The Influence of Digital Marketing Mix and Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in the Voluntary Personal Auto Insurance Business in Phuket
Keywords:
Digital Marketing Mix, Customer Satisfaction, Repeat Purchase, Word-of-Mouth, Voluntary Personal Auto Insurance BusinessAbstract
This study aims to examine the influence of the digital marketing mix and service quality on customer satisfaction and loyalty in the voluntary personal car insurance sector in Phuket Province. A quantitative research approach was employed, using the concepts of digital marketing mix, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty as the research framework. The sample consisted of 400 consumers who had previously purchased voluntary car insurance in Phuket, selected through purposive sampling. Data were collected using a questionnaire and analyzed with descriptive statistics and multiple regression analysis.
The findings reveal that:
- The digital marketing mix and service quality have a statistically significant influence on customer satisfaction.
- Both factors significantly influence customer loyalty in terms of repeat purchases.
- Both factors also have a significant influence on customer loyalty in terms of word-of-mouth referrals.
The study provides practical implications for automobile insurance businesses and agents by highlighting key digital marketing and service quality elements that affect customer satisfaction and loyalty. These findings can serve as valuable guidelines for enhancing service quality and improving customer retention strategies.
References
ณัฐพล ใยไพโรจน์. (2558). Digital marketing: Concept & case study. ไอดีซี พรีเมียร์, บจก.
ศูนย์ข้อมูลอุบัติเหตุเพื่อเสริมสร้างวัฒนธรรมความปลอดภัยทางถนน. (2567). ข้อมูลจากเว็บไซต์. สืบค้นเมื่อ พฤษภาคม 2565 จาก http://www.thairsc.com
ศูนย์อำนวยการความปลอดภัยทางถนน. (2567). แผนแม่บทความปลอดภัยทางถนน พ.ศ. 2565–2570. สืบค้นเมื่อ พฤษภาคม 2567 จาก https://roadsafety.disaster.go.th/roadsafety/download/7377?id=21555
สมาคมประกันวินาศภัยไทย. (2554). จดหมายข่าว IPRB ฉบับที่ 24 กรกฎาคม 2554–กันยายน 2554. สืบค้นจาก https://www.tgia.org/upload/book_file/112/book_file112.pdf
สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย. (2567). ส่วนแบ่งตลาดเบี้ยประกันภัยธุรกิจประกันวินาศภัยปี 2567. สืบค้นจาก https://www.oic.or.th/consumer
Aaker, D. (2016). The four faces of digital marketing. American Marketing Association. https://www.ama.org/publications/MarketingNews/Pages/the-four-faces-ofdigital-marketing.aspx
Bloemer, J., de Ruyter, K., & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: The complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276–286.
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811–828.
Chaffey, D., & Smith, P. R. (2017). Digital marketing excellence: Planning, optimizing and integrating online marketing. Routledge.
Chamroen, S., & Sirirak, S. (2023). Service quality and service marketing mix affecting consumer’s voluntary motor insurance purchase decision in Phuket. International Journal of Management, Business, and Economics (IJMBE), 10(2), 1–15.
Kanchanapoom, K., & Chongwatpol, J. (2023). Integrated customer lifetime value (CLV) and customer migration model to improve customer segmentation. Journal of Marketing Analytics, 11(2), 172-185. https://doi.org/10.1057/s41270-022-00158-7
Gera, R. (2011). Modelling the service antecedents of favourable and unfavourable behaviour intentions in life insurance services in India: An SEM study. International Journal of Quality and Service Sciences, 3(2), 225–242.
Gronroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20(1), 3–17.
Kim, H. W., Xu, Y., & Gupta, S. (2012). Which is more important in Internet shopping, perceived price or trust? Electronic Commerce Research and Applications, 11(3), 241–252.
Kotler, P. (2003). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control (9th ed.). Prentice Hall.
Liu, C. T., Guo, Y. M., & Lee, C. H. (2011). The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty. International Journal of Information Management, 31(1), 71–79.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33–44.
Pappas, I. O. (2016). Marketing strategies, perceived risks, and consumer trust in online transactions. Journal of Retailing and Consumer Services, 29, 92–103.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Siddiqui, M. H., & Sharma, T. G. (2010). Measuring the customer perceived service quality for life insurance services: An empirical investigation. International Business Research, 3(3), 171–186.
World Health Organization. (2023). Global status report on road safety 2023. World Health Organization.
Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (6th ed.). McGraw-Hill Irwin.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 The Journal of Development Administration Research
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา และคณาจารย์ท่านอื่นๆ ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
