อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า และการเปลี่ยนผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่

Abstract

บทคัดย่อ

งานวิจัยเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า และต่อการเปลี่ยนผู้ให้บริการ ในการศึกษาได้เก็บข้อมูลจากผู้รับบริการธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่หลักในเขตกรุงเทพมหานครด้วยวิธีการแจกแบบสอบถาม ข้อมูลที่ได้จากการตอบแบบสอบถามของกลุ่มตัวอย่าง 453 ตัวอย่าง บ่งชี้ได้ว่า คุณภาพการบริการมีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าในทางบวก และมีอิทธิพลทางอ้อมต่อการเปลี่ยนผู้ให้บริการในทางลบ

นอกจากนั้น ในการจะรักษาฐานลูกค้าเดิม หรือดึงดูดลูกค้าใหม่สำหรับธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ มิติคุณภาพการบริการที่ควรเน้นย้ำเป็นพิเศษคือ มิติความพร้อมที่จะตอบสนองต่อลูกค้า ในด้านความพร้อมของผู้ให้บริการที่พร้อมจะให้บริการความช่วยเหลือต่อลูกค้าอยู่เสมอ ด้วยความกระตือรือร้น ด้วยความรวดเร็วทันใจ และด้วยการแสดงออกถึงความเต็มใจในการให้บริการอย่างดีที่สุด มิติรองลงมาคือมิติความน่าเชื่อถือ มีมาตรฐานคงเส้นคงวาในการให้บริการ มิติคุณภาพของเครือข่าย มิติความเอาใจใส่ต่อลูกค้า และมิติองค์ประกอบที่จับต้องได้ (เช่น อุปกรณ์ที่ครบครันในศูนย์บริการ) ล้วนเป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการควรต้องบำรุงรักษา เสริมสร้างไม่ให้ขาดตกบกพร่อง และพัฒนาปรับปรุงอยู่อย่างต่อเนื่อง

คำสำคัญ: คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจ การเปลี่ยนผู้ให้บริการธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่

Abstract

This study aims to investigate the influences of service quality of mobile facilitators on customer satisfaction and on the switching of a mobile facilitator. A questionnaire survey, collected from 453 customers of major mobile facilitators in Bangkok, showed that service quality has direct effect positively on customer satisfaction and it has indirect effect negatively on the switching of a mobile facilitator.

Besides, in order to maintain their customer base or attract new customers for any mobile facilitators, the responsiveness to customer needs should especially be emphasized. The responsiveness should also be shown up all the times by all service functions with enthusiasm, quickly response and sincerity to do their best for customers. Moreover, next service factors that all facilitators should maintain, reinforce and continuously improve are reliability in standardized services, network quality, empathy and tangibles (such as service facilities in central service station).

Keywords:  Service Quality, Satisfaction, Switching Mobile Facilitator.