การบริการที่ดีเลิศ : หนึ่งในปัจจัยสู่ความสำเร็จของธุรกิจการบิน

Main Article Content

สิทธิชัย ศรีเจริญประมง

บทคัดย่อ

ธุรกิจการบิน (Airlines Business) เป็นธุรกิจบริการท่ีมีความส�าคัญต่อห่วงโซ่ใน อตุสาหกรรมการคมนาคมขนสง่ทางอากาศ (Air Transport Industry) เปน็อยา่งยงิ่เปน็ธรุกจิที่ ชว่ยสรา้งรายไดใ้หแ้กป่ระเทศอยา่งมหาศาลและชว่ยสรา้งงานอยา่งมากมายสง่ผลดตีอ่คณุภาพ ชวีติของคนในสงัคมในวงกวา้ง ในชว่ง 2 ทศวรรษทผี่า่นมา การคมนาคมขนสง่ทางอากาศมกีาร เปล่ียนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ท�าให้เกิดการแข่งขันท่ีดุเดือดแห่งโลกธุรกิจการบินท่ีต้องช่วงชิง ความไดเ้ปรยีบกบัคแู่ขง่ทเี่พมิ่มากขนึ้บทความนมี้วีตัถปุระสงคเ์พอื่เสนอแนะแนวทางการพฒันา คุณภาพการบริการเพื่อน�าไปสู่การบริการที่ดีเลิศ (Service Excellence) โดยองค์กรธุรกิจการ บนิจะตอ้งใหค้วามส�าคญักบัความตอ้งการและความคาดหวงัการบรกิารของผโู้ดยสาร ผา่นการ ศึกษา ค้นคว้า วิจัย และประยุกต์ใช้ศาสตร์ว่าด้วยการศึกษาลูกค้า (Guestology) เพื่อก�าหนด วิสัยทัศน์การให้บริการการพัฒนาการวางแผนการบริการ และการพัฒนาการส่งมอบบริการ ในทุกจุดสัมผัสการให้บริการ (Service Touchpoint) โดยการบริการท่ีดีเลิศจะช่วยสร้างขีด ความสามารถในการแข่งขันในธุรกิจการบินอีกทั้งเพื่อความอยู่รอดและความส�าเร็จขององค์กร

Article Details

บท
บทความวิจัย

References

Airbus AN EADS Company. Global Market Forecast: Future Journeys 2013-2032. Airbus S.A.S. 2013. BlagnacCedex: France, 2013.

Chen, Fang-Yuan & Chang, Yu-Hern. “Examining airline service quality from a process
perspective”. Journal of Air Transport Management. 11, 2 (March 2005) : 79-87.

Christopher Lovelock and JochenWirtz. Services Marketing: People, Technology,
Strategy.7th. Edition. Person Education Limited. England, 2011.

Frederick, F. Reichheld and Earl, W. Jr. Sasser. Zero defections: quality comes
to service. Harvard Business Review, September-October, 1990.

Ford Robert C., Sturman Michael C. and Heaton Cherrill P. Managing Quality
Service inhospitality: How Organizations Achieve Excellence in the Guest
Experience. International Edition. Clifton Park, N.Y.: Delmar, Cengage Learning,
2012

International Labour Organization.Civil aviation and its changing world of work. GDFAI/2013.Sectoral Activities Department. Geneve. Switzerland, 2013.

James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons. Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, seven edition. Singapore:
McGraw-Hill Education (Asia), 2011.

Jin-Woo Park , Rodger Robertson & Cheng-Lung Wu. “Modelling the Impact of
Airline Service Quality and Marketing Variables on Passengers’ Future Be havioural Intentions”.Transportation Planning and Technology. 29,
5 (October 2006) :359-381.

Julie Perovic. The Economic Benefits of Aviation and Performance in the
Travel & Tourism Competitiveness Index. The Travel & Tourism Competitiveness Report 2013. World Economic Forum. สบืคน้เมอื่วนัที่
1กนัยายน 2557 จาก https://www3.weforum.org/docs/TTCR/2013/TTCR_Chapter1.4_2013.pdf

Keynes, Maynard John. Characteristics of the Airline Industry. The Airlines
Industry Challenges in the 21st. Century. Cento, A. Springer, 2009.

Wisconsin Department of Transportation Bureau of Aeronautics. (2011). Economic
Impact: La Crosse Municipal Airport LSE. สืบค้นเมื่อวันที่ 1 กันยายน 2557
จากhttps://www.dot.wi.gov/ projects/docs/lse-eis.pdf

Zahorik, A.J. and Rust R.T. Modeling the impact of service quality of profitability: a review, in Swartz, T.A., Bowen, D.E. and Brown, S.W. (Eds), Advances
in Services Marketing and Management. JAI Press : Greenwich, 1992.