Sphericity และการวิเคราะห์สมการโครงสร้าง

            ผลการวิจัยพบว่าคุณภาพการบริการมีความสัมพันธ์ทางอ้อมต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโดยส่งผ่านความพึงพอใจของลูกค้า (ตัวแปรคั่นกลาง) คุณภาพการบริการมีความสัมพันธ์ทางตรงในทิศทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสัมพันธ์รวมในทิศทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้าการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีความสัมพันธ์ทางตรงในทิศทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า การบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีความสัมพันธ์ทางตรงในทิศทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสัมพันธ์ทางตรงในทิศทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสัมพันธ์ทางตรงในทิศทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า และสุดท้ายจากผลการศึกษาด้านของโมเดลของรูปแบบความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ปัจจัยที่ส่งผลให้ลูกค้าของธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานครและปริมณฑลที่มีห้องพัก 300 ห้องขึ้นไป มีความจงรักภักดีต่อโรงแรม ได้แก่ คุณภาพการบริการ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า และการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งสอดคล้องกับผลการวิจัยเชิงคุณภาพที่กลุ่มตัวอย่างให้การสัมภาษณ์