โปรแกรมสะสมไมล์ – นวัตกรรมสร้างสรรค์ประสบการณ์ลูกค้า

Abstract

บทคัดย่อ

โปรแกรมสะสมไมล์ ถือกำเนิดในปี 1981 โดยสายการบิน American Airlines เริ่มต้นจากการเป็นโปรแกรมส่งเสริมการขายที่ตอบแทนความจงรักภักดีของนักเดินทาง พัฒนาจนกลายมาเป็นเครื่องมือในการสร้างประสบการณ์ที่นักเดินทางให้และเห็นคุณค่า นักเดินทางไม่เพียงแลกไมล์เพื่อบินฟรีหรือเพื่อห้องพักฟรีเท่านั้น แต่ยังสามารถเลือกรับสิทธิประโยชน์อื่น ๆ ทั้งที่เกี่ยวกับการเดินทางและไม่เกี่ยวข้อง “ไมล์” ในวันนี้จึงกลายเป็น “เงินสกุลใหม่” ที่มีอัตราแลกเปลี่ยนและผลตอบแทนที่แตกต่างกันไปแล้วแต่สายการบิน
ในการทำให้ไมล์ของตนมี “สภาพคล่อง” สายการบินต่างแข่งขันกันเพื่อทำให้การแลกใช้ไมล์และวิธีการสะสมไมล์มีความหลากหลายขึ้น เมื่อสิทธิประโยชน์ในการแลกไมล์ไม่ได้จำกัดอยู่แต่กับการบินเท่านั้น ลูกค้าก็สามารถสะสมไมล์ได้โดยที่ไม่ต้องบิน การจับจ่ายใช้สอยผ่านบัตรเครดิตกลายเป็นจำนวนไมล์สะสม ผลประโยชน์ที่สายการบินได้รับคือการขายไมล์ให้กับบริษัทบัตรเครดิต จะเห็นได้ว่าโปรแกรมสะสมไมล์ได้ให้คุณอเนกอนันต์ทั้งต่อลูกค้าในฐานะของการเป็นประสบการณ์ที่ให้คุณค่ากับการเดินทาง และต่อสายการบินในฐานะธุรกิจที่สร้างรายได้ให้กับสายการบิน

Abstract

A Frequent Flyer Program, introduced by American Airlines in 1981, has a humble beginning as a sales promotional program that rewarded travelers’ loyalty. It has evolved to become a tool that enhances travelers’ experience. Travelers can exchange mileages not only for a free ticket or a free room, but also for other benefits unrelated to traveling. Today, mileage is equated to “a new currency” that has different exchange rates and returns dependent upon airlines.
In order to compete in terms of “liquidity”, each airline has come up with diverse choices to redeem and earn mileage. As customers can use miles for non-flying rewards, customers can also collect points without having to fly. Miles are earned on credit cards linked to the airlines’ programs. The benefit gained by an airline is to sell miles to credit card companies. A Frequent Flyer program has created not only a valuable experience for customers but also a lucrative business for an airline.