Casual Factors Influencing Counter User Loyalty of Commercial Banks in Bangkok
Keywords:
loyalty, service quality, customer satisfaction, trustAbstract
This research aims to 1) study the level of loyalty of commercial bank counter service users in Bangkok, service quality, customer satisfaction, and trust; 2) study the causal factors of service quality, customer satisfaction, and trust that influence the loyalty of commercial bank counter service users in Bangkok; and 3) study the approach to enhance the loyalty of commercial bank counter service users in Bangkok. This research is a mixed-methods study that includes both quantitative and qualitative research. The quantitative research has a sample group of 320 commercial bank service users in Bangkok. The sample size is set at 20 times the observed variable. The stratified random sampling method is used to collect data. A questionnaire is used to collect data. The data is analyzed using structural equation modeling. For the qualitative research, in-depth interviews were conducted with 11 commercial bank corporate image communication officers, commercial bank officers, and commercial bank service user representatives. The data were analyzed using content analysis and triangulation. The results of the research found that 1) customer trust, customer satisfaction, the loyalty of commercial bank customers in Bangkok, and service quality are at a high level of importance. 2) Customer satisfaction has the highest influence on the loyalty of commercial bank counter service users in Bangkok, followed by service quality and trust, respectively. 3) The guidelines for enhancing the loyalty of commercial bank counter service users in Bangkok, the newly developed model, or the “CSTL Model,” is a model for entrepreneurs to use as a guideline for enhancing the loyalty of commercial bank counter service users in Bangkok, focusing on understanding, feelings, behaviors, and actions.
References
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. (2562). จิตวิทยาบริการ (หน่วยที่ 1-7). กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์ชวน
ชื่น.
วรรณี แกมเกตุ. (2561). วิธีวิทยาการวิจัยทางพฤติกรรมศาสตร์. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วรารัตน์ สันติวงษ์. (2559). ปัจจัยที่มีผลต่อความจงรักภักคีของลูกค้าธนาคารต่อการใช้บริการ E-Banking.สารนิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด
วีระรัตน์ กิจเลิศไพโรจน์. (2562). การตลาดธุรกิจบริการ. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
สถาบันคุ้มครองเงินฝาก. (2565). ชนาคารพาณิชย์. เข้าถึงเมื่อ 25 มิถุนายน 2565. เข้าถึงได้จากhttp://www.dpa.orth/main.php?filename=index#
สุดารัตน์ มานะ. (2565). อิทธิพลของปัจจัยเชิงสาเหตุที่ส่งผลก ระทบต่อความจงรักภักคีเชิงทัศนคติและความจงรักภักคีเชิงผลได้ของลูกค้ที่ใช้บริการเคสทิเนชั่นสปาของธุรกิจโรงแรม.สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏจันทร์เกษม.
สุภมาส อังศุโชติ และชูชาติ พ่วงสมจิตร์. (2560). การวิเคราะห์และแปรผลข้อมูล. เข้าถึงเมื่อ 5 กุมภาพันธ์.เข้าถึงได้จาก edu.stou.ac.th/EDU/UploadedFile/หน่วยที่920%2011.pdf
สมชาย กิจยรรยง. (2560). การบริการ. กรุงเทพฯ: สายธาร.
อมรรัตน์ พินัยกุล. (2559). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีในตราสินค้าไอศกรีม Swensen's
ของผู้บริ โภคในเขตกรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
เอนก สุวรรณ บัณฑิต และ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ. (2564). จิตวิทยาบริการ. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์อดุลพัฒนกิจ.
Allison E. Hart & Philip J. Rosenberger III. (2015). The Effect of Corporate Image in theFormation of Customer Loyalty: An Australian Replication." AustralasianMarketing Journal 12 (March): 88-96.
Avourdiadou et al. (2012). The development of loyalty among novice and experienced customers of sport and fitness centres. Sport Management Review, no.17(January): 419-431.
Berry, Leonard L.; & A. Parasuraman. (1991). Marketing Services: Competing Through
Quality. New York: Free Press.
Bourdeau, Leigh Brian. (2015). A New Examination of Service Loyalty: Identification of the Antecedents and Outcomes of Additional Loyalty Framework. Dissertation, Ph.D. (Business Administration). Florida: Florida University.
Chung-Tzer Liu, Yi Maggie Guo and Chia-Hui Lee. (2021). The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty. International Journal of Information Management, no.31: 71-79.
Dick, Alan S.; & Kuanl Basu. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated ConceptualFramework. Journal of the Academy of Marketing Science, no.49: 187-215.
Etzel, Michael J., Bruce J. Walker.,and William J. Stanton. (1997). Marketing.Colorado:McGraw-Hill.
Kevin Kam Fung So, Ceridwyn King, Beverley A. Sparks and Ying Wang. (2013) . “The
influence of customer brand identification on hotel brand evaluationand loyalty development.” International Journal of Hospitality Management, no.34: 31–41.
Kotler, Philip; & Kevin Lane Keller. (2013). Marketing Management. New Jersey: Peason Education.
Kuo-Chien Chang, Mu-Chen Chen and Chia-Lin Hsu. (2020). “Applying loss aversion to assessthe effect of customers’ asymmetric responses to service quality on post-dining behavioral intentions: An empirical survey in the restaurant sector.” International Journal of Hospitality Management, no.29: 620–631.
Lehtinen, U.; & J.R. Lehtinen. (2012). A Study of Quality Dimensions. Finland: OY.
Love Lock H. Christopher. (2012) . Managing Services. New York: McGraw-Hill Book
Company.
Millet, John D. (2014). Management in the Public – Service. New York : McGraw – Hill Book Company.
Moorman, Christine; Rohit Desphande; & Gerald Zaltman. (2012). “Relationships
between Providers and Users of Market Research.” Journal of Marketing
Research, no.29: 314-329.
Morgan, Robert M.; & Shelby D. Hunt. (2014). “The Commitment-trust Theory of
Relationship Marketing.” Journal of Marketing, no.58: 20-38.
Oliver, Richard L. (2019). “Whence Consumer Loyally.” Journal of Marketing, no.63: 33-44.
Oliver, Richard L.; & William O. Bearden. (2019). Satisfaction: A Behavioral Perspective onthe Consumer. New York: McGraw-Hill.
Oliver, Richard L.; Roland T. Rust; & Sajeev Varki. (2019). “Customer Delight Foundations, Findings and Managerial Insight.” Journal of Retailing, no.73: 311-336.
Parasuraman, A.; V.A. Zeithaml; & L. L. Berry. (1990). “A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research.” Journal of Marketing, no.49: 41- 50.
Parasuraman, A.; Valerie A. Zeithaml; & Leonard L. Berry. (1990). “SERVQUAL: A
Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.”
Journal of Retailing, no.64: 12-40.
Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. & Berry. L.L. (1990). The customer view of service quality,Delivering Quality Service. New York:The free press.
Reina, D. S. and Reina, M. L. (2009). Trust and Betrayal in the Workplace: Building
Effective in Your Organization. San Francisco: Berrett Koehler.
Sandra Maria Correia Loureiro. (2018). “The Importance of quality, satisfaction, trust, and image in relation to rural tourisi loyalty.” Journal of Travel & Tourism Marketing, no.2: 25.
Sevastia Avourdiadou and Nicholas D. Theodorakis. (2022). “The development of loyalty amongnovice and experienced customers of sport and fitness centres.” Sport Management Review 13 (February): 2-13.
Sheth, Jagdish N.; Banwari Mittal; & Bruce I. Newman. (2019). Consumer Behavior:
Consumer Behavior and Beyond. Orlando, Florida: The Dryden Press.
Sirdeshmukh, Deepak; Jagdip Singh; & Barry Sabol. (2012). “Consumer Trust, Value and Loyalty in Relational Exchanges.” Journal of Marketing, no.66: 15-37.
Sirivan Serirat; et. al. (2016). “An Exploratory Study of Thai and Foreign Tourist’s Loyalty Toward Bangkok as a Destination.” Sasin Journal of Management, no.12: 64-84.
Soledad Janita and Javier Miranda. (2013). “The antecedents of client loyalty in business-tobusiness electronic marketplaces.” Industrial Marketing anagement, no. 42: 814–823.
Tsai, Kun-Hua. (2014). An Examination of the Effect of Brand Image, Perceived Risk and Customer Satisfaction on Brand Loyalty: An Empirical Study of Competitive 112 Brands of Laptop Computer in TaiWan. Taiwan: National Cheng Kung University.
Zhaohua Deng, Yaobin Lu, Kwok KeeWei and Jinlong Zhang. (2020). “Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China.”International Journal of Information Management, no.30: 289–300
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 The Journal of Development Administration Research
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา และคณาจารย์ท่านอื่นๆ ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
