สถานะทางสังคมของพนักงานบริการส่วนหน้าและการรับมือกับความก้าวร้าวของลูกค้า

Abstract

บทคัดย่อ

            การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลกระทบจากความก้าวร้าวของลูกค้าที่มีต่อการรับมือและนำไปสู่ความเครียดของพนักงานบริการส่วนหน้า นอกจากนี้ยังศึกษาผลการปฏิสัมพันธ์ระหว่างสถานะทางสังคมของพนักงานบริการส่วนหน้าและความก้าวร้าวของลูกค้าที่มีต่อการรับมือแบบมุ่งเน้นการจัดการอารมณ์ประเภทต่างๆ โดยศึกษาจากพนักงานบริการส่วนหน้าของกิจการค้าปลีกจำนวน 327 คน ในเขตภาคเหนือทีมีประสบการณ์การให้บริการลูกค้าที่ก้าวร้าว เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามด้วยการขอให้ผู้ตอบแบบสอบถามระลึกถึงเหตุการณ์ที่เขาเผชิญกับความก้าวร้าวของลูกค้าเพียงเหตุการณ์เดียว วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสมการโครงสร้างและการวิเคราะห์การถดถอยเพื่อทดสอบผลปฏิสัมพันธ์

            ผลการวิจัยพบว่าความก้าวร้าวของลูกค้าส่งผลกระทบเชิงบวกต่อการรับมือ (การแสวงหาแรงสนับสนุนทางด้านจิตใจ การควบคุมตนเอง การหลีกเลี่ยง) การรับมือแบบการแสวงหาแรงสนับสนุนทางด้านจิตใจ การหลีกเลี่ยงมีความสัมพันธ์เชิงบวกต่อความเครียด ขณะที่การรับมือแบบควบคุมตนเองมีความสัมพันธ์บางส่วนต่อความเครียดของพนักงาน นอกจากนี้การทดสอบผลปฏิสัมพันธ์พบว่าถ้าพนักงานบริการรับรู้ว่าตนเองมีสถานะทางสังคมที่สูงกว่าลูกค้า เมื่อต้องเผชิญกับความก้าวร้าวของลูกค้าพนักงานบริการส่วนหน้าจะเลือกใช้วิธีการรับมือที่มุ่งเน้นอารมณ์ แบบการแสวงหาแรงสนับสนุนทางจิตใจ และการควบคุมตนเองน้อยลง ในขณะที่พนักงานบางส่วนไม่ปฏิเสธการรับมือแบบการหลีกเลี่ยงเมื่อให้บริการลูกค้าที่ก้าวร้าว

คำสำคัญ: รูปแบบการรับมือ; สถานะทางสังคม; ความเครียด; ความก้าวร้าวของลูกค้า; พนักงานบริการส่วนหน้า

Abstract

            This research aims to investigate the impact of customer aggression on frontline employee coping styles and leads to stress. Moreover, this research also examines the interaction effects of frontline employee social status and customer aggression toward on coping styles. The participants of this study are 327 frontline employees who have experiences in dealing with aggressive customers of retail stores in northern region.  Questionnaires with critical incident technique that asks the respondents to recall a past experience when dealing with aggressive customers are distributed. Data is analyzed by using the structural equation modeling and moderator regression.

            The results show that customer aggression is positively related to coping styles (seeking social support, self-control and avoiding). Seeking social support and avoiding are positively related to stress, whereas the self-control is partially associated to stress. In addition, the interaction effect results illustrate those frontline employees who perceive that they are in higher status than customers, they employ less emotion-focused coping; seeking social support and self-control styles. In contrast, some frontline employees don’t refuse to use avoiding coping strategy.

Keywords: Coping Styles; Social Status; Stress; Customer Aggression; Frontline Employee