อิทธิพลคุณภาพบริการและการรับรู้ราคาของศูนย์บริการรถยนต์ต่อ ความพึงพอใจ การบอกต่อ และการซื้อซ้ำ ในแบรนด์รถยนต์

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษาอิทธิพลคุณภาพการบริการและการรับรู้ราคาของศูนย์บริการรถยนต์ที่มีต่อความพึงพอใจ การบอกต่อ และการซื้อซ้ำในแบรนด์รถยนต์ โดยเก็บข้อมูลจากลูกค้าที่นำรถยนต์เข้าศูนย์บริการรถยนต์ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 ตัวอย่าง โดยใช้แบบสอบถามที่ประกอบด้วยคำถามเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ การรับรู้ราคาของศูนย์บริการรถยนต์ ความพึงพอใจ การบอกต่อ และการซื้อซ้ำแบรนด์รถยนต์ ผลการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ พบว่าคุณภาพบริการ และการรับรู้ราคาของศูนย์บริการรถยนต์มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจ การบอกต่อ และการซื้อซ้ำรถยนต์แบรนด์ต่าง ๆ โดยปัจจัยเหล่านี้มีอิทธิพลแตกต่างกันตามเพศและอายุของลูกค้า กล่าวคือ ในกลุ่มเพศชาย ปัจจัยที่มีอิทธิพลคือ ราคาและผลประโยชน์กับความสัมพันธ์กับลูกค้า ในขณะที่ในกลุ่มเพศหญิง ปัจจัยที่มีอิทธิพลคือ ความเป็นรูปธรรมของการบริการและความสัมพันธ์กับลูกค้า ส่วนกลุ่มอายุน้อยกว่า 26 ปี ปัจจัยที่มีอิทธิพล คือ ราคา ผลประโยชน์ และความเป็นรูปธรรมของบริการ ในกลุ่มอายุ 26-35 ปี ปัจจัยที่มีอิทธิพลคือ ความสัมพันธ์กับลูกค้าและความเป็นรูปธรรมของบริการ ในกลุ่มอายุ 36-45 ปี ปัจจัยที่มีอิทธิพลคือ ความเป็นรูปธรรมของบริการ และในกลุ่มอายุมากกว่า 45 ปี ปัจจัยที่มีอิทธิพลคือ ความสัมพันธ์กับลูกค้า ตามลำดับ