การบริการที่ดีเลิศ : หนึ่งในปัจจัยสู่ความสำเร็จของธุรกิจการบิน

บทคัดย่อ

ธุรกิจการบิน (Airlines Business) เป็นธุรกิจบริการท่ีมีความส�าคัญต่อห่วงโซ่ใน อตุสาหกรรมการคมนาคมขนสง่ทางอากาศ (Air Transport Industry) เปน็อยา่งยงิ่เปน็ธรุกจิที่ ชว่ยสรา้งรายไดใ้หแ้กป่ระเทศอยา่งมหาศาลและชว่ยสรา้งงานอยา่งมากมายสง่ผลดตีอ่คณุภาพ ชวีติของคนในสงัคมในวงกวา้ง ในชว่ง 2 ทศวรรษทผี่า่นมา การคมนาคมขนสง่ทางอากาศมกีาร เปล่ียนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ท�าให้เกิดการแข่งขันท่ีดุเดือดแห่งโลกธุรกิจการบินท่ีต้องช่วงชิง ความไดเ้ปรยีบกบัคแู่ขง่ทเี่พมิ่มากขนึ้บทความนมี้วีตัถปุระสงคเ์พอื่เสนอแนะแนวทางการพฒันา คุณภาพการบริการเพื่อน�าไปสู่การบริการที่ดีเลิศ (Service Excellence) โดยองค์กรธุรกิจการ บนิจะตอ้งใหค้วามส�าคญักบัความตอ้งการและความคาดหวงัการบรกิารของผโู้ดยสาร ผา่นการ ศึกษา ค้นคว้า วิจัย และประยุกต์ใช้ศาสตร์ว่าด้วยการศึกษาลูกค้า (Guestology) เพื่อก�าหนด วิสัยทัศน์การให้บริการการพัฒนาการวางแผนการบริการ และการพัฒนาการส่งมอบบริการ ในทุกจุดสัมผัสการให้บริการ (Service Touchpoint) โดยการบริการท่ีดีเลิศจะช่วยสร้างขีด ความสามารถในการแข่งขันในธุรกิจการบินอีกทั้งเพื่อความอยู่รอดและความส�าเร็จขององค์กร