ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าผ่านความพึงพอใจของลูกค้า ของร้านขายส่งสินค้าเบ็ดเตล็ด (Factor Affecting Customers’ Loyalty through Customers’ Satisfaction of Miscellaneous Wholseller)
คำสำคัญ:
พฤติกรรมพนักงานขาย, คุณภาพของสินค้า, คุณภาพการบริการ, ความพึงพอใจของลูกค้า, ความจงรักภักดีของลูกค้าบทคัดย่อ
การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับพฤติกรรมของพนักงานขาย คุณภาพของสินค้า คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจของลูกค้า และความจงรักภักดีของลูกค้าของร้านขายส่งสินค้าเบ็ดเตล็ด 2) อิทธิพล พฤติกรรมของผู้ขาย คุณภาพของสินค้า และคุณภาพการบริการ ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าของร้านขายส่งสินค้าเบ็ดเตล็ด 3) อิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าร้านขายส่งสินค้าเบ็ดเตล็ด โดยศึกษาจากกลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ค้าปลีกที่เคยเลือกซื้อสินค้าจากร้านขายส่งสินค้าเบ็ดเตล็ด จังหวัดราชบุรี และกลับมาซื้อซ้ำ 150 ราย เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ ร้อยละ การแจกแจงความถี่ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน และการวิเคราะห์การถดถอย ผลการวิจัยพบว่า พฤติกรรมของพนักงานขาย คุณภาพของสินค้า คุณภาพการบริการอยู่ในระดับมาก ความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีของลูกค้าอยู่ในระดับมากที่สุด ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า คุณภาพการบริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
เอกสารอ้างอิง
Adnyana, R., & Darma, G. S. (2015). Strategi Marketing Mix, Yield Management, Customer Satisfaction and Occupancy Rate. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(1): 98-121.
Benhardy, K. A., & Ronadi, M. (2020). First-Party and Third-Party Food Delivery Apps, which is Better in Indonesia? Journal of Business Studies and Management Review, 3(2): 32-38.
Boriphonmongkol, Rungnapa. (2019). The Perception of Product Quality and Service Quality that Affect the Repurchasing Decisions on the Industrial Cleaner Products: A Case Study of Neomac Inter Advance Co., Ltd. (การรับรู้คุณภาพสินค้าและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำเครื่องทําความสะอาดอุตสาหกรรม : กรณีศึกษา บริษัท นีโอแมค อินเตอร์ แอดวานซ์ จํากัด). Master’s dissertation. Rajamangala University of Technology Thanyaburi, Pathumthani, Thailand.
Chaiyarit, Paichit, Khumyu, Areerut, & Othaganon, Pranom. (2015). Factors Affecting Happiness at Work of Professional Nurse at Community Hospitals in Eastern Region (ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสุขในการทำงานของพยาบาลวิชาชีพโรงพยาบาลชุมชนในภาคตะวันออก). The Journal of Faculty of Nursing Burapha University, 23(1): 40-54.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests. Psychometrika, 16: 297-334.
Danchaivijit, Kachain. (2016). Perceived Quality, Satisfaction, and Arousal to Stimulate Repeat Shopping of Night Market Customers: A Case Study of Rod Fai Market Ratchada, Bangkok (การรับรู้ด้านคุณภาพ ความพึงพอใจ และความตื่นตัวในการซื้อซ้ำ ในตลาดนัดกลางคืน กรณีศึกษาตลาดนัดรถไฟรัชดา). Master’s dissertation, Bangkok University, Pathumthani, Thailand.
El-Adly, M. I. (2019). Modelling the Relationship between Hotel Perceived Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 50: 322-332.
Intakong, Hatsaya. (2017). Service Quality, Product Quality, Pricing Strategy and Retailer Characteristics Affecting Consumers’ Satisfaction and Loyalty with Organic Product Retailers in Bangkok (คุณภาพบริการ คุณภาพผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์ราคาและคุณลักษณะของร้านค้า ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ และความภักดีต่อร้านค้าปลีกสินค้าออร์แกนิคของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร). Master’s dissertation, Bangkok University, Pathumthani, Thailand.
Mathayayothin, Phatarita. (2021). Examining Factors Influencing Customer Satisfaction and Loyalty in Using Food Delivery Application: The Case of Working Age Group in Thailand (การศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีในการใช้บริการการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันมือถือของกลุ่มวัยทํางาน). Master’s dissertation, Bangkok University, Pathumthani, Thailand.
Patimaprakorn, Jittima. (2016). Feature development and management Salesman's sales skills that affect the goals of the company In the Label Printing Industry: A Case Study of Amata Nakorn Industrial Estate (การพัฒนาและการจัดการคุณลักษณะ ทักษะการขายของนักขาย ที่ส่งผลต่อเป้าหมายของบริษัท ในอุตสาหกรรมการพิมพ์ประเภทฉลากสินค้า: กรณีศึกษานิคมอุตสาหกรรมอมตะนคร). Master’s dissertation, Burapha University, Chonburi, Thailand.
Prasomsak, Premyot. (2020). Service Quality, Product Quality, Price, Satisfaction, and Trust Affecting Loyalty towards Miscellaneous Goods and Tools Stores of Customers in Bangkok (คุณภาพบริการ คุณภาพสินค้า ราคา ความพึงพอใจ และความไว้วางใจ ที่ส่งผลต่อความภักดีต่อร้านสินค้าเบ็ดเตล็ดและเครื่องมือช่างของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร). Master’s dissertation, Bangkok University, Pathumthani, Thailand.
Prommanee, Pattana, Pitayavatanachai, Yupin, & Tappha, Jeerasak. (2020). Concepts of Satisfaction and Construction of Job Satisfaction Questionnaire (แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจและการสร้างแบบสอบถามความพึงพอใจในงาน). APHEIT Journal, 26(1): 59-66.
Pumcharoen, Patlada. (2016). Sales Management of Day Poets Co., Ltd., A Free Copy Magazine (การบริหารงานขายฝ่ายโฆษณานิตยสารฟรีก๊อปปี้ ของบริษัทเดย์ โพเอทส์ จำกัด). Independent Master’s dissertation, Thammasat University, Pathumthani, Thailand.
Saiful, S., & Ayu, D. P. (2019). Risks Management and Bank Performance: The Empirical Evidences from Indonesian Conventional and Islamic Banks. International Journal of Economics and Financial Issues, 9(4): 90-94.
Saributr, Salitta, Hirankitti, Pimpa, Nilapornkul, Napaporn, Chaturongakul, Dolaya, Jathuwarodom, Akarawath, & Poolmuangrat, Poonsak. (2016). Factors Affecting the Intention to Use O2O E-Commerce in Communities’ Products Purchasing of Generation Y Customer (ปัจจัยที่มีผลต่อความตั้งใจใช้ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ออนไลน์-ออฟไลน์ เพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ชุมชนของลูกค้า เจนเนอเรชั่นวาย). RMUTT Global Business and Economics Review, 16(2): 65-87.
Tamsurati, Somrudee. (2011). Service Quality Factors that Decide Service Selection and Brand Loyalty of Private Hospitals in Bangkok (ปัจจัยคุณภาพบริการที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการและความภักดีต่อตราสินค้าของโรงพยาบาลเอกชน ในเขตกรุงเทพมหานคร). Master’s dissertation, Bangkok University, Pathumthani, Thailand.
Thongwan, Sutirat. (2019). The Effect of Perceived Product Quality and Brand Equity on Buying Decision of Working People toward Electric Vehicles (การรับรู้คุณภาพสินค้าและคุณค่าตราสินค้าที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อรถยนต์ไฟฟ้าของผู้บริโภควัยทำงาน). Master’s dissertation, Mahidol University, Nakhon Pathom, Thailand.
Tieowattananon, Nattakarn. (2019). Perceived Brand Equity, Trust and Service Quality on Consumer’s Repurchase Intentions of Shabu Restaurants in Bangkok (การรับรู้คุณค่าตราสินค้า ความไว้วางใจ และคุณภาพการบริการ ส่งผลต่อความตั้งใจซื้อของผู้บริโภคร้านอาหารประเภทชาบูในเขตกรุงเทพมหานคร). Master’s dissertation, Bangkok University, Pathumthani, Thailand.
Trakulkasemsuk, Prapawan. (2016). A Causal Relationship Model of Student Loyalty in Thai Private Higher Education Institutions Administration (โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของความภักดีของนักศึกษา ในการบริหารจัดการสถาบันอุดมศึกษาเอกชนไทย). Doctoral dissertation, Sripatum University, Bangkok, Thailand.
Trapnoi Y. (2014). A Causal Relationship Model of the Influences of Brand Image, Perceived Economic Values and Quality Values on Customer Trust, Satisfaction, Word of mouth and Repurchase of Tokutokuya Shop (โมเดลเชิงสาเหตุอิทธิพลของภาพลักษณ์ตราสินค้า คุณค่าทางด้านเศรษฐกิจ คุณค่าทางด้านคุณภาพ ต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจ การบอกต่อ และการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าร้านโตคูโตคูยะ). Master’s dissertation, Bangkok University, Pathumthani, Thailand.
Tulapan, Wutikorn. (2017). Brand Royalty and Brand Equity Which Affected to Buying Decision on Korean Brand Sports Shoes (ความภักดีในตราสินค้า และคุณค่าตราสินค้าที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อรองเท้ากีฬาแบรนด์เกาหลี). Master’s dissertation, Bangkok University, Pathumthani, Thailand.
Yang, X. M. (2019). Queuing Theory and Service Quality that Affect Decision to Use the Container Yard (ปัจจัยด้านแถวคอย และคุณภาพการให้บริการ ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการลานตู้คอนเทนเนอร์). Master’s dissertation, Bangkok University, Pathumthani, Thailand.
Zia, N. U., & Akram, M. W. (2016). Impact of Salesman Behavior on Customer Satisfaction: An Emprical Study of Dairy Retail Handlers. Kuwait Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review, 5(8): 20-38.
Zia, N. U., & Sohail, M. (2016). Factors Effecting Consumer Brand Preferences in Automobile Industry. Singaporean Journal of Business Economics and Management Studies, 5(3): 55-65.
