The Strategic Conversation Affecting Airlines’ Passengers Satisfaction A Case Study in Thailand
Keywords:
Speech Strategies, Customer Impression Management, Customer SatisfactionAbstract
This quantitative research aims to (1) investigate the level of speech strategies used by airline staff to create customer impressions and the level of airline customer satisfaction in Thailand, and (2) analyze the relationship between these speech strategies and customer satisfaction. The study utilizes Hayley's (2016) impression management speech strategies concept and Millet's (2012) customer satisfaction concept. Data was collected from 400 domestic airline passengers in Bangkok, selected through purposive sampling. Questionnaires were used as the research instrument. Data analysis involved frequency, percentage, mean, standard deviation, and multiple regression analysis, with statistical significance set at p<0.05.
The findings indicate that:
1. Regarding objective 1, the overall level of speech strategies employed by airline staff to create customer impressions was highest. When considering individual aspects, all were at the highest level, with expertise being the most prominent, followed by demeanor and reflection. Similarly, overall airline customer satisfaction in Thailand was at the highest level. Analyzing individual aspects, all were at the highest level, with continuous service being the most significant, followed by equitable service, timely service, universal service, and progressive service, respectively.
2. Regarding objective 2, the impression management speech strategies that significantly influenced airline customer satisfaction in Thailand were expertise and demeanor, in that order.
A key new insight from this study is that while friendliness and positive demeanor are important in airline service, customer satisfaction is "more" influenced by staff demonstrating expertise and effectively resolving issues. Customers prioritize the "expertise" of staff over their "demeanor."
References
ชยุต ธีระประภา, เนตร์ศิริ เรืองอริยภักดิ์, กนกวรรณ จั่นจีน, และสุวิมล มะลิวัลย์. (2567). ความสัมพันธ์ระหว่างสมรรถนะการสื่อสารภาษาอังกฤษในงานของพนักงานบริการภาคพื้นสนามบินสุวรรณภูมิต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน. วารสารศรีวนาลัยวิจัย, 14(2), 249-262.
ณัฐธิดา แสงงาม. (2565). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการท่องเที่ยวเชิงนิเวศภาคใต้ของนักท่องเที่ยวที่ เดินทางด้วยตนเอง กลุ่มเจเนอเรชั่น วาย ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. Journal of Administrative and Management Innovation, 12(2), 66 -77.
พิมพ์ตะวัน วงศ์ซิ้ม, และธัญญาทิพ พิชิตการค้า. (2567). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความพึงพอใจในการใช้บริการห้องรับรองพิเศษของสายการบินภายในประเทศ. วารสารพัฒนาธุรกิจและอุตสาหกรรม, 4(1), 47-72.
ศิริรักษ์ ภูหิรัญ และกฤษฎา มูฮัมหมัด. (2563). ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของประชาชนที่ใช้บริการองค์การบริหารส่วนตำบลห้วยทราย อำเภอหนองแค จังหวัดสระบุรี. (ในการประชุมนําเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษา ครั้งที่ 15 ปี 2563). วันพฤหัสบดีที่ 13 สิงหาคม พ.ศ. 2563. มหาวิทยาลัยรังสิต. 873-886.
สมเกียรติ ชัยสุวรรณ, และคณะ. (2567). รูปแบบการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจของพนักงานบริการในสนามบินนานาชาติ. วารสารนิเทศศาสตร์ร่วมสมัย, 9(2), 102–120.
สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (CAAT). (2568). รายงานผลการดำเนินงานอุตสาหกรรมการบินพลเรือน ประจำปี 2567. ค้นเมื่อ 16 มีนาคม 2567, จาก https://www.caat.or.th/report-aviation-2025
สุธิดา สิงหราช. (2567). การพัฒนาบุคลิกภาพและทักษะการสื่อสารเชิงวัจนภาษาเพื่อประสิทธิภาพในการทำงาน: กรณีศึกษาอำเภอพุทธมณฑล จังหวัดนครปฐม. วารสารวิทยาการจัดการมหาวิทยาลััยราชภััฎสวนสนันทา, 11(2), 1-17.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.
Dunnette & L. M. Hough (Eds.), Handbook of industrial and organizational psychology. Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press.
Hayley, (2016, December 12). The 3 elements of confidence (and how they can impact performance). Halopsychology. https://halopsychology.com/2016/12/12/the-3-elements-of-confidence-and-how- they-can-impact-performance/
Kanfer, R. (1990). Motivation and individual differences in learning: An integration of developmental, differential and cognitive perspectives. Learning and Individual Differences, 2(2), 221–239.
Millet, J.D. (2012). Management in the publics service: The quest for effective performance. New York: McGraw-Hill Book Company.
National Academies of Sciences. (1994). Learning, remembering, believing: Enhancing human performance. Washington, D.C.: National Academy Press.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 The Journal of Development Administration Research
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา และคณาจารย์ท่านอื่นๆ ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
