อิทธิพลของส่วนประสมการตลาดดิจิทัล และคุณภาพการบริการที่มีต่อ ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในธุรกิจประกันภัยรถยนต์ ส่วนบุคคลภาคสมัครใจในจังหวัดภูเก็ต
คำสำคัญ:
ส่วนประสมการตลาดดิจิทัล, ความพึงพอใจ, การซื้อซ้ำ, การบอกต่อ, ธุรกิจประกันภัยรถยนต์ส่วนบุคคลภาคสมัครใจบทคัดย่อ
บทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการอิทธิพลของส่วนประสมการตลาดดิจิทัลและคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้าประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจ รวมทั้งศึกษาผลอิทธิพลของปัจจัยดังกล่าวที่มีต่อความภักดีของลูกค้าในจังหวัดภูเก็ต การวิจัยเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แนวคิดส่วนประสมการตลาดดิจิทัล คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้าเป็นกรอบแนวคิดการวิจัย กลุ่มตัวอย่างคือผู้บริโภคที่เคยทำประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจในจังหวัดภูเก็ต จำนวน 400 คน ซึ่งคัดเลือกแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือแบบสอบถาม และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนาและการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ
ผลการวิจัยพบว่า
- ปัจจัยส่วนประสมการตลาดดิจิทัลและคุณภาพการบริการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ
- ปัจจัยส่วนประสมการตลาดดิจิทัลและคุณภาพการบริการมีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าด้านการซื้อซ้ำอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ
- ปัจจัยส่วนประสมการตลาดดิจิทัลและคุณภาพการบริการมีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าด้านการบอกต่ออย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ
ผลการวิจัยนี้สามารถเป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการและตัวแทนธุรกิจประกันภัยรถยนต์ในการปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลและการบริการ เพื่อยกระดับความพึงพอใจและสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
เอกสารอ้างอิง
ณัฐพล ใยไพโรจน์. (2558). Digital marketing: Concept & case study. ไอดีซี พรีเมียร์, บจก.
ศูนย์ข้อมูลอุบัติเหตุเพื่อเสริมสร้างวัฒนธรรมความปลอดภัยทางถนน. (2567). ข้อมูลจากเว็บไซต์. สืบค้นเมื่อ พฤษภาคม 2565 จาก http://www.thairsc.com
ศูนย์อำนวยการความปลอดภัยทางถนน. (2567). แผนแม่บทความปลอดภัยทางถนน พ.ศ. 2565–2570. สืบค้นเมื่อ พฤษภาคม 2567 จาก https://roadsafety.disaster.go.th/roadsafety/download/7377?id=21555
สมาคมประกันวินาศภัยไทย. (2554). จดหมายข่าว IPRB ฉบับที่ 24 กรกฎาคม 2554–กันยายน 2554. สืบค้นจาก https://www.tgia.org/upload/book_file/112/book_file112.pdf
สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย. (2567). ส่วนแบ่งตลาดเบี้ยประกันภัยธุรกิจประกันวินาศภัยปี 2567. สืบค้นจาก https://www.oic.or.th/consumer
Aaker, D. (2016). The four faces of digital marketing. American Marketing Association. https://www.ama.org/publications/MarketingNews/Pages/the-four-faces-ofdigital-marketing.aspx
Bloemer, J., de Ruyter, K., & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: The complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276–286.
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811–828.
Chaffey, D., & Smith, P. R. (2017). Digital marketing excellence: Planning, optimizing and integrating online marketing. Routledge.
Chamroen, S., & Sirirak, S. (2023). Service quality and service marketing mix affecting consumer’s voluntary motor insurance purchase decision in Phuket. International Journal of Management, Business, and Economics (IJMBE), 10(2), 1–15.
Kanchanapoom, K., & Chongwatpol, J. (2023). Integrated customer lifetime value (CLV) and customer migration model to improve customer segmentation. Journal of Marketing Analytics, 11(2), 172-185. https://doi.org/10.1057/s41270-022-00158-7
Gera, R. (2011). Modelling the service antecedents of favourable and unfavourable behaviour intentions in life insurance services in India: An SEM study. International Journal of Quality and Service Sciences, 3(2), 225–242.
Gronroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20(1), 3–17.
Kim, H. W., Xu, Y., & Gupta, S. (2012). Which is more important in Internet shopping, perceived price or trust? Electronic Commerce Research and Applications, 11(3), 241–252.
Kotler, P. (2003). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control (9th ed.). Prentice Hall.
Liu, C. T., Guo, Y. M., & Lee, C. H. (2011). The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty. International Journal of Information Management, 31(1), 71–79.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33–44.
Pappas, I. O. (2016). Marketing strategies, perceived risks, and consumer trust in online transactions. Journal of Retailing and Consumer Services, 29, 92–103.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Siddiqui, M. H., & Sharma, T. G. (2010). Measuring the customer perceived service quality for life insurance services: An empirical investigation. International Business Research, 3(3), 171–186.
World Health Organization. (2023). Global status report on road safety 2023. World Health Organization.
Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (6th ed.). McGraw-Hill Irwin.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2025 วารสารการวิจัยการบริหารการพัฒนา
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา และคณาจารย์ท่านอื่นๆ ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
