อิทธิพลของคุณภาพการบริการร้านค้าปลีกต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า: กรณีศึกษากลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้าลักชัวรี่

Abstract

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาแบบจำลองอิทธิพลของคุณภาพการบริการร้านค้าปลีกต่อ ความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้า ในการเข้ามาใช้บริการเลือกซื้อสินค้าและใช้บริการของลูกค้าในกลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้าลักชัวรี่ และเพื่อตรวจสอบความสอดคล้องของแบบจำลองความสัมพันธ์เชิงสาเหตุที่พัฒนาขึ้นกับข้อมูลเชิงประจักษ์ประกอบด้วยตัวแปรแฝงหลักจำนวน 3 ตัวแปร ได้แก่ คุณภาพการบริการร้านค้าปลีก ความพึงพอใจของลูกค้า และความภักดีของลูกค้าในกลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้าลักชัวรี่โดยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณโดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าที่เข้ามาเลือกซื้อสินค้าและใช้บริการของกลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้าลักชัวรี่ จำนวน 528 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ สถิติเชิงพรรณา และการวิเคราะห์แบบจำลองสมการโครงสร้าง

            ผลการวิจัยแสดงว่า แบบจำลองอิทธิพลของคุณภาพการบริการร้านค้าปลีกต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในการเข้ามาใช้บริการเลือกซื้อสินค้าและใช้บริการของลูกค้าในกลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้าลักชัวรี่มีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ค่าไค-สแควร์ เท่ากับ 540.29 ที่องศาอิสระ (df) 295 ค่าความน่าจะเป็น (p-value) เท่ากับ 0.873 ไค-สแควร์สัมพัทธ์ (X²/df) เท่ากับ 1.954 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) เท่ากับ 0.921 ค่าดัชนีค่าความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) เท่ากับ 0.037 นอกจากนี้ผลการวิจัยยังพบว่า คุณภาพการบริการร้านค้าปลีกมีอิทธิพลเชิงบวกทั้งทางตรงและทางอ้อมต่อปัจจัยด้านความภักดีของลูกค้า และปัจจัยด้านความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลเชิงบวกทางตรงต่อปัจจัยด้านความภักดี

คำสำคัญ : คุณภาพการบริการร้านค้าปลีก; ความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดีของลูกค้า

ABSTRACT

The objectives of this research were to develop a causal relationship model of the influence of the retail service quality on customer satisfaction and customer loyalty of luxury department stores’ customers, and to validate the casual relationship model. The model involved three latent variables; namely, retail service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The quantitative survey research method was used for this study and the research tool was a questionnaire to collect data from 528 large department stores’ customers as the sample size. The statistics used in data analysis were frequency, mean and structural equation model analysis. It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures was: Chi-square 540.29 (df=295, p-value=0.873); Relative Chi-square (X²/df) 1.954; Goodness of Fit Index (GFI) 0.921; and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 0.037. It was also found that the retail service quality positively influences both direct and indirect way to customer loyalty; and, customer satisfaction positive influences customer loyalty.

Keywords: Retail Service Quality; Customer Satisfaction; Customer Loyalty