การเปรียบเทียบอัตถภาควิเคราะห์ของการตอบกลับข้อร้องเรียนของลูกค้าระหว่างพนักงานโรงแรมชาวไทยและผู้เรียนภาษาอังกฤษเป็นภาษาต่างประเทศ
DOI:
https://doi.org/10.14456/ojed.2026.16คำสำคัญ:
อัตถภาควิเคราะห์, การตอบรับข้อร้องเรียน, ภาษาอังกฤษเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ, อุตสาหกรรมบริการบทคัดย่อ
อุตสาหกรรมโรงแรมมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศไทย โดยภาพลักษณ์ด้านการท่องเที่ยวมีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับความคิดเห็นและรีวิวของผู้เข้าพักบนแพลตฟอร์มออนไลน์ งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาอัตถภาควิเคราะห์ในการตอบรับข้อร้องเรียนของลูกค้าจากพนักงานโรงแรมชาวไทยและนักเรียนชาวไทยผู้เรียนภาษาอังกฤษเป็นภาษาต่างประเทศ (EFL) และ 2) เปรียบเทียบความเหมือนและความแตกต่างของการใช้อัตถภาคและขั้นตอนย่อยในการตอบรับข้อร้องเรียนระหว่างพนักงานโรงแรมชาวไทยและนักเรียนกลุ่มดังกล่าว กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือ ข้อความการตอบกลับข้อร้องเรียนเชิงลบจากโรงแรมระดับห้าดาวของไทยบนแพลตฟอร์มทริปแอดไวเซอร์ (TripAdvisor) จำนวน 35 ข้อความ และข้อความจำลองการตอบกลับจากนักเรียน EFL จำนวน 35 ข้อความ เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลประกอบด้วย แนวทางการเก็บรวบรวมข้อมูลออนไลน์ และแบบทดสอบสถานการณ์จำลองการร้องเรียน ข้อมูลถูกวิเคราะห์โดยใช้กรอบแนวคิดอัตถภาควิเคราะห์ของ Panseeta and Watson Todd (2014) รายการตรวจสอบเชิงวิเคราะห์ร่วมกับการทดสอบค่าสถิติไคสแควร์ (Chi-square test) ผลการวิจัยพบว่า 1) พนักงานโรงแรมและนักเรียนมีการใช้โครงสร้างอัตถภาคที่คล้ายคลึงกันในส่วนการเปิดเรื่อง การจัดการข้อร้องเรียน และการปิดเรื่อง แต่นักเรียนยังขาดความสม่ำเสมอในบางขั้นตอนย่อย เช่น การทักทายและการเสนอทางแก้ปัญหา และ 2) พนักงานโรงแรมชาวไทยมีความแม่นยำในการใช้ขั้นตอนย่อยตามมาตรฐานวิชาชีพมากกว่านักเรียนอย่างมีนัยสำคัญ โดยเฉพาะการแสดงความขอบคุณและการขอโทษ ข้อมูลที่ได้สะท้อนให้เห็นถึงช่องว่างด้านความสามารถทางวัจนปฏิบัติศาสตร์ ผลการศึกษานี้จึงสามารถนำไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาหลักสูตรและการจัดการเรียนการสอนภาษาอังกฤษเพื่อการโรงแรมและอุตสาหกรรมบริการให้สอดคล้องกับบริบทการทำงานจริงต่อไป
เอกสารอ้างอิง
Akbari, M., Foroudi, P., Zaman Fashami, R., Mahavarpour, N., & Khodayari, M. (2022). Let us talk about something: The evolution of e-WOM from the past to the future. Journal of Business Research, 149, 663-689. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.05.061
Berezina, K., Bilgihan, A., Cobanoglu, C., & Okumus, F. (2016). Understanding satisfied and dissatisfied hotel customers: text mining of online hotel reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(1), 1-24. https://doi.org/10.1080/19368623.2015.983631
Bhatia, V. K. (1993). Analyzing genre: Language use in professional settings. Longman.
Bhatia, V. K. (2004). Worlds of written discourse: A genre-based view. Continuum.
Blum-Kulka, S., House, J., & Kasper, G. (1989). Cross-cultural pragmatics: Requests and apologies. Ablex Publishing.
Brown, P., & Levinson, S. C. (1987). Politeness: Some universals in language usage (Vol. 4). Cambridge University Press.
Cantallops, A. S., & Salvi, F. (2014). New consumer behavior: A review of research on eWOM and hotels. International Journal of Hospitality Management, 36, 41-51. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.08.007
Chan, C. S. C., & McGrath, L. (2024). English for specific purposes. In J. Stanlaw (Ed.), The international encyclopedia of language and linguistics (3rd ed.). Elsevier. https://doi.org/10.1016/B978-0-323-95504-1.00293-3
Davidow, M. (2003). Organizational responses to customer complaints: What works and what doesn't. Journal of Service Research, 5(3), 225–250. https://doi.org/10.1177/1094670502238917
Gee, J. P. (2005). An introduction to discourse analysis: Theory and method (2nd ed.). Routledge.
Kasper, G., & Rose, K. R. (2002). Pragmatic development in a second language. Blackwell.
Laosrirattanachai, P., & Laosrirattanachai, P. (2024). The triangle of language use: A corpus-based analysis of hotel responses to reviews. Teaching English as a Second or Foreign Language Electronic Journal (TESL-EJ), 28(1), 1-22. https://doi.org/10.55593/ej.28109a3
Madon, H., & Singh, K. K. M. (2023). A cross-cultural pragmatic study of online complaints by Japanese and Malaysian hotel guests in English. Journal of Communication, Language and Culture, 3(1), 71-94. https://doi.org/10.33093/jclc.2023.3.1.6
Panseeta, S., & Watson Todd, R. (2014). A genre analysis of 5-star hotels' responses to negative reviews on TripAdvisor. rEFLections, 18, 1-13. https://doi.org/10.61508/refl.v18i0.114196
Salmani-Nodoushan, M. A. (2020). English for specific purposes: Traditions, trends, directions. Studies in English Language and Education, 7(1), 247-268. https://doi.org/10.24815/siele.v7i1.16342
Shalash, M. J. (2024). English for specific purposes: A specialization in tailoring language instruction. Journal of Asian Multicultural Research for Educational Study, 5(1), 10-18. https://doi.org/10.47616/jamres.v5i1.486
Statista. (2023). Share of tourism contribution to the Gross Domestic Product (GDP) value in Thailand from 2017 to 2022. https://www.statista.com/statistics/1143467/thailand-share-of-tourism-to-gdp/
Swales, J. M. (1990). Genre analysis: English in academic and research settings. Cambridge University Press.
Taguchi, N., & Roever, C. (2020). Second language pragmatics. Oxford University Press.
Thumvichit, A. (2017). A comparative genre analysis of Thai and UK hotels' responses to complaints on TripAdvisor [Doctoral dissertation, Thammasat University]. TU e-Thesis Archive. https://ethesisarchive.library.tu.ac.th/thesis/2017/TU_2017_5721320025_8702_8259.pdf
Wang, Y., Al-Shaibani, G. K. S., & Jiang, L. (2024). Pragmatic competence of EFL and ESL learners and its influencing factors: A systematic review. Eurasian Journal of Applied Linguistics, 10(3), 122–140. https://files.eric.ed.gov/fulltext/EJ1475048.pdf
Yates, J., & Orlikowski, W. J. (1992). Genres of organizational communication: A structurational approach to studying communication and media. The Academy of Management Review, 17(2), 299–326. https://doi.org/10.2307/258774
Zhang, Y. B., & Vásquez, C. (2014). Hotels’ responses to online reviews: Managing consumer dissatisfaction. Discourse, Context & Media, 6, 54–64. https://doi.org/10.1016/j.dcm.2014.08.004
Zhao, Y., Wen, L., Feng, X., Li, R., & Lin, X. (2020). How managerial responses to online reviews affect customer satisfaction: An empirical study based on additional reviews. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, Article 102206. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102205
Zou, S., & Migacz, S. (2022). Why service recovery fails? Examining the roles of restaurant type and failure severity in double deviation with justice theory. Cornell Hospitality Quarterly, 63(2) 169 –181. https://doi.org/10.1177/1938965520967921
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2026 วารสารอิเล็กทรอนิกส์ทางการศึกษา
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
