การประเมินประสิทธิภาพกลยุทธ์การสื่อสารเพื่อการจัดการความขัดแย้งในองค์การราชการ: กรณีศึกษา องค์การราชการแห่งหนึ่ง
คำสำคัญ:
ประสิทธิภาพ, กลยุทธ์การสื่อสาร, การจัดการความขัดแย้งบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลยุทธ์การสื่อสารในการจัดการความขัดแย้งในการประชุมขององค์การราชการแห่งหนึ่ง เพื่อศึกษากลยุทธ์การสื่อสารที่สามารถจัดการความขัดแย้งในการประชุมได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิภาพของกลยุทธ์การสื่อสารเพื่อการจัดการความขัดแย้ง ประชากรในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ คือ ข้าราชการในหน่วยงานราชแห่งหนึ่ง จำนวน 1,284 คน โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ศึกษาเป็นข้าราชการสังกัดสำนัก กองต่างๆ ในองค์การราชการแห่งหนึ่ง ประกอบด้วย ข้าราชการระดับชำนาญการพิเศษ จำนวน 3 คน ข้าราชการระดับชำนาญการ จำนวน 2 คน และข้าราชการระดับอาวุโส จำนวน 1 คน รวมทั้งสิ้น 6 คน การวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาเชิงคุณภาพ ใช้วิธีการวิเคราะห์เชิงพรรณนา (Content Analysis) โดยการศึกษาแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ การบันทึกเทปการประชุมโดยเข้าไปสังเกตการณ์ในการประชุม และการสัมภาษณ์ผู้ที่มีประสบการณ์ในการเข้าร่วมประชุม ผลการศึกษาพบว่า (1) กลยุทธ์ที่ใช้ในการจัดการความขัดแย้งมีการใช้กลยุทธ์การสื่อสาร 4 กลยุทธ์ ได้แก่ (ก) กลยุทธ์การสื่อสารเพื่อรักษาสัมพันธภาพ เช่น การรักษาหน้า การเปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็น การให้เกียรติ การควบคุมอารมณ์ (ข) กลยุทธ์การสื่อสารแบบไม่ฟันธง เช่น การพูดแบบอรัมบท การใช้คำถามต่อท้าย (ค) กลยุทธ์การสื่อสารเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ เช่น การใช้บุคคลที่สาม การใช้คำพูดตรงๆ การแก้ปัญหา (ง) กลยุทธ์การสื่อสารแบบประนีประนอม เช่น การให้ความร่วมมือ การถกประเด็นในสถานที่ส่วนตัว การหลีกเลี่ยง (2) ประสิทธิภาพของการสื่อสาร คือ การเลือกใช้การสื่อสารเพื่อรักษาสัมพันธภาพ การให้เกียรติ การเปิดโอกาสให้มีส่วนร่วมแสดงความคิดเห็น ซึ่งการที่ผู้เข้าร่วมประชุมสามารถลดความขัดแย้งลงได้ โดยสามารถทำให้การดำเนินงานนั้นๆ ยังคงดำเนินการต่อไปได้ โดยไม่ทำให้งานต้องยุติหรือล้มเลิกไป รวมทั้งสามารถที่จะลักษณะสัมพันธภาพที่ดีระหว่างกันไว้ได้นั้น (3) ปัจจัยที่ทำให้กลยุทธ์การสื่อสารเพื่อการจัดการความขัดแย้งเกิดประสิทธิภาพ ได้แก่ ปัจจัยด้านสัมพัธภาพ เช่น ความเกรงใจ เพื่อนร่วมงาน ผู้บังคับบัญชา ปัจจัยด้านวัจนภาษา เช่น ภาษาที่ใช้ในที่สื่อสาร ปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อม และปัจจัยด้านการมีส่วนร่วม เช่น การแสดงความคิดเห็น
References
ชัยเสฎฐ์ พรหมศรี. (2551, ตุลาคม-ธันวาคม). “ผู้บริหารกับการจัดการความขัดแย้ง,” วารสารผู้บริหาร. 28(4): 43-78.
ทัศนีย์ เมฆถาวรวัฒนา. (2541). วัจนกรรมการขอโทษในภาษาไทย. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
บัญชร แก้วส่อง. (2545). องค์กร: การจัดการและการพัฒนา (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: อักษราพิพัฒน์.
ประชุม โพธิกุล. (2534, พฤศจิกายน-ธันวาคม). “ยุทธวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้ง,” เพิ่มผลผลิต, 30: 25-30.
พรชัย ศักดานุวัฒน์วงศ์. (2550). การเปรียบเทียบรูปแบบการจัดการความขัดแย้งระหว่างผู้รับเหมางานก่อสร้างเมื่อมีความขัดแย้งกับที่ปรึกษาโครงการและรูปแบบการจัดการความขัดแย้งะระหว่างผู้รับเหมางานก่อสร้างเมื่อมีความขัดแย้งกับผู้รับเหมาช่วงและการศึกษาถึงสาเหตุของความขัดแย้งระหว่างผู้รับเหมางานก่อสร้างเมื่อมีความขัดแย้งกับที่ปรึกษาโครงการและสาเหตุของความขัดแย้งระหว่างผู้รับเหมางานก่อสร้างเมื่อมีความขัดแย้งกับผู้รับเหมาช่วง. ภาคนิพนธ์ คณะพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
พรนพ พุกกะพันธุ์. (2542). การบริหารความขัดแย้ง. กรุงเทพฯ: ว.เพ็ชรกุล.
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. (2531). เอกสารการสอนชุดวิชา พื้นฐานทางสังคมและวัฒนธรรมของการเมืองไทย หน่วยที่ 8-15. กรุงเทพฯ: สุโขทัยธรรมาธิราช.
ราชบัณฑิตยสถาน. (2546). พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2542. กรุงเทพฯ: นานมีบุ๊กส์พับลิเคชั่น.
รัตติกรณ์ จงวิศาล. (2550). มนุษยสัมพันธ์: พฤติกรรมมนุษย์ในองค์การ. กรุงเทพ: สำนักพิมพ์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
เรียม ศรีทอง. (2542). พฤติกรรมมนุษย์กับการพัฒนาตน. กรุงเทพฯ: เธิร์ดเวฟ เอ็ดดูเคชั่น.
วราภา จิระรัตนวรรณ. (2544). กระบวนการสื่อสารระหว่างครูข้างถนนมูลนิธิสร้างสรรค์เด็กกับเด็กเร่ร่อน. กรุงเทพฯ:จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วิเชียร วิทยอุดม. (2547). พฤติกรรมองค์กร. กรุงเทพฯ: ธีระฟิล์มและไซเท็กซ์.
วัชราภรณ์ สุริยาภิวัฒน์. (2548). วิจัยธุรกิจยุคใหม่ (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ศจี อนันต์นพคุณ. (2542). กลวิธีการบริหารงานอย่างมีประสิทธิภาพ. สงขลา: วิทยาลัยพยาบาลราชชนนี.
สร้อยตระกูล อรรถมานะ. (2542). พฤติกรรมองค์การ: ทฤษฎีและการประยุกต์. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
สำนักงาน ก.พ. (2545). รายงานการวิจัย เรื่อง การสร้างระบบความพร้อมรับผิดในระบบราชการ. กรุงเทพฯ: เจ.ปริ้น.
เสกโรจน์ ถ้วนถวิล. (2541). สาเหตุของความขัดแย้งและวิธีการจัดการความขัดแย้งของผู้บริหารโรงเรียนมัธยมศึกษา สังกัดกรมสามัญศึกษา จังหวัดพัทลุง. วิทยานิพนธ์ คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ ประสานมิตร.
เอกชัย กี่สุขพันธ์. (2538). การบริหารทักษะและการปฏิบัติ. กรุงเทพฯ: สุขภาพใจ.
Berlo, David K. (1960). The Process of communication. USA: Holt, Rinehart and Winston.
Berry, D. (2007). Health communication theory and practice. New York: McGraw-Hill.
Boonsathorn, W. (2003). Competence is in the eye of the beholder: Conflict management style and perceived competence of conflict management styles by Thais and Americans in multinational corporations in Thailand. Unpublished Doctor of Philosophy’s thesis. The Pennsylvania State University, University Park.
Cupach, William R., Metts, Sandra. (1994). Facework. Thousand oaks, Calif: Sage.
Cupach, William R., Canary, Daniel J. (1997). Competence in Interpersonal Conflict. New York: McGraw-Hill.
Hargie, O., & Dickinson, D. (2004). Skill interpersonal communication: research, theory and practice. Hove: Brunner Routledge.
National Joint Committee for the Communication Needs of Persons with Severe Disabilities. (1992). Doctor-patient Communication. Retrieved Mar 2, 2008, from http://www.unm.edu/devalenz/handouts/defcomm.html
Nelson, D. L. & Quick, J. C. (2001). Understanding Organization Behavior: A Multimedia Approach. Cincinnati, Ohio: South-West/Thomson Learning.
Oetzel, J, Garcia, A. J., & Ting-Toomey, S. (2007). “An Analysis of the Relationships Among Face Concerns and Facework Behaviors in Perceived Conflict Situations: A Four-Culture Investigation,” International Journal of Conflict Management. 19(4): 382-403.
Spitzberg, Brain H., Cupach, William R. (1984). Interpersonal Communication Competence. Beverly Hill: Sage.
Suntaree Komin. (1995). Cross-Cultural Management Comunication in Thailand. Bangkok: National Institute of Development Administration (NIDA).
Ting-Toomey, S. & Cocroft, Beth-Ann. (1994). “ Face and Facework: Theoretical and research issue,” in The Challenge of Facework: Cross-Cultural and Interpersonal. Edited by S. Ting-Toomey. p. 307-340. New York: State University of New York.
Wasita Boonsathorn. (2007). “Understanding Conflict Management Styles of Thais and Americans in Multinational Corporations in Thailand,” International Journal of Conflict Management. 18(3): 196-221.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา และคณาจารย์ท่านอื่นๆ ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
