การวิจัยปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วมเพื่อเสริมสร้างจิตสำนึกบริการ ของบุคลากรทางการพยาบาล

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) วิเคราะห์ระดับปัญหาจิตสำนึกบริการของบุคลากรทางการพยาบาล (2) วิเคราะห์วิธีการแก้ปัญหาจิตสำนึกบริการพยาบาล ที่ได้จากการประยุกต์ใช้วิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วม และ (3) เพื่อวิเคราะห์ผลของการแก้ปัญหาจิตสำนึกบริการ จากวิธีการที่ได้จากการใช้วิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วมในการเสริมสร้างจิตสำนึกบริการในบุคลากรทางการพยาบาลและความพึงพอใจของผู้รับบริการ โดยการวิจัยแบ่งออกเป็น 2 ระยะ ระยะแรกใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงสำรวจ เพื่อศึกษาสภาพปัญหาจิตสำนึกบริการของบุคลากรทางการพยาบาลและสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการในโรงพยาบาลกรณีศึกษา เก็บข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์ แบบสอบถามและเอกสารเชิงประจักษ์ ระยะที่ 2 ใช้กระบวนการวิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วม เพื่อศึกษาวิธีการแก้ปัญหา และวิเคราะห์ผลที่ได้จากกระบวนการวิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วมในการเสริมสร้างจิตสำนึกบริการของบุคลากรทางการพยาบาลและความพึงพอใจของผู้รับบริการ วิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพด้วยการวิเคราะห์เนื้อหา และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณด้วยสถิติพื้นฐานและสถิติทดสอบที

ผลการวิจัยพบว่า 1) สภาพปัญหาจิตสำนึกบริการของบุคลากรทางการพยาบาล แบ่งออกเป็น 4 ด้าน ได้แก่ จิตสำนึกต่อความร่วมมือและการทำงานเป็นทีม จิตสำนึกต่อความสามารถในการให้บริการ จิตสำนึกต่อการตอบสนองการให้บริการ และจิตสำนึกต่อการเสริมสร้างการบริการ 2) วิธีการแก้ปัญหาจิตสำนึกบริการได้มาจากการดำเนินการวิจัยแบบ PDCA ของบุคลากรทางการพยาบาลในกระบวนการวิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วม และ 3) บุคลากรทางการพยาบาลมีจิตสำนึกบริการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 และผู้รับบริการมีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05

The purposes of this participatory action research were: 1) to analyze the level of service mind of nursing personnel, 2) to analyze the process of problems solving on service mind in which achieved from applying the participatory action research (PAR) and 3) to analyze the results from problem solving on service mind by the ways that received from PAR, which help for enhancing the service mind of nursing personnel and the satisfaction of customer. This research was divided into two phases: in the first phase, survey research methodology in issue for the problems in service mind of nursing personnel and to explore the satisfaction of customer in the hospital of the case study. The second phase was used PAR to study the process of problem solving and analyze the results from PAR for enhancing the service mind of nursing personnel. The data was analyzed using several statistics: content analysis, analytic induction, descriptive statistic and t-test dependent.

The research findings were 1) The problem usually founded from the nursing personnel as followed: (1) internal cooperative behaviors, (2) service competence, (3) service responsiveness and (4) enhanced service. 2) The results from Plan-Do-Check-Act (PDCA) cycles in participatory action research can be used to solve the problems of service mind of nursing personnel and 3) The service mind of nursing personnel and the satisfaction of customer were increased statistically significant at .05 after receiving the PAR.