คุณภาพการให้บริการและความรับผิดชอบต่อสังคมที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ของลูกค้าร้านกาแฟสตาร์บัคส์สาขาเซ็นทรัลพลาซ่า จังหวัดพิษณุโลก
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, การตลาดรับผิดชอบต่อสังคม, ความพึงพอใจของลูกค้า, ร้านกาแฟบทคัดย่อ
ปัจจุบันธุรกิจร้านกาแฟเป็นธุรกิจที่มีอัตราการเติบโตสามารถสร้างรายได้ให้เกิดขึ้นแก่
ผู้ประกอบการเป็นจำนวนมาก จึงส่งผลให้มีการแข่งขันที่มีความรุนแรงมากยิ่งขึ้น ซึ่งผู้ประกอบการ
จะต้องปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้เท่าทันกับสถานการณ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงไป ดังนั้นงานวิจัยนี้
จึงมีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยด้านคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าร้า
นกาแฟสตาร์บัคส์ และ 2) เพื่อศึกษาปัจจัยด้านความรับผิดชอบต่อสังคมที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ
ของลูกค้าร้านกาแฟสตาร์บัคส์ สาขาเซ็นทรัลพลาซ่า จังหวัดพิษณุโลก การศึกษานี้เป็นการวิจัยเชิง
ปริมาณใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้บริการร้านกาแฟสตาร์บัคส์
สาขาเซ็นทรัลพลาซ่า จังหวัดพิษณุโลก จำนวน 400 คน โดยใช้วิธีการสุ่มกลุ่มตัวอย่างแบบสะดวก
สถิติที่ใช้คือ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุ ผลการศึกษา
ปัจจัยคุณภาพการบริการ ประกอบด้วยด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการให้ความเชื่อ
มัน่ ตอ่ ลูกคา้ และดา้ นการรจูั้กและเขา้ ใจลกู คา้ และปจั จัยความรับผิดชอบตอ่ สังคมประกอบดว้ ยดา้ น
คุณธรรมจริยธรรม ด้านการกุศล และด้านสิ่งแวดล้อม ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าของ
ร้านกาแฟสตาร์บัคส์ สาขาเซ็นทรัลพลาซ่า จังหวัดพิษณุโลก ตามลำดับอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ
ที่ระดับ 0.05 ทั้งนี้ข้อมูลที่จากการศึกษาสามารถนำไปใช้เป็นแนวทางในการวางแผนพัฒนากลยุทธ์
ทางการตลาดนำไปสู่ความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจในอนาคต
เอกสารอ้างอิง
กาญจนา ทวินันท์ และ แววมยุรา ค?ำสุข. (2558). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า
ในธุรกิจการท่องเที่ยวแบบพ?ำนักระยะยาวในการท่องเที่ยวในประเทศไทย. วารสารธุรกิจปริทัศน์,
7(2), 151-167.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2550). การวิเคราะห์สถิติ: สถิติส?ำหรับบริหารและวิจัย. พิมพ์ครั้งที่ 10. กรุงเทพฯ:
โรงพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2552). การวิเคราะห์ข้อมูลหลายตัวแปร. พิมพ์ครั้งที่ 3. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์บริษัท
ธรรมสาร จำกัด.
ชาคริต อ่องทุน และ ประสพชัย พสุนนท์. (2559).ปัจจัยการตลาดที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจด้านเทคโนโลยี
ในการซื้อสินค้าและบริการผ่านเฟสบุ๊ค ของนักศึกษามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลตะวันออก
วิทยาเขตจักรพงษภูวนารถ. วารสารธุรกิจปริทัศน์, 8(2), 21-33.
ทศพล ระมิงค์วงศ์. (2551). วัดศักยภาพ จากมุมมองของลูกค้า. สืบค้นเมื่อ 10 มกราคม 2558, เว็บไซด์
http://202.183.190.2/FTPiWebAdmin/knw_pworld/image_content/77/p55-59.pdf.
พรชัย ศักดานุวัฒน์วงศ์. (2060). การมุ่งรับผิดชอบของผู้น?ำก?ำกับความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร.
วารสารธุรกิจปริทัศน์, 9(2),173-190.
วิษณุ ศศิธรวัน และเพ็ญจิรา คันธวงศ์. (2556). การศึกษาปัจจัยความสอดคล้องของภาพลักษณ์ของตนและ
ปัจจัยความสอดคล้องของหน้าที่การใช้งานที่มีอิทธิพลต่อทัศนคติของผู้บริโภคและทัศนคติของ
ผู้บริโภคที่ส่งผลต่อความตั้งใจในการกลับมาซื้อกาแฟซ?้ำ, ในการประชุมวิชาการระดับชาติ พลวัต
การศึกษาสร้างสรรค์เพื่ออนาคตที่ยั่งยืน, วันที่ 23 พฤษภาคม 2556 ณ อาคารนิเทศศาสตร์
คอมเพล็กซ์ ปองทิพย์ โอสถานุเคราะห์. ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2561). ธุรกิจร้านกาแฟบริหารอย่างไรให้รุ่ง. สืบค้นเมื่อ 1 พฤศจิกายน 2561, เว็บไซด์:
https://kasikornbank.com/th/business/sme/KSMEKnowledge/article/KSMEAnalysis/Documents/
Coffee-Shop-Management.pdf
ศรชัย จาติกวณิช และ ประสิทธิ์ชัย วีระยุทธวิไล. (2551). พลังแห่งความส?ำเร็จ สตาร์บัคส์. พิมพ์ครั้งที่ 6.
กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แมคกรอ-ฮิล.
สงกรานต์ จิรายุนนท์ และ สุมาส วงศ์สุนพรัตน์. (2557). คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจของผู้บริโภค
และความภักดีต่อตราสินค้าของร้านกาแฟพรีเมี่ยมในประเทศไทย. วารสารวิทยบริการ
มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์, 25(2), 47-55.
สตาร์บัคส์ สาขาเซนทรัลพลาซ่าพิษณุโลก. (2561). รายงานผลประกอบการและค่าใช้จ่ายของร้านสตาร์บัคส์
สาขา,เซนทรัลพลาซ่าพิษณุโลก ประจ?ำปี 2561, พิษณุโลก.
สถาบันธุรกิจเพื่อสังคม. (2551). เข็มทิศธุรกิจเพื่อสังคม Corporate Social Responsibility Guidelines.
พิมพ์ครั้งที่ 1. กรุงเทพ: โรงพิมพ์ไอคอนพริ้นติ้ง.
Adeyemo, S. A., Oyebamiji, F. F., & Alimi, K. O. (2013). An Evaluation of Factors Influencing
Corporate Social Responsibility in Nigerian Manufacturing Companies. International Journal of
Academic Research in Economics and Management Sciences, 2(6), 54-63.
Arop, R. S., & Tantri, Y. R. S. (2018). How Service Quality Influence of Satisfaction and Trust Towards
Consumer Loyalty in Starbucks Coffee Indonesia. International Advanced Research
Journal in Science, Engineering and Technology, 5(10), 11-19.
Arikan, E., & Guner, S. (2013). The Impact of Corporate Social Responsibility, Service Quality and
Customer - Company Identification on Customers. Procedia Social and Behavioral, Sciences,
99(2013), 304–313.
Carroll, A. B. (1991). The pyramid of corporate social responsibility: Toward the moral management
of organizational stakeholders. Business Horizons, 34(4), 39–48.
Carroll, A.B.(1979). A three-dimensional conceptual model of corporate performance. Academy of
Management Review, 4(4), 497-505.
Chen, Z., Ling, K. C., Ying, G. X., & Meng, T. C. (2012). Antecedents of online customer satisfaction
in China. International Business Management, 6(2), 168-175.
Chao, H. L., & Hsien, B. W. (2014). Exploring The Relations between Service Quality and Consumer
Behaviors: A Case Study of 85°C Bakery Café from Taiwan. International Journal of
Organizational Innovation, 6(3), 31–41.
Deng, W. J., Yeh, M. L., & Sung, M. L. (2013). A Customer Satisfaction Index Model for
International Tourist Hotels: Integrating Consumption Emotions into The American
Customer Index. International Journal of Hospitality Management, 35, 133–140.
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American
Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60, 7-18.
Galbreath, J. (2010) How does corporate social responsibility benefit firms? Evidence from Australia.
European Business Review,22 (4), 411-31.
Gruca, T. S., & Lopo, L. R. (2005). Customer Satisfaction, Cash Flow, and Shareholder Value.
Journal of Marketing, 69, 115-30
Hassan, Z., Nareeman, A., & Pauline, N. (2013) .Impact of CSR Practices on Customer Satisfaction
and Retention: An Empirical Study on Foreign MNCs in Malaysia. International Journal of
Accounting, and Business Management, 1(1), 63-81.
Hong, J. (2013). The Tourist Satisfaction Research of Service Quality of Cruise Ports: A Case of Wusongkou
Cruise Port in Shanghai. Business and Management Research. China, 2(4), 12-18.
Hazra, S.G., Kumar, T., & Piyush, P. (2013). Customer Loyalty in Indian Banking Sector: A Comparative
Study. International Journal of Management, 4, 236- 243.
Lovelock, C. H. (1996). Service Marketing. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall
Entrepreneurship, Nova Southeastern University.
Likert, R. (1972). Likert Technique for Attitude Measurement. In W. S. Sahakian (Ed.), Social Psychology:
Experimentation, Theory, Research. Scranton, USA: Intext Educational Publishers.
Lin, C., & Lekhawipat, W. (2014). Factors Affecting Online Repurchase Intention. Industrial
Management & Data Systems, 114(4), 597-611.
Luu, T. T. (2012). Corporate Social Responsibility, Leadership, and Brand Equity in Healthcare
Service. Social Responsibility Journal, 8(3), 347-362.
Marinkovic, V., Senic, V., Kocic, M., & Sapic, S. (2013). Investigating The Impact of SERVQUAL
Dimensions on Customer Satisfaction: The Lessons Learnt from Serbian Travel Agencies.
International Journal of Tourism Research, 15(2), 184-196.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction
Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2013). A Conceptual Model of Service Quality
and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Panda, R. K., & Kondasani, R. K. R. (2014). Assessing Customers’ Perceived Service Quality in
Private Sector Banks in India. Serbian Journal of Management, 9, 91-103.
Sanit N. et al. (2016). Corporate Social Responsibility: Cause and Effect. Dusit Thani College Journal,
10(2), 304-320.
Shin, Y., & Thai, V. V. (2014). The Impact of Corporate Social Responsibility on Customer
Satisfaction, Relationship Maintenance and Loyalty in the ShippingIndustry. Corporate Social
Responsibility and Environmental Management, 22(6), 381–392.
Sornchai, H., & Yaowalak, P. (2010). Starbucks with Corporate Social Responsibility (CSR) “How
Starbucks Succeeds in a Business World with CSR”. Master Thesis, Karlstads Universitet.
Sutawidjaya, A. H., Tuti, W., & Suharyanti. (2012). The Influence of Service Quality on
Customer Satisfaction (Study in Starbucks Coffee - Indonesia). The 2012 International Conference
on Business and Management, 6 – 7 September 2012 (pp.264-282). Phuket: Thailand.
Yamane, T. (1973). Statistics: An Introductory Analysis. Third Edition. New York: Harper and Row
Publication.
ในธุรกิจการท่องเที่ยวแบบพ?ำนักระยะยาวในการท่องเที่ยวในประเทศไทย. วารสารธุรกิจปริทัศน์,
7(2), 151-167.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2550). การวิเคราะห์สถิติ: สถิติส?ำหรับบริหารและวิจัย. พิมพ์ครั้งที่ 10. กรุงเทพฯ:
โรงพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2552). การวิเคราะห์ข้อมูลหลายตัวแปร. พิมพ์ครั้งที่ 3. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์บริษัท
ธรรมสาร จำกัด.
ชาคริต อ่องทุน และ ประสพชัย พสุนนท์. (2559).ปัจจัยการตลาดที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจด้านเทคโนโลยี
ในการซื้อสินค้าและบริการผ่านเฟสบุ๊ค ของนักศึกษามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลตะวันออก
วิทยาเขตจักรพงษภูวนารถ. วารสารธุรกิจปริทัศน์, 8(2), 21-33.
ทศพล ระมิงค์วงศ์. (2551). วัดศักยภาพ จากมุมมองของลูกค้า. สืบค้นเมื่อ 10 มกราคม 2558, เว็บไซด์
http://202.183.190.2/FTPiWebAdmin/knw_pworld/image_content/77/p55-59.pdf.
พรชัย ศักดานุวัฒน์วงศ์. (2060). การมุ่งรับผิดชอบของผู้น?ำก?ำกับความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร.
วารสารธุรกิจปริทัศน์, 9(2),173-190.
วิษณุ ศศิธรวัน และเพ็ญจิรา คันธวงศ์. (2556). การศึกษาปัจจัยความสอดคล้องของภาพลักษณ์ของตนและ
ปัจจัยความสอดคล้องของหน้าที่การใช้งานที่มีอิทธิพลต่อทัศนคติของผู้บริโภคและทัศนคติของ
ผู้บริโภคที่ส่งผลต่อความตั้งใจในการกลับมาซื้อกาแฟซ?้ำ, ในการประชุมวิชาการระดับชาติ พลวัต
การศึกษาสร้างสรรค์เพื่ออนาคตที่ยั่งยืน, วันที่ 23 พฤษภาคม 2556 ณ อาคารนิเทศศาสตร์
คอมเพล็กซ์ ปองทิพย์ โอสถานุเคราะห์. ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2561). ธุรกิจร้านกาแฟบริหารอย่างไรให้รุ่ง. สืบค้นเมื่อ 1 พฤศจิกายน 2561, เว็บไซด์:
https://kasikornbank.com/th/business/sme/KSMEKnowledge/article/KSMEAnalysis/Documents/
Coffee-Shop-Management.pdf
ศรชัย จาติกวณิช และ ประสิทธิ์ชัย วีระยุทธวิไล. (2551). พลังแห่งความส?ำเร็จ สตาร์บัคส์. พิมพ์ครั้งที่ 6.
กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แมคกรอ-ฮิล.
สงกรานต์ จิรายุนนท์ และ สุมาส วงศ์สุนพรัตน์. (2557). คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจของผู้บริโภค
และความภักดีต่อตราสินค้าของร้านกาแฟพรีเมี่ยมในประเทศไทย. วารสารวิทยบริการ
มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์, 25(2), 47-55.
สตาร์บัคส์ สาขาเซนทรัลพลาซ่าพิษณุโลก. (2561). รายงานผลประกอบการและค่าใช้จ่ายของร้านสตาร์บัคส์
สาขา,เซนทรัลพลาซ่าพิษณุโลก ประจ?ำปี 2561, พิษณุโลก.
สถาบันธุรกิจเพื่อสังคม. (2551). เข็มทิศธุรกิจเพื่อสังคม Corporate Social Responsibility Guidelines.
พิมพ์ครั้งที่ 1. กรุงเทพ: โรงพิมพ์ไอคอนพริ้นติ้ง.
Adeyemo, S. A., Oyebamiji, F. F., & Alimi, K. O. (2013). An Evaluation of Factors Influencing
Corporate Social Responsibility in Nigerian Manufacturing Companies. International Journal of
Academic Research in Economics and Management Sciences, 2(6), 54-63.
Arop, R. S., & Tantri, Y. R. S. (2018). How Service Quality Influence of Satisfaction and Trust Towards
Consumer Loyalty in Starbucks Coffee Indonesia. International Advanced Research
Journal in Science, Engineering and Technology, 5(10), 11-19.
Arikan, E., & Guner, S. (2013). The Impact of Corporate Social Responsibility, Service Quality and
Customer - Company Identification on Customers. Procedia Social and Behavioral, Sciences,
99(2013), 304–313.
Carroll, A. B. (1991). The pyramid of corporate social responsibility: Toward the moral management
of organizational stakeholders. Business Horizons, 34(4), 39–48.
Carroll, A.B.(1979). A three-dimensional conceptual model of corporate performance. Academy of
Management Review, 4(4), 497-505.
Chen, Z., Ling, K. C., Ying, G. X., & Meng, T. C. (2012). Antecedents of online customer satisfaction
in China. International Business Management, 6(2), 168-175.
Chao, H. L., & Hsien, B. W. (2014). Exploring The Relations between Service Quality and Consumer
Behaviors: A Case Study of 85°C Bakery Café from Taiwan. International Journal of
Organizational Innovation, 6(3), 31–41.
Deng, W. J., Yeh, M. L., & Sung, M. L. (2013). A Customer Satisfaction Index Model for
International Tourist Hotels: Integrating Consumption Emotions into The American
Customer Index. International Journal of Hospitality Management, 35, 133–140.
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American
Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60, 7-18.
Galbreath, J. (2010) How does corporate social responsibility benefit firms? Evidence from Australia.
European Business Review,22 (4), 411-31.
Gruca, T. S., & Lopo, L. R. (2005). Customer Satisfaction, Cash Flow, and Shareholder Value.
Journal of Marketing, 69, 115-30
Hassan, Z., Nareeman, A., & Pauline, N. (2013) .Impact of CSR Practices on Customer Satisfaction
and Retention: An Empirical Study on Foreign MNCs in Malaysia. International Journal of
Accounting, and Business Management, 1(1), 63-81.
Hong, J. (2013). The Tourist Satisfaction Research of Service Quality of Cruise Ports: A Case of Wusongkou
Cruise Port in Shanghai. Business and Management Research. China, 2(4), 12-18.
Hazra, S.G., Kumar, T., & Piyush, P. (2013). Customer Loyalty in Indian Banking Sector: A Comparative
Study. International Journal of Management, 4, 236- 243.
Lovelock, C. H. (1996). Service Marketing. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall
Entrepreneurship, Nova Southeastern University.
Likert, R. (1972). Likert Technique for Attitude Measurement. In W. S. Sahakian (Ed.), Social Psychology:
Experimentation, Theory, Research. Scranton, USA: Intext Educational Publishers.
Lin, C., & Lekhawipat, W. (2014). Factors Affecting Online Repurchase Intention. Industrial
Management & Data Systems, 114(4), 597-611.
Luu, T. T. (2012). Corporate Social Responsibility, Leadership, and Brand Equity in Healthcare
Service. Social Responsibility Journal, 8(3), 347-362.
Marinkovic, V., Senic, V., Kocic, M., & Sapic, S. (2013). Investigating The Impact of SERVQUAL
Dimensions on Customer Satisfaction: The Lessons Learnt from Serbian Travel Agencies.
International Journal of Tourism Research, 15(2), 184-196.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction
Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2013). A Conceptual Model of Service Quality
and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Panda, R. K., & Kondasani, R. K. R. (2014). Assessing Customers’ Perceived Service Quality in
Private Sector Banks in India. Serbian Journal of Management, 9, 91-103.
Sanit N. et al. (2016). Corporate Social Responsibility: Cause and Effect. Dusit Thani College Journal,
10(2), 304-320.
Shin, Y., & Thai, V. V. (2014). The Impact of Corporate Social Responsibility on Customer
Satisfaction, Relationship Maintenance and Loyalty in the ShippingIndustry. Corporate Social
Responsibility and Environmental Management, 22(6), 381–392.
Sornchai, H., & Yaowalak, P. (2010). Starbucks with Corporate Social Responsibility (CSR) “How
Starbucks Succeeds in a Business World with CSR”. Master Thesis, Karlstads Universitet.
Sutawidjaya, A. H., Tuti, W., & Suharyanti. (2012). The Influence of Service Quality on
Customer Satisfaction (Study in Starbucks Coffee - Indonesia). The 2012 International Conference
on Business and Management, 6 – 7 September 2012 (pp.264-282). Phuket: Thailand.
Yamane, T. (1973). Statistics: An Introductory Analysis. Third Edition. New York: Harper and Row
Publication.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
2019-06-27
รูปแบบการอ้างอิง
ทวินันท์ ก., ธรรมพัฒนากูล ม., ชูสุวรรณ์ ส., & โตแทนสมบัติ ส. (2019). คุณภาพการให้บริการและความรับผิดชอบต่อสังคมที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ของลูกค้าร้านกาแฟสตาร์บัคส์สาขาเซ็นทรัลพลาซ่า จังหวัดพิษณุโลก. วารสารบริหารธุรกิจและการจัดการปริทัศน์, 11(1), 35–54. สืบค้น จาก https://so01.tci-thaijo.org/index.php/bahcuojs/article/view/198233
ฉบับ
ประเภทบทความ
บทความวิจัย
สัญญาอนุญาต
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์จะเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารธุรกิจปริทัศน์
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกียรติ และคณาจารย์ท่านอื่น ๆ ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใด ๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
