การศึกษาทักษะซอฟต์สกิล วิธีการพัฒนา และแนวทางการพัฒนาสำหรับพนักงานโรงแรม ในประเทศไทย ในบริบทยุคอุตสาหกรรม 5.0 มุมมองของพนักงาน ผู้จัดการ และนักวิชาการ
คำสำคัญ:
ทักษะซอฟต์สกิลสำหรับโรงแรม, , อุตสาหกรรม 5.0, , การพัฒนาทักษะซอฟต์สกิลบทคัดย่อ
งานวิจัยฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาทักษะซอฟต์สกิลที่จำเป็นสำหรับพนักงานโรงแรมในประเทศไทยภายใต้บริบทของอุตสาหกรรม 5.0 (2) ศึกษาวิธีการพัฒนาทักษะซอฟต์สกิลในบริบทของอุตสาหกรรม 5.0 และ (3) เสนอแนวทางการพัฒนาทักษะซอฟต์สกิลจาก 3 บทบาท พนักงานโรงแรม ผู้จัดการ และนักวิชาการ โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงคุณภาพในการศึกษา ใช้การสัมภาษณ์เชิงลึกแบบกึ่งโครงสร้าง (semi-structured interviews) จากผู้ให้ข้อมูลหลักจำนวน 18 คน ใน 4 จังหวัด ได้แก่ กรุงเทพมหานคร ภูเก็ต อุดรธานี และเชียงใหม่ กลุ่มตัวอย่างประกอบด้วยพนักงานระดับพนักงาน ผู้จัดการแผนก และนักวิชาการ วิเคราะห์ข้อมูลเชิงเนื้อหาแบบหาแก่นสาระ (thematic analysis)
ผลการวิจัยค้นพบทักษะซอฟต์สกิลที่จำเป็นในยุคอุตสาหกรรม 5.0 ประกอบด้วย 4 ด้าน ได้แก่ (1) ทักษะการสื่อสารแบบปรับตามบริบท (contextual communication skills) (2) ทักษะการคิดวิเคราะห์และตัดสินใจในบริบทที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี (critical thinking & decision-making in tech-driven hospitality) (3) ทักษะความเข้าใจและการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (skills in understanding and utilizing artificial intelligence) และ (4) ทักษะการทำงานร่วมกับความหลากหลายทางวัฒนธรรมและข้ามสายงาน (cross-department & cross-cultural adaptability skills)
วิธีการพัฒนาทักษะซอฟต์สกิลที่มีประสิทธิภาพประกอบด้วย (1) การเรียนรู้ผ่านระบบพี่เลี้ยงในสถานที่ทำงาน (peer-mentored experiential learning) (2) การฝึกอบรมข้ามสายงานร่วมกับสถานการณ์จำลอง (cross-functional training with scenario-based simulation) (3) ระบบการให้ข้อมูลย้อนกลับและการโค้ชอย่างต่อเนื่อง (constructive feedback and coaching for continuous soft skill development) และ (4) การฝึกอบรมแบบผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีและมนุษย์ (blended learning with digital tools & human facilitation)
แนวทางความร่วมมือในการพัฒนาทักษะซอฟต์สกิลจาก 3 บทบาท ได้แก่ (1) การวางแผนฝึกงานระยะเริ่มต้นเพื่อเชื่อมโยงหลักสูตรกับโลกการทำงาน (bridging academia and industry through early-stage internship planning in hospitality curricula) (2) ความร่วมมือระหว่างมหาวิทยาลัยและอุตสาหกรรมผ่านการฝึกงานแบบมีโครงสร้างและระบบติดตามผลด้วย E-Portfolio (strengthening university–industry partnerships through structured internships and E-Portfolio tracking) และ (3) การพัฒนาสมรรถนะพนักงานให้สอดคล้องกับมาตรฐานระดับโลกด้วยการใช้แผนพัฒนารายบุคคล (PDPs) และตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) (performance alignment in hospitality: using PDPs and CSAT to meet global service expectations)
เอกสารอ้างอิง
ชโลทร โชติกีรติเวช, และวัลลภา อารีรัตน์. (2560). ความต้องการจำเป็นในการพัฒนาทักษะซอฟต์สกิลเพื่อการจัดการเรียนรู้ของครูในสถานศึกษาสังกัดสำนักงานเขตพื้นที่การศึกษามัธยมศึกษา เขต 25 [Needs assessment for soft skills development in teachers’ learning management in schools under the Secondary Educational Service Area Office 25]. วารสารวิจัยมหาวิทยาลัยขอนแก่น (ฉบับบัณฑิตศึกษา) สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 5(1), 1–12.
ปกรณ์ โปรยรุ่งโรจน์. (2564). การพัฒนาทักษะซอฟต์สกิลของนักศึกษามหาวิทยาลัยเพื่อเตรียมความพร้อมสู่ตลาดแรงงาน [Development of university students’ soft skills for labor market readiness]. วารสารครุศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนคร, 11(2), 85–98.
วรรธนะรัตน์ ไชยวงศ์. (2566). การพัฒนาทักษะการคิดเชิงวิพากษ์ของนักศึกษาครูโดยใช้กระบวนการเรียนรู้เชิงรุก [Developing critical thinking skills of pre-service teachers through active learning process]. วารสารวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่, 24(1), 45–60.
สอาด บรรเจิดฤทธิ์. (2560). การพัฒนาทักษะการคิดวิเคราะห์ของนักเรียนชั้นมัธยมศึกษาปีที่ 6 ด้วยการจัดการเรียนรู้แบบโครงงาน [Development of analytical thinking skills of Mathayom 6 students through project-based learning]. วารสารศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น, 40(2), 120–132.
สุรเดช หวังทอง, และคณะ. (2567). การพัฒนาทักษะดิจิทัลของนักเรียนระดับมัธยมศึกษาในศตวรรษที่ 21 [Development of digital skills of secondary school students in the 21st century]. วารสารวิจัยและนวัตกรรมทางการศึกษา, 8(1), 55–70.
Alexander, A. P. (2019). Lincoln and Guba’s quality criteria for trustworthiness. IDC International Journal, 6(4), 1–6.
Arora, P., Singh, R., & Mehta, S. (2024). Digital transformation in hospitality: The role of AI and analytics. Journal of Tourism Technology, 15(2), 210–225.
Barata, J., & Kayser, I. (2023). Industry 5.0 – Past, Present, and Near Future. Procedia Computer Science, 219, 778-788.
Barrett, H. (2007). Researching electronic portfolios and learner engagement: The REFLECT Initiative. Journal of Adolescent & Adult Literacy, 50(6), 436–449.
Baum, T. (1990). Competencies for hotel management: Industry expectations of education. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2(4), 13–16. https://doi.org/10.1108/09596119010140686
Beard, C., & Wilson, J. P. (2018). Experiential learning: A handbook for education, training and coaching (3rd ed.). Kogan Page.
Boyatzis, R. E. (2009). Competencies as a behavioral approach to emotional intelligence. Journal of Management Development, 28(9), 749–770. https://doi.org/10.1108/02621710910987647
Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101. https://doi.org/10.1191/1478088706qp063oa
Carlisle, S., Ivanov, S., & Dijkmans, C. (2023). The digital skills divide: Evidence from the European tourism industry. Journal of Tourism Futures, 9(2), 240–266.
Chan, C., & Gaggiotti, H. (2019). Intercultural communication in the global workplace. Routledge.
Cobanoglu, C., Dogan, S., Berezina, K., & Collins, G. R. (2021). Hospitality and tourism post-COVID-19 recovery: Technology, innovation, and employee skills. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 12(3), 401–416. https://doi.org/10.1108/JHTT-05-2021-0137
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2016). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches. Sage Publications.
De Keyser, A., Köcher, S., Alkire, L., Verbeeck, C., & Kandampully, J. (2019). Frontline service technology infusion: Conceptual archetypes and future research directions. Journal of Service Management, 30(1), 129–150.
Demir, K. A. (2022). Industry 5.0: Human-centric solutions and digital transformation. Springer.
Demirkan, H., & Delen, D. (2013). Leveraging the capabilities of service-oriented decision support systems: Putting analytics and big data in cloud. Decision Support Systems, 55(1), 412–421. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.05.048
Dhillon, J. S., Omar, A., & Ibrahim, M. D. (2021). Industry 4.0 and the future of service sector: A review and research agenda. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(1), 1–17. https://doi.org/10.3390/joitmc7010043
Dhyani, A., Dimri, R., & Gairola, V. (2020). Soft skill-based training model for employee retention. International Journal of Strategic Decision Sciences, 11(4), 37–48.
Dinis, G., Breda, Z., Costa, C., & Pacheco, O. (2019). Google trends in tourism and hospitality research: A systematic literature review. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 10(4), 747–763.
Earley, P. C., & Ang, S. (2003). Cultural intelligence: Individual interactions across cultures. Stanford University Press.
Etzkowitz, H., & Leydesdorff, L. (2000). The dynamics of innovation: From National Systems and “Mode 2” to a Triple Helix of university–industry–government relations. Research Policy, 29(2), 109–123.
European Commission. (2021). Industry 5.0: Towards a sustainable, human-centric and resilient European industry. Publications Office of the European Union. https://doi.org/10.2777/308407
Gelfand, M. J., Erez, M., & Aycan, Z. (2007). Cross-cultural organizational behavior. Annual Review of Psychology, 58, 479–514.
Giannotti, F. (2019). The role of big data and artificial intelligence in achieving a human-centric digital society. European Commission Joint Research Centre (JRC Science for Policy Report). Publications Office of the European Union. https://doi.org/10.2760/622152
Goleman, D., Boyatzis, R., & McKee, A. (2013). Primal leadership: Unleashing the power of emotional intelligence (10th anniversary ed.). Harvard Business Review Press.
Hassett, M. P. (2022). The effect of access to training and development opportunities on rates of work engagement within the U.S. federal workforce. Journal of Managerial Psychology, 37(5), 339–355.
Heckman, J. J., & Kautz, T. (2012). Hard evidence on soft skills. Labour Economics, 19(4), 451–464. https://doi.org/10.1016/j.labeco.2012.05.014
Huang, M.-H., & Rust, R. T. (2021). Artificial intelligence in service. Journal of Service Research, 24(1), 3–25.
Ivanov, S., & Webster, C. (2017). Designing robot-friendly hospitality facilities. Tourism Management Perspectives, 23, 4–7. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2017.04.003
Jackson, D. (2015). Employability skill development in work-integrated learning: Barriers and best practice. Studies in Higher Education, 40(2), 350–367.
Karsudjono, A. J. (2021). Turnitin: The key to MSMEs’ ability to survive the COVID-19 pandemic (Case studies in Indonesia). Turkish Online Journal of Qualitative Inquiry.
Kolb, D. A. (1984). Experiential learning: Experience as the source of learning and development. Prentice Hall.
Lim, W. M., Jasim, K. M., & Das, M. (2024). Augmented and virtual reality in hotels: Impact on tourist satisfaction and intention to stay and return. International Journal of Hospitality Management, 116, 103631.
Lin, S. C. (2002). Exploring the relationships between hotel management courses and industry required competencies. Journal of Teaching in Travel & Tourism, 2(3–4), 81–101.
Locke, E. A., & Latham, G. P. (2002). Building a practically useful theory of goal setting and task motivation: A 35-year odyssey. American Psychologist, 57(9), 705–717.
Maddikunta, P. K. R., Pham, Q.-V., Prabadevi, B., Deepa, N., Dev, K., Gadekallu, T. R., Ruby, R., Liyanage, M., & Sathiaseelan, A. (2021). Industry 5.0: A survey on enabling technologies and potential applications. Journal of Industrial Information Integration, 26, 100257. https://doi.org/10.1016/j.jii.2021.100257
Martini, B., Bellisario, D., & Coletti, P. (2024). Human-centered and sustainable artificial intelligence in Industry 5.0: Challenges and perspectives. Sustainability, 16(13), 5448.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook. Sage Publications.
Monteiro, A., Marques, G. S., Cachola, C., & de Sousa, S. R. (2024). Introduction of needs skills in tourism and hospitality. In International Handbook of Skill, Education, Learning, and Research Development in Tourism and Hospitality (pp. 1–25). Springer Nature Singapore.
Muller, J. J. E. C. (2020). Enabling technologies for Industry 5.0. European Commission, 8–10.
Murphy, P. E., & Hall, C. M. (2011). The evolution of tourism planning: A perspective from the 1980s to the present. Journal of Sustainable Tourism, 19(4–5), 557–571. https://doi.org/10.1080/09669582.2011.563836
Mustafa, E. (2022). Technology in hotel sector. In Technology application in aviation, tourism and hospitality: Recent developments and emerging issues (pp. 73–87). Springer Nature Singapore.
Oprea, D., Ilie, C., Grecu, V., & Andrei, A. G. (2022). Digital transformation and Industry 5.0: Key challenges and opportunities for sustainable development. Sustainability, 14(19), 12345. https://doi.org/10.3390/su141912345
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Patrick, C., Peach, D., & Pocknee, C. (2009). The WIL (Work Integrated Learning) report: A national scoping study. Australian Learning and Teaching Council.
Paul, R., & Elder, L. (2014). The miniature guide to critical thinking concepts and tools. Foundation for Critical Thinking.
Pereira, A. G., Lima, T. M., & Charrua-Santos, F. (2020). Industry 4.0 and Industry 5.0: An overview of the promising future. Procedia Manufacturing, 51, 1028–1034. https://doi.org/10.1016/j.promfg.2020.10.144
Pillai, S. G., Haldorai, A., Seo, W. S., & Kim, W. G. (2021). Industry 5.0 and the future of sustainable manufacturing. Journal of Cleaner Production, 296, 126423. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2021.126423
Poláková, M., Suleimanová, J. H., Madzík, P., Copuš, L., Molnárová, I., & Polednová, J. (2023). Soft skills and their importance in the labour market under the conditions of Industry 5.0. Heliyon, 9(8).
Salas, E., Sims, D. E., & Burke, C. S. (2008). Is there a “Big Five” in teamwork? Small Group Research, 39(5), 555–599. https://doi.org/10.1177/1046496408323606
Schroth, H. (2019). Are you ready for Gen Z in the workplace? California Management Review, 61(3), 5–18.
Shneiderman, B. (2020). Human-centered artificial intelligence: Reliable, safe & trustworthy. International Journal of Human–Computer Interaction, 36(6), 495–504. https://doi.org/10.1080/10447318.2020.1741118
Sisson, L. G., & Adams, A. R. (2013). Essential hospitality management competencies: The importance of soft skills. Journal of Hospitality & Tourism Education, 25(3), 131–145. https://doi.org/10.1080/10963758.2013.826975
Society for Human Resource Management (SHRM). (2021). The future of work: A journey to 2022. SHRM Research. https://www.shrm.org/hr-today/trends-and-forecasting/research-and-surveys/pages/future-of-work-report.aspx
Spitzberg, B. H., & Changnon, G. (2009). Conceptualizing intercultural competence. In D. K. Deardorff (Ed.), The SAGE handbook of intercultural competence (pp. 2–52). SAGE.
Stone, D., & Heen, S. (2014). Thanks for the feedback: The science and art of receiving feedback well. Viking.
Tews, M. J., Michel, J. W., & Stafford, K. (2014). Does fun pay? The impact of workplace fun on employee turnover and performance. Cornell Hospitality Quarterly, 55(4), 369–376. https://doi.org/10.1177/1938965513514675
Thein, H. H., Grosman, A., Sosnovskikh, S., & Klarin, A. (2024). Should we stay or should we exit? Dilemmas faced by multinationals under sanctioned regimes. Journal of International Business Studies. Advance online publication. https://doi.org/10.1017/S0021909624000658
Weber, M. R., Crawford, A., Lee, J., & Dennison, D. (2009). An exploratory analysis of soft skill competencies needed for the hospitality industry. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 8(3), 337–352. https://doi.org/10.1080/15332840902952224
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2025 วารสารการวิจัยการบริหารการพัฒนา
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา และคณาจารย์ท่านอื่นๆ ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
