The Influence of Service Quality on Customer Citizenship Behavior in Electric Vehicle Charging Stations
Keywords:
Service Quality, Customer Well-Being, Customer Citizenship BehaviorAbstract
The purpose of this study is to examine the influence of service quality on customer citizenship behavior among users of electric vehicle charging stations, with customer well-being serving as a mediating variable. This study employs quantitative research, The sample comprised of 245 electric vehicle users who have previously used charging station services. A questionnaire was used as the primary data collection tool. The collected data was then analyzed using structural equation modeling (SEM). The findings indicate that service quality has a direct influence on customer citizenship behavior and an indirect influence through customer well-being as a statistically significant mediator. Service quality and customer well-being explain 67.60% of the variance in customer citizenship behavior. The findings of this study contribute to the development of new knowledge regarding service quality at electric vehicle (EV) charging stations and the civic behavior of Thai EV users. These findings provide valuable insights for both public and private EV charging service providers. The results can be applied to the strategic development of service quality improvement initiatives aimed at fostering positive customer behavior, thereby enhancing competitive advantage within the EV charging industry.
References
กรมการขนส่งทางบก. (2567). สถิติจำนวนรถตามกฎหมายว่าด้วยรถยนต์และตามกฎหมายว่าด้วยการขนส่งทางบก. ค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายน 2568, จาก https://web.dlt.go.th/statistics
กัลยา วาณิชย์บัญชา. (2557). การวิเคราะห์สมการโครงสร้าง SEM ด้วย AMOS. สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
นงลักษณ์ วิรัชชัย. (2548). แนวโน้มการวิจัยในยุคสังคมความรู้. วารสารบริหารการศึกษามหาวิทยาลัยขอนแก่น, 1(2), 9–18.
รชฏ เลียงจันทร์. (2565). รถยนต์ไฟฟ้า: ความต้องการและโอกาสที่กำลังมาถึง. ค้นเมื่อ 12 ธันวาคม 2567, จาก https://www.krungsri.com/th/research/research-intelligence/ev-survey-22
สมาคมยานยนต์ไฟฟ้าไทย. (2567). จำนวนสถานีอัดประจุยานยนต์ไฟฟ้า และจำนวนหัวจ่ายของประเทศไทย. ค้นเมื่อ 12 ธันวาคม 2567, จาก http://www.evat.or.th/attachments/view/?attach_id=270632
สำนักงานนโยบายและแผนพลังงาน. (2566). รายงานการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์จากการใช้พลังงาน ปี 2565. ค้นเมื่อ 23 กุมภาพันธ์ 2566, จาก https://www.eppo.go.th/index.php/th/energy-information/situation-co2/per-year?orders[publishUp]=publishUp&issearch=1
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50.
Garrouch, K., & Ghali, Z. (2023). On linking the perceived values of mobile shopping apps, customer well-being, and customer citizenship behavior: Moderating role of customer intimacy. Journal of Retailing and Consumer Services, 74, 103413.
Giansoldati, M., Montre, A., & Scorrano, M. (2020). Barriers to the adoption of electric cars: Evidence from an Italian survey. Energy Policy, 146, 111791.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective. Pearson Education Limited.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Education Limited.
Kang, J. (2020). Identifying antecedents and consequences of well-being: The case of cruise passengers. Tourism Management Perspectives, 33, 100610.
Kline, R. B. (2015). Principles and practice of structural equation modeling (4th ed.). Guilford Press.
Mensah, I., & Mensah, R. D. (2018). Effects of service quality and customer satisfaction on repurchase intention in restaurants on University of Cape Coast campus. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, 4(1), 27–36.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Santos, G., & Davies, H. (2020). Incentives for quick penetration of electric vehicles in five European countries: Perceptions from experts and stakeholders. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 137, 326–342.
Sarioglu, C. I. (2020). Customer citizenship behavior: Scale development and validation. Management & Marketing. Challenges for the Knowledge Society, 15(1), 57–72.
Sirgy, M. J., Lee, D. J., & Rahtz, D. (2007). Research on consumer well-being (CWB): Overview of the field and introduction to the special issue. Journal of Macromarketing, 27(4), 341–349.
Sukendi, J., Harianto, N., Wansaga, S., & Gunadi, W. (2021). The impact of e-service quality on customer engagement, customer experience and customer loyalty in B2C e-commerce Turkish. Journal of Computer and Mathematics Education, 12(3), 3170–3184.
Troebs, C., Wagner, T., & Heidemann, F. (2018). Transformative retail services: Elevating loyalty through customer well-being. Journal of Retailing and Consumer Services, 45, 198–206.
Van Tonder, E., Fullerton, S., De Beer, L. T., & Saunders, S. G. (2023). Social and personal factors influencing green customer citizenship behaviours: The role of subjective norm, internal values and attitudes. Journal of Retailing and Consumer Services, 71, 103175.
Wang, Z. (2021). Experiential marketing: Will it affect customer citizenship behavior? An empirical study of multiple mediation model in Thailand. Journal of Community Psychology, 49(6), 1767–1786.
Xavier, P. A. (2022). Predictors of customers satisfaction at petrol stations in Malaysia. Res Militaris: Social Science Journal, 12, 2993–3011.
Zhao, C., & Wei, H. (2019). The highest hierarchy of consumption: A literature review of consumer well-being. Journal of Social Sciences, 7, 135–149.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 The Journal of Development Administration Research
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา และคณาจารย์ท่านอื่นๆ ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
