กลวิธีพูดเพื่อความประทับใจที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าสายการบิน ในประเทศไทย
คำสำคัญ:
กลวิธีการพูด, การสร้างความประทับใจต่อลูกค้า, ความพึงพอใจของลูกค้าบทคัดย่อ
บทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับกลวิธีการพูดที่พนักงานสายการบินใช้ในการสร้างความประทับใจต่อลูกค้าและระดับความพึงพอใจของลูกค้าสายการบินในประเทศไทย และ 2) วิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างกลวิธีการพูดกับระดับความพึงพอใจของลูกค้า เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ใช้แนวคิดกลวิธีพูดเพื่อความประทับใจ ของ Hayley (2016) และแนวคิดความพึงพอใจ ของ Millet (2012) พื้นที่วิจัย คือ กรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้โดยสารที่เคยใช้บริการสายการบินภายในประเทศ จำนวน 400 คน โดยวิธีการสุ่มแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ค่าความถี่
ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้หลักการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ (Multiple regression analysis) ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05
ผลการวิจัยพบว่า
- จากวัตถุประสงค์ข้อที่ 1 กลวิธีการพูดที่พนักงานสายการบินใช้ในการสร้างความประทับใจต่อลูกค้า โดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านทุกด้านอยู่ในระดับมากที่สุด ดังนี้ ด้านความเชี่ยวชาญ รองลงมาคือ ด้านกิริยาท่าทาง และด้านผลการสะท้อนกลับ ตามลำดับ ความพึงพอใจของลูกค้าสายการบินในประเทศไทย ภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ทุกด้านอยู่ในระดับมากที่สุด ดังนี้ การให้บริการอย่างต่อเนื่อง รองลงมาคือ การให้บริการอย่างเสมอภาค การให้บริการอย่างทันเวลา การให้บริการอย่างเสมอภาค และการให้บริการอย่างก้าวหน้า ตามลำดับ
- จากวัตถุประสงค์ข้อที่ 2 ปัจจัยกลวิธีพูดเพื่อความประทับใจที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าสายการบินในประเทศไทย ได้แก่ ด้านความเชี่ยวชาญและกิริยาท่าทาง ตามลำดับ
องค์ความรู้ใหม่ที่ค้นพบคือ ในการบริการของสายการบิน แม้ความเป็นมิตรและท่าทีที่ดีจะสำคัญแต่สิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ "มากกว่า" คือการที่พนักงานแสดงออกถึงความเชี่ยวชาญและแก้ปัญหาได้จริง ลูกค้าให้ความสำคัญกับความเชี่ยวชาญ (Expertise)" ของพนักงาน มากกว่า "กิริยาท่าทาง (Demeanor)"
เอกสารอ้างอิง
ชยุต ธีระประภา, เนตร์ศิริ เรืองอริยภักดิ์, กนกวรรณ จั่นจีน, และสุวิมล มะลิวัลย์. (2567). ความสัมพันธ์ระหว่างสมรรถนะการสื่อสารภาษาอังกฤษในงานของพนักงานบริการภาคพื้นสนามบินสุวรรณภูมิต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน. วารสารศรีวนาลัยวิจัย, 14(2), 249-262.
ณัฐธิดา แสงงาม. (2565). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการท่องเที่ยวเชิงนิเวศภาคใต้ของนักท่องเที่ยวที่ เดินทางด้วยตนเอง กลุ่มเจเนอเรชั่น วาย ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. Journal of Administrative and Management Innovation, 12(2), 66 -77.
พิมพ์ตะวัน วงศ์ซิ้ม, และธัญญาทิพ พิชิตการค้า. (2567). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความพึงพอใจในการใช้บริการห้องรับรองพิเศษของสายการบินภายในประเทศ. วารสารพัฒนาธุรกิจและอุตสาหกรรม, 4(1), 47-72.
ศิริรักษ์ ภูหิรัญ และกฤษฎา มูฮัมหมัด. (2563). ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของประชาชนที่ใช้บริการองค์การบริหารส่วนตำบลห้วยทราย อำเภอหนองแค จังหวัดสระบุรี. (ในการประชุมนําเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษา ครั้งที่ 15 ปี 2563). วันพฤหัสบดีที่ 13 สิงหาคม พ.ศ. 2563. มหาวิทยาลัยรังสิต. 873-886.
สมเกียรติ ชัยสุวรรณ, และคณะ. (2567). รูปแบบการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจของพนักงานบริการในสนามบินนานาชาติ. วารสารนิเทศศาสตร์ร่วมสมัย, 9(2), 102–120.
สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (CAAT). (2568). รายงานผลการดำเนินงานอุตสาหกรรมการบินพลเรือน ประจำปี 2567. ค้นเมื่อ 16 มีนาคม 2567, จาก https://www.caat.or.th/report-aviation-2025
สุธิดา สิงหราช. (2567). การพัฒนาบุคลิกภาพและทักษะการสื่อสารเชิงวัจนภาษาเพื่อประสิทธิภาพในการทำงาน: กรณีศึกษาอำเภอพุทธมณฑล จังหวัดนครปฐม. วารสารวิทยาการจัดการมหาวิทยาลััยราชภััฎสวนสนันทา, 11(2), 1-17.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.
Dunnette & L. M. Hough (Eds.), Handbook of industrial and organizational psychology. Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press.
Hayley, (2016, December 12). The 3 elements of confidence (and how they can impact performance). Halopsychology. https://halopsychology.com/2016/12/12/the-3-elements-of-confidence-and-how- they-can-impact-performance/
Kanfer, R. (1990). Motivation and individual differences in learning: An integration of developmental, differential and cognitive perspectives. Learning and Individual Differences, 2(2), 221–239.
Millet, J.D. (2012). Management in the publics service: The quest for effective performance. New York: McGraw-Hill Book Company.
National Academies of Sciences. (1994). Learning, remembering, believing: Enhancing human performance. Washington, D.C.: National Academy Press.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2025 วารสารการวิจัยการบริหารการพัฒนา
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา และคณาจารย์ท่านอื่นๆ ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
