คุณภาพการบริการโลจิสติกส์ของท่าเรือตู้คอนเทนเนอร์ในมุมมอง ของผู้ประกอบการโลจิสติกส์ จังหวัดสุราษฎร์ธานี
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการโลจิสติกส์, ความพึงพอใจของลูกค้า, ความภักดีของลูกค้า, ท่าเรือตู้คอนเทนเนอร์บทคัดย่อ
บทความนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการบริการโลจิสติกส์ของท่าเรือตู้คอนเทนเนอร์ จังหวัดสุราษฎร์ธานี 2) เพื่อวิเคราะห์ความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริการโลจิสติกส์ที่มีต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า รูปแบบการวิจัยเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ซึ่งใช้แนวคิดคุณภาพการบริการโลจิสติกส์
ซึ่งประกอบด้วย 4 ด้าน คือ การดำเนินงาน ทรัพยากร ข้อมูล และการติดต่อส่วนบุคคล โดยมีกลุ่มตัวอย่าง
คือ ผู้ใช้บริการท่าเรือตู้คอนเทนเนอร์ในจังหวัดสุราษฎร์ธานี ประกอบด้วย ตัวแทนบริษัทนำเข้า-ส่งออก ตัวแทนขนส่งสินค้า (Shipping) ตัวแทนออกของ (Shipping Agent) และผู้ประกอบการที่ใช้บริการท่าเรือโดยตรง ที่ใช้บริการผ่าน 3 ท่าเรือ ได้แก่ ท่าเรือเอ็นพีมารีน ท่าเรือเอสที และท่าเรือสุราษฎร์พอร์ท แอนด์เทอร์มินัล จำนวน 103 ราย โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยและทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพื้นฐานและการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า
- คุณภาพการบริการโลจิสติกส์ของท่าเรือตู้คอนเทนเนอร์ จังหวัดสุราษฎร์ธานี อยู่ในระดับมาก (\bar{X}=4.09, SD=0.58) โดยด้านการติดต่อส่วนบุคคลมีค่าเฉลี่ยสูงสุด นี้เป็นผลการประเมินในมุมมองของกลุ่มผู้ใช้บริการโดยตรง (The Users/Customers) เพื่อให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ในการวิเคราะห์ความสัมพันธ์กับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า (\bar{X} =4.15, SD=0.61) รองลงมา คือ ด้านการดำเนินงาน (\bar{X} = 4.11, SD=0.64) ส่วนด้านทรัพยากรและด้านข้อมูลมีค่าเฉลี่ยเท่ากัน (\bar{X}=4.06) โดยมี SD 0.59 และ 0.64 ตามลำดับ
- คุณภาพการบริการโลจิสติกส์ทั้ง 4 ด้าน มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 โดยด้านคุณภาพการดำเนินงานมีอิทธิพลมากที่สุด (β = 0.421) รองลงมา คือ ด้านคุณภาพข้อมูล (β = 0.319) ด้านคุณภาพทรัพยากร (β = 0.146) และด้านคุณภาพการติดต่อส่วนบุคคล (β = 0.143) นอกจากนี้ ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลเชิงบวกต่อความภักดีของลูกค้าท่าเรือตู้คอนเทนเนอร์ (β = 0.776) โดยสามารถอธิบายความแปรปรวนของความภักดีได้ร้อยละ 60.2
องค์ความรู้ใหม่ คือ โมเดลความสัมพันธ์เชิงอิทธิพลที่พิสูจน์แล้วว่าคุณภาพการดำเนินงาน (Operation Quality) เป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจสูงสุด (β = 0.421) ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าท่าเรือ (อธิบายความแปรปรวน 60.2%) ดังนั้น การพัฒนาท่าเรือควรเน้นการลงทุนในด้านการดำเนินงานและคุณภาพข้อมูลเป็นกลยุทธ์หลักเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน
เอกสารอ้างอิง
กรมเจ้าท่า. (2564). สถิติการขนส่งทางทะเลของประเทศไทย. กระทรวงคมนาคม.
สำนักงานนโยบายและแผนการขนส่งและจราจร. (2565). รายงานการขนส่งและจราจรภาคใต้. กระทรวงคมนาคม.
สำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2566). แผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 13 (พ.ศ. 2566-2570). สำนักนายกรัฐมนตรี.
Balci, G., Cetin, I. B., & Tanyeri, M. (2019). Differentiation of container shipping services in Turkey. Transport Policy, 74, 341-350.
Bouzaabia, R. (2013). The relationship between retail logistics service quality and customer satisfaction. International Journal of Retail & Distribution Management, 41(7), 531-548.
Bryman, A., & Bell, E. (2015). Business research methods (4th ed.). Oxford University Press.
Chang, C. H., & Thai, V. V. (2016). Do port security quality and service quality influence customer satisfaction and loyalty? Maritime Policy & Management, 43(6), 720-736.
Chao, P., & Chen, W. Y. (2015). Effects of service quality, brand image, and customer satisfaction on customer loyalty of Shanghai automobile industry. Marketing Review, 12(1), 1-18.
Chiou, J. S., Wu, L. Y., & Chuang, M. C. (2020). Antecedents of customer loyalty in port logistics: A relational perspective. Transportation Journal, 59(2), 128-145.
Cho, C. H., Kim, B. I., & Hyun, J. H. (2018). The impact of logistics service quality on customer satisfaction in specialized ports. Maritime Economics & Logistics, 20(4), 587-601.
Chu, Z., & Liang, X. (2018). Understanding competition among container ports through the lens of econometric approaches: A systematic review. Transport Reviews, 38(6), 745-763.
Daugherty, P. J., Stank, T. P., & Ellinger, A. E. (1998). Leveraging logistics/distribution capabilities: The effect of logistics service on market share. Journal of Business Logistics, 19(2), 35-51.
Duvasula, S., Lysonski, S., & Mehta, S. C. (2007). Service recovery and customer satisfaction in ocean shipping: An examination of container shipping industry. Managing Service Quality: An International Journal, 17(1), 89-102.
Fernandes, D. W., Moori, R. G., & Filho, V. A. V. (2018). Logistic service quality as a mediator between logistics capabilities and customer satisfaction. Revista de Gestão, 25(4), 358 -372.
Gupta, S., Singh, R. K., Mathiyazhagan, K., Suri, P. K., & Dwivedi, Y. K. (2022). Analysis of barriers to implement logistics 4.0 using an integrated approach of ISM-fuzzy MICMAC and DEMATEL. Annals of Operations Research, 318(1), 585-626.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Prentice Hall.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Education Limited.
Huma, S., Ahmed, W., Ikram, M., & Khawaja, M. I. (2019). The effect of logistics service quality on customer loyalty: Case of logistics service industry. South Asian Journal of Business Studies, 8(3), 271-293.
Huseyinoglu, I. Y., Sorkun, M. F., & Börühan, G. (2018). Revealing the impact of operational logistics service quality on omni-channel capability. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 30(5), 1200-1221.
Jaya Sakti, P. N., Setiawan, B., & Kautsar, A. (2021). Enhancing container port competitiveness: Integration of service quality and resource management. Maritime Business Review, 6(2), 129-148.
Kline, R. B. (2005). Principles and Practice of Structural Equation Modeling (2nd ed.). New York: Guilford Press
Lin, Y., Luo, J., Zhou, L., Ieromonachou, P., Rong, L., & Huang, S. (2023). The impact of service quality and marketing innovation strategy on logistics enterprise performance in digital economy. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 169, 102926.
Lu, C. S. (2003). The impact of carrier service attributes on shipper-carrier partnering relationships: A shipper's perspective. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 39(5), 399-415.
Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Hult, G. T. M. (2001). Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of Marketing, 65(4), 82-104.
Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Kent, J. L. (1999). Developing a logistics service quality scale. Journal of Business Logistics, 20(1), 9-32.
Notteboom, T., & Rodrigue, J. P. (2019). Disruptions and adaptation in maritime shipping: The role of bottlenecks and resilience. Maritime Policy & Management, 46(7), 816-836.
Notteboom, T., Pallis, T., & Rodrigue, J. P. (2021). Disruptions and resilience in global container shipping and ports: The COVID-19 pandemic versus the 2008-2009 financial crisis. Maritime Economics & Logistics, 23(2), 179-210.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). McGraw-Hill.
Ramanathan, R. (2010). The moderating roles of risk and efficiency on the relationship between logistics performance and customer loyalty in e-commerce. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 46(6), 950-962.
Risnawati, H., Sumarga, H. E., & Purwanto, S. (2019). The Effect of Service Quality, Prices and Location of Companies to Customer Satisfaction Implications on Customer Loyalty. International Review of Management and Marketing, 9 (6), 38–43. https://doi.org/10.32479/irmm.8736
van der Linden, W. J., & Hambleton, R. K. (Eds.). (1997). Handbook of Modern Item Response Theory. New York, NY: Springer.
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2019). Research methods for business students (8th ed.). Pearson Education Limited.
Sorkun, M. F., Yumurtacı Hüseyinoğlu, I. Ö., & Börühan, G. (2020). Omni-channel capability and customer satisfaction: Mediating roles of flexibility and operational logistics service quality. International Journal of Retail & Distribution Management, 48(6), 629-648.
Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2013). Using multivariate statistics (6th ed.). Pearson Education.
Uvet, H. (2020). Importance of logistics service quality in customer satisfaction: An empirical study. Operations and Supply Chain Management: An International Journal, 13(1), 1-10.
Yeo, G. T., Thai, V. V., & Roh, S. Y. (2015). An analysis of port service quality and customer satisfaction: The case of Korean container ports. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 31(4), 437-447.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2025 วารสารการวิจัยการบริหารการพัฒนา
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา และคณาจารย์ท่านอื่นๆ ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
