แนวทางการสร้างความภักดีของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
การวิจยั ครงั้ นมี้ จี ดุ มุง่ หมายเพอื่ ศึกษา ปจั จัยทสี่ ง่ ผลตอ่ ความภักดีของผูร้ บั บริการโรงพยาบาลเอกชน
ในกรุงเทพมหานคร และศึกษาแนวทางการสร้างความภักดีให้เกิดขึ้นกับผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชน
ในกรุงเทพมหานคร การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ ทั้งนี้การวิจัยเชิงคุณภาพ
ใช้แบบสอบถามเพื่อการสัมภาษณ์เชิงลึก จำนวน 14 คน และการวิจัยเชิงปริมาณใช้แบบสอบถามจาก
กลุม่ ตัวอยา่ ง คอื ผทู้ เี่ คยใชบ้ ริการโรงพยาบาลเอกชน (ผปู้ ว่ ยนอก) 14 แหง่ ในกรุงเทพมหานคร จาํ นวน 400 คน
ใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณใช้สถิติวิเคราะห์เชิงพรรณนา และสถิติ
เชิงอนุมาน ส่วนการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพจากคำถามปลายเปิด ผู้วิจัยนำเสนอผลการสัมภาษณ์
แบบเจาะลึกและสรุปการวิเคราะห์เนื้อหา ผลการวิเคราะห์ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดี
ของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร ได้แก่ ด้านการให้ความเห็นอกเห็นใจแก่ผู้รับบริการ
ดา้ นการมีสมั พันธภาพกับผูร้ บั บริการ ดา้ นความเปน็ รูปธรรมของการบริการ ดา้ นการทำใหเ้ ฉพาะเจาะจงบุคคล
ด้านการเป็นหุ้นส่วน และด้านการเข้าใจความคาดหวังของผู้รับบริการ สำหรับแนวทางการสร้างความภักดี
ของผู้รับบริการโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร ควรให้ความสำคัญกับการให้ความเห็นอกเห็นใจแก่
ผรู้ บั บริการ การมีสมั พันธภาพกับผูร้ บั บริการ ความเปน็ รูปธรรมของการบริการ การทำใหเ้ ฉพาะเจาะจงบุคคล
การเข้าใจความคาดหวังของผู้รับบริการและการเป็นหุ้นส่วน ตามลำดับ
This research aims to study the factors that affect the loyalty of the clients of private
hospitals in Bangkok and to study the guidelines to build loyalty that happened to the service of
private hospital in Bangkok. Because to this research was conducted on the qualitative and the
quantitative methods, the survey tools are the questionnaires for in-depth interviews with 14 people
in qualitative method and there are 400 people with a multi-stage random sampling who used to
get the service from 14 private hospitals (outpatient) in Bangkok. Data analysis for quantitative
research was using descriptive analysis and inferential statistics. The analysis of qualitative data
was from open-ended questions. The researchers presented the results of in-depth interview that
summarized content analysis. The results showed that factors affecting the loyalty of clients private
hospitals in Bangkok was the provision of sympathy to the service; the relationship with the client;
the concrete of service; the making of specific individuals; the partnership; understanding the
expectations of the clients. The study of guidelines for the loyalty of the clients of private hospital
in Bangkok are giving priority to providing sympathy to the service; the relationship with the client;
the concrete of service; making for specific person, understanding the expectations of the clients
and the partnerships respectively.
Article Details
1. Any views and comments in the FEU Academic Review Journal are the authors’ views. The editorial staff have not to agree with those views and it is not considered as the editorial’s responsibility.
2. The responsibility of content and draft check of each article belongs to each author. In case, there is any lawsuit about copyright infringement. It is considered as the authors’ sole responsibility.
3. The article copyright belonging to the authors and the Far Eastern University are copyrighted legally. Republication must be received direct permission from the authors and the Far Eastern University in written form.
References
กองสุขภาพระหว่างประเทศ. (2557). รายงานสรุปการปฏิบัติราชการของส่วนราชการ. กรุงเทพฯ: กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ.
ชาญณรงค์ สังข์อยุทธ. (2557). การค้าระหว่างประเทศและสุขภาพ (International Trade and Health Series). กรุงเทพฯ: กราฟิโก ซิสเต็มส์.
เตือนใจ จันทร์หนองสรวง. (2554). การศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอส ในเขตกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าแบบอิสระ ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
พรชัย ดีไพศาลสกุล. (2556). ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพบริการโรงพยาบาล. Veridian E-Journal. SU 6(1), January – April 2013.
วิระพงศ์ จันทร์สนาม. (2552). ผลกระทบของการริหารลูกค้าสัมพันธ์ต่อความจงรักภักดีของลูกค้าของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย. วิทยานิพนธ์ ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
สมฤดี ธรรมสุรัติ. (2554). ปัจจัยคุณภาพบริการที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการและความภักดีต่อตราสินค้าของโรงพยาบาลเอกชน ในเขตกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าแบบอิสระ ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
Boshoff, C., & Gray, B. (2004). The relationships between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry. African Journal of Business Management. 35(4), 27-37.
Chen, M. L. & Chen, K. J. (2010). The relations of organizational characteristics, customer-oriented behavior and service quality. African Journal of Business Management. 4(10), 2059-2074.
Cronin, J. J., Brady, M. K. & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing. 76(2), 193-218.
Da Silva, R. V. & Alwi, S. F. S. (2008). Online corporate brand image, satisfaction and loyalty. Journal of Brand Management. 16(3), 119-144.
Lawson-Body, A. & Limayem, M. (2004). The impact of customer Relationship management on customer loyalty: The moderating role of web site characteristics. Journal of Computer-Mediated Communication. 9(4).
Long, S. C., Khalafinezhad, R., Ismail, W. K. W. & Rasid, S. Z. A. (2013). Impact of CRM factors on customer satisfaction and loyalty. Asian Social Science. 9(10).
Parasuraman, A, Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service - balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.
Yamane, T. (1967). Statistics, An Introductory analysis. New York: Harper and Row.