แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลนครพิงค์ จังหวัดเชียงใหม่

Abstract

การวิจัยเรื่องแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลนครพิงค์ จังหวัดเชียงใหม่
มีวัตถุประสงค์ดังนี้ 1) เพื่อศึกษาระดับความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการของโรงพยาบาลนครพิงค์ จังหวัดเชียงใหม่  และ 2) เพื่อหาแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริการแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาล
นครพิงค์ จังหวัดเชียงใหม่ เป็นการวิจัยเชิงปริมาณและคุณภาพ กลุ่มตัวอย่างแบ่งเป็น 2 กลุ่ม ได้แก่ 1) ผู้รับบริการที่มาใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลนครพิงค์ จังหวัดเชียงใหม่ จำนวน 400 คน  เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถาม  วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ค่าเฉลี่ย  ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน  2) ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องจากหน่วยงานภาครัฐด้านโรงพยาบาล จำนวน 2 ราย  เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้การสัมภาษาณ์เชิงลึก วิเคราะห์ข้อมูลโดยจัดกลุ่มข้อมูล ตรวจสอบความถูกต้อง ความครบถ้วนของข้อมูลที่รวบรวมมาทั้งหมด เรียบเรียงข้อมูลจัดลำดับตามเนื้อหาที่ต้องการศึกษา ผนวกกับแนวคิด ทฤษฎีต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องแล้วสังเคราะห์ เพื่อหาแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลนครพิงค์ จังหวัดเชียงใหม่

ผลการวิจัยพบว่า ในภาพรวมของความคาดหวัง และการรับรู้ในการได้รับบริการผู้ใช้บริการที่มีต่อโรงพยาบาลนครพิงค์ดังนี้ ด้านความเชื่อถือและไว้วางใจต่อการให้บริการอยู่ในระดับดีมาก เกือบทุกด้านยกเว้นเพียงเรื่อง ความรู้สึกมั่นใจและปลอดภัยเมื่อมารับบริการ ซึ่งมีระดับความคาดหวังอยู่ในระดับสูง  แต่คุณภาพที่รับรู้จริงอยู่ในระดับปานกลาง ด้านลักษณะทางกายภาพ/รูปลักษณ์ที่สัมผัสได้ พบว่า ส่วนใหญ่มีความคาดหวัง และการรับรู้ที่สอดคล้องกัน ยกเว้นเรื่อง สภาพแวดล้อม สถานที่ต่าง ๆ สะอาด เป็นระเบียบ และการมีป้ายบอกจุดบริการ การแนะนำขั้นตอนการให้บริการชัดเจน ซึ่งมีความคาดหวังอยู่ในระดับสูง แต่การรับรู้ อยู่ในระดับปานกลาง ซึ่งไม่สอดคล้องกัน   ด้านความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจผู้รับบริการ พบว่า มีความสอดคล้องกันระหว่างความคาดหวัง และการรับรู้การบริการทุกด้าน  ด้านความการตอบสนองการให้บริการ พบว่ามีเพียงด้านเดียวที่มีความสอดคล้องกันระหว่างความคาดหวัง และการรับรู้ในการรับบริการ คือด้าน แพทย์ พยาบาล เจ้าหน้าที่ มีทัศนคติที่ดีทำให้ผู้รับบริการมีความมั่นใจ เชื่อมั่นต่อการรับบริการ  ส่วนในด้านที่ไม่สอดคล้องกันโดยคุณภาพที่คาดหวังนั้นอยู่ในระดับมาก แต่คุณภาพที่รับรู้จริง อยู่ในระดับน้อย ได้แก่ ระยะเวลาการรอคอยในการรับการรักษา และการให้บริการตรงเวลา ของแพทย์ พยาบาล และเจ้าหน้าที่  ส่วนด้านคุณภาพที่คาดหวังนั้นอยู่ในระดับมาก แต่คุณภาพที่รับรู้จริง อยู่ในระดับปานกลาง คือความยินดี ความกระตือรือร้นในการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ และการตอบสนองต่อคำร้องขอความต้องการของผู้รับบริการอย่างรวดเร็วของแพทย์ พยาบาล และเจ้าหน้าที่   

Research on the quality of hospital services Nakornping. Chiangmai Province has the following objectives: 1) to study the expectations and perceptions of service quality Nakornping Hospital. Chiangmai Province and 2) to find ways to improve the quality of services, outpatient hospital Nakornping.Chiangmai Province. The quantitative and qualitative research The representative samples were divided into two groups: 1) 400 patients who come to the outpatient department of the hospital Nakornping. Chiang Mai, the data collecting method was a questionnaire. Data were analyzed using mean and standard deviations 2) 2 stakeholders from government involvement in hospitals, the data were collected using an in depth interview. Data were analyzed by grouping data Check the accuracy Completeness of all data collected. Data compiled in order to study the content. Combined with the concepts involved and synthesis. To find ways to improve the quality of hospital services Nakornping. Chiangmai Province

The research found that; the overview of expectations and recognition of the service has been provided to the hospital Nakornping follows. Reliability and trust towards the service is very good. Almost every subject except Feel confident and safe when receiving services. The expectation levels are high. But the quality is actually perceived moderate. Physical / Appearance exposure have been found. Most expectations and recognize a corresponding exception environment places clean and tidy. And signs the service. The recommended procedure providing clear. The expectations were high, but awareness is moderate. Dissonant Understanding and sympathetic service that is consistent between the expectations. And recognition of all the services. Its response provided that there is only one side of a consensus between the expectations. And recognition of the medical care is provided officials with a good attitude. Giving clients the confidence to get it. In the area that is not consistent with the expected quality is high. But the quality perceived reality in less including the period of waiting to receive treatment. And timeliness of services provided by doctors, nurses and staff. The quality expectations are high. But the quality perceived reality in moderate enthusiasm is pleased to provide consistently. And responding to requests quickly service the needs of physicians, nurses and staff.