Marketing Factors Associated with Customer Loyalty in Service Business

Abstract

Marketing factors associated with customer loyalty in service business are composed with many key factors which lead to companies’ performance and success through customer retention, customer satisfaction, repeated purchasing, positive attitude and word of mouth of customers that gain new prospected customers. In other words, the success of service companies is caused by marketing factors that trigger customer loyalty. Therefore, this article aims to show the opinions of scholars and several research outcomes that support the relationship between marketing factors and customer loyalty in service business, whereby the former’s elements include service marketing mix, customer relationship management, customer experience management, and perceived service quality.

ปัจจัยการตลาดที่มีความสัมพันธ์กับความภักดีของลูกค้าในธุรกิจการบริการ

ปัจจัยการตลาดที่มีความสัมพันธ์กับความภักดีของลูกค้าในธุรกิจ การบริการนั้นประกอบด้วยหลายปัจจัยที่สำคัญที่ทำให้องค์การมีผลประกอบการที่ดีและประสบความสำเร็จ เพราะองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้สนับสนุนองค์การ ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ กลับมาใช้บริการซ้ำ มีทัศนคติที่ดีต่อองค์การ และแนะนำบอกต่อผู้อื่น ซึ่งจะทำให้เกิดกลุ่มลูกค้ารายใหม่แก่ธุรกิจการบริการนั้นๆ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ การที่องค์การธุรกิจการบริการประสบความสำเร็จนั้น เป็นผลมาจากปัจจัยการตลาด ซึ่งทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีนั่นเอง บทความวิชาการนี้มีจุดมุ่งหมายที่จะนำเสนอแนวคิดของนักวิชาการและข้อค้นพบจากงานวิจัยที่สนับสนุนว่า ปัจจัยการตลาดมีความสัมพันธ์กับความภักดีของลูกค้าในธุรกิจการบริการ ซึ่งได้แก่ ส่วนประสมการตลาดบริการ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า และการรับรู้คุณภาพการบริการ