คุณลักษณะของโรงแรม 5 ดาวในกรุงเทพมหานครจากประสบการณ์ผู้เข้าพักในช่วงโควิด-19 เพื่อพัฒนาแนวทางการจัดการสำหรับวิกฤตการณ์ในอนาคต กรณีศึกษา Booking.com
Hotel Attributes of 5-Star Hotels in Central Bangkok Based on Guest Experiences During COVID-19 to Develop Strategies for the Future: A Case Study of Booking.com
Keywords:
Guest Experience, Hotel Attributes, User-Generated Content (UGC)Abstract
บทคัดย่อ
การแพร่ระบาดของโควิด-19 ส่งผลกระทบเชิงลึกต่ออุตสาหกรรมโรงแรมทั่วโลก โรงแรมหลายแห่งต้องเผชิญกับการลดลงของอัตราการเข้าพักจากข้อจำกัดการเดินทาง และต้นทุนที่เพิ่มขึ้นเพื่อรักษามาตรฐานด้านสุขอนามัยและความปลอดภัย ซึ่งส่งผลให้บางโรงแรมต้องปิดกิจการชั่วคราว การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อสำรวจประสบการณ์ของแขกที่เข้าพักใน โรงแรม 5 ดาวในช่วงวิกฤตโควิด-19 โดยมุ่งเน้นการศึกษาในพื้นที่ใจกลางกรุงเทพฯ ซึ่งเป็นศูนย์กลางทางธุรกิจและการท่องเที่ยวที่สำคัญ การเลือกพื้นที่นี้ช่วยให้สามารถศึกษาและประเมินผลกระทบจากวิกฤตโควิด-19 ที่มีต่ออุตสาหกรรมโรงแรมในระดับที่มีความสำคัญและครอบคลุมมากที่สุด เนื่องจากโรงแรมในพื้นที่ดังกล่าวมีความหลากหลายทั้งในด้านการให้บริการและกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย การศึกษานี้จึงมีเป้าหมายในการให้ข้อมูลที่สำคัญสำหรับผู้ประกอบการโรงแรมในการพัฒนาการบริการและกลยุทธ์ในอนาคต โดยการวิเคราะห์เชิงเนื้อหาจากบทวิจารณ์จำนวน 931 รายการจากโรงแรม 16 แห่งบนแพลตฟอร์ม Booking.com ในช่วงระหว่างเดือนมีนาคม พ.ศ. 2563 ถึงกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2564
ผลการศึกษาแสดงให้เห็นถึงคุณลักษณะของโรงแรมจากประสบการณ์ของแขกที่เข้าพัก โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของบริการที่ดี สถานที่ตั้ง และสิ่งอำนวยความสะดวกที่มีมาตรฐาน ซึ่งต้องมีการฝึกอบรมพนักงานให้มีการบริการที่เป็นมิตรและใส่ใจลูกค้า รวมถึงการรักษาคุณภาพอาหารและเครื่องดื่ม และการสื่อสารที่ชัดเจนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงบริการ รวมไปถึงการดูแลความสะอาดอย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยให้โรงแรมสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและฟื้นฟูธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนั้นการศึกษานี้ยังแสดงให้เห็นถึงความสำคัญในการติดตามเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (User-Generated Content) ซึ่งเป็นอีกหนึ่งกุญแจสำคัญในการเข้าใจความต้องการของลูกค้าและเตรียมพร้อมรับมือกับวิกฤตในอนาคต ข้อเสนอแนะจากงานวิจัยนี้สามารถนำไปปรับใช้ในการพัฒนาบริการและกลยุทธ์ของโรงแรมเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เสริมสร้างภาพลักษณ์ของโรงแรม และจัดการวิกฤตได้อย่างมีประสิทธิภาพ
คำสำคัญ: ผลกระทบจากโควิด-19, ประสบการณ์ผู้เข้าพัก, คุณลักษณะของโรงแรม, เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น, กรุงเทพฯ
References
เอกสารอ้างอิง
พุทธชาด ลุนคำ. (2564) แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ปี 2564-2566: ธุรกิจโรงแรม. กุมภาพันธ์ 2564, วิจัยกรุงศรี. สืบค้นเมืองวันที่ 30 มีนาคม 2567, จาก https://www.krungsri.com/th/research/ industry/industry-outlook/services/hotels/io/io-hotel-21
Arica, R., Cobanoglu, C., Cakir, O., Corbaci, A., Hsu, M. J., & Della Corte, V. (2022). Travel experience sharing on social media: effects of the importance attached to content sharing and what factors inhibit and facilitate it. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 34(4), 1566-1586.
Babbie, E. R. (2020). The practice of social research, 15th ed. Cengage Learning, Boston.
Bagnera, S., & Stewart, E. (2020). Navigating hotel operations in times of COVID-19. Boston Hospitality Review. Retrieved November 20,2024, from https://www.bu.edu/bhr/files/2020/03/Navigating-Hotel-Operations-During-Corona.pdf
Ban, H. J., Choi, H., Choi, E. K., Lee, S., & Kim, H. S. (2019). Investigating key attributes in experience and satisfaction of hotel customer using online review data. Sustainability, 11(23), 6570. https://doi.org/10.3390/su11236570
Barreda, A., & Bilgihan, A. (2013). An analysis of user generated content for hotel experiences. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 4(3), 263-280.
Berezina, K., Bilgihan, A., Cobanoglu, C., & Okumus, F. (2016). Understanding satisfied and dissatisfied hotel customers: Text mining of online hotel reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(1), 1–24. https://doi.org/10.1080/19368623.2015.983631
Book, L. A., Tanford, S., Montgomery, R., & Love, C. (2018). Online traveler reviews as social influence: Price is no longer king. Journal of Hospitality & Tourism Research, 42(3), 445-475. https://doi.org/10.1177/1096348015597029
Bryman, A. (1992). Quantitative and qualitative research: further reflections on their integration. In Brannen, J. (Ed) Mixing methods: Qualitative and quantitative research, Avebury, Brookfield, pp. 57-78.
Carter, N. (2014). The use of triangulation in qualitative research. Number 5/September 2014, 41(5), 545-547. Retrieved November 25, 2024, from https://onf.ons.org/system/files/journal-article-pdfs/W75GLWK6220M152R.pdf
Cheng, X., Fu, S., Sun, J., Bilgihan, A., & Okumus, F. (2019). An investigation on online reviews in sharing economy driven hospitality platforms: A viewpoint of trust. Tourism Management, 71, 366-377. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2018.10.020
Cheng, C. H., Tsai, M. C., & Chang, Y. S. (2023). The relationship between hotel star rating and website information quality based on visual presentation. Plos one, 18(11), e0290629. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0290629
Chiang, C. F., Chen, W. Y., & Hsu, C. Y. (2021). Classifying technological innovation attributes for hotels: an application of the Kano model. In Future of Tourism Marketing (pp. 28-39). Routledge.
Chinazzi, M., Davis, J. T., Ajelli, M., Gioannini, C., Litvinova, M., Merler, S., ... & Vespignani, A. (2020). The effect of travel restrictions on the spread of the 2019 novel coronavirus (COVID-19) outbreak. Science, 368(6489), 395-400. DOI: 10.1126/science.aba9757
Emir, O., & Kozak, M. (2011). Perceived importance of attributes on hotel guests' repeat visit intentions. Tourism: An International Interdisciplinary Journal, 59(2), 131-143.
Erlingsson, C., & Brysiewicz, P. (2017). A hands-on guide to doing content analysis. African journal of emergency medicine, 7(3), 93-99. https://doi.org/10.1016/j.afjem.2017.08.001
Gössling S, Scott D, Hall CM (2020) Pandemics, tourism and global change: a rapid assessment of COVID-19. Journal of Sustainable Tourism 29(1): 1-20. https://doi.org/10.1080/09669582.2020.1758708
HotelMinder (2024). The importance of guest reviews for independent hotels. Retrieved November 20, 2024, from https://www.hotelminder.com/the-importance-of-guest-reviews-for-independent-hotels
Hu, N., Zhang, T., Gao, B., & Bose, I. (2019). What do hotel customers complain about? Text analysis using structural topic model. Tourism Management, 72, 417-426.
Hussein, A. (2009). The use of triangulation in social sciences research: Can qualitative and quantitative methods be combined?. Journal of comparative social work, 4(1), 106-117. https://doi.org/10.31265/jcsw.v4i1.48
Kajla, T., Raj, S., Sharma, S., Joshi, M., & Kaur, A. (2022). Key preferences of tourists during COVID-19 pandemic in luxury hotels: Evidence from qualitative data. Tourism and Hospitality Research, 22(4), 473-487. https://doi.org/10.1177/14673584211066742
Kim, J. J., Lee, Y., & Han, H. (2019). Exploring competitive hotel selection attributes among guests: An importance-performance analysis. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(9), 998-1011. https://doi.org/10.1080/10548408.2019.1683484
Kim, J. J., & Han, H. (2020). Hotel of the future: exploring the attributes of a smart hotel adopting a mixed-methods approach. Journal of Travel & Tourism Marketing, 37(7), 804-822. https://doi.org/10.1080/10548408.2020.1835788
Kim, J. J., & Han, H. (2022). Saving the hotel industry: Strategic response to the COVID-19 pandemic, hotel selection analysis, and customer retention. International Journal of Hospitality Management, 102, 103163. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103163
Krumm, J., Davies, N., & Narayanaswami, C. (2008). User-generated content. IEEE Pervasive Computing, 7(4), 10-11. DOI: 10.1109/MPRV.2008.85
Li, H., Liu, Y., Tan, C. W., & Hu, F. (2020). Comprehending customer satisfaction with hotels: Data analysis of consumer-generated reviews. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(5), 1713-1735.
Munar, A. M., & Jacobsen, J. K. S. (2014). Motivations for sharing tourism experiences through social media. Tourism management, 43, 46-54. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.01.012
Murphy, R. (2020). Local consumer review survey: How customer reviews affect behavior. BrightLocal. Retrieved April 10, 2021, https://www. brightlocal. com/research/local-consumer-review-survey.
Novelli, M., Burgess, L. G., Jones, A., & Ritchie, B. W. (2018). ‘No Ebola… still doomed’–The Ebola-induced tourism crisis. Annals of Tourism Research, 70, 76-87. https://doi.org/10.1016/j.annals.2018.03.006
O'connor, P. (2010). Managing a hotel's image on TripAdvisor. Journal of hospitality marketing & management, 19(7), 754-772. https://doi.org/10.1080/19368623.2010.508007
Padma, P., & Ahn, J. (2020). Guest satisfaction & dissatisfaction in luxury hotels: An application of big data. International journal of hospitality management, 84, 102318. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102318
Ritchie, B. W., & Jiang, Y. (2019). A review of research on tourism risk, crisis and disaster management: Launching the annals of tourism research curated collection on tourism risk, crisis and disaster management. Annals of tourism Research, 79, 102812. https://doi.org/10.1016/j.annals.2019.102812
Roozen, I., & Raedts, M. (2018). The effects of online customer reviews and managerial responses on travelers’ decision-making processes. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(8), 973-996. https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1488229
Suntronwong, N., Thongpan, I., Chuchaona, W., Budi Lestari, F., Vichaiwattana, P., Yorsaeng, R., & Poovorawan, Y. (2020). Impact of COVID-19 public health interventions on influenza incidence in Thailand. Pathogens and global health, 114(5), 225-227. https://doi.org/10.1080/20477724.2020.1777803
Tsaur, S. H., & Tzeng, G. H. (1996). Multiattribute decision making analysis for customer preference of tourist hotels. Journal of Travel & Tourism Marketing, 4(4), 55-69. https://doi.org/10.1300/J073v04n04_04
Ukpabi, D. C., & Karjaluoto, H. (2018). What drives travelers' adoption of user-generated content? A literature review. Tourism management perspectives, 28, 251-273. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2018.03.006
Wen, J., Lin, Z., Liu, X., Xiao, S. H., & Li, Y. (2021). The interaction effects of online reviews, brand, and price on consumer hotel booking decision making. Journal of Travel Research, 60(4), 846-859. https://doi.org/10.1177/0047287520912330
Wolak, R., Kalafatis, S., & Harris, P. (1998). An investigation into four characteristics of services. Journal of Empirical Generalisations in Marketing Science, 3(2), 22-43.
Zeng, Z., Chen, P. J., & Lew, A. A. (2020). From high-touch to high-tech: COVID-19 drives robotics adoption. Tourism geographies, 22(3), 724-734. https://doi.org/10.1080/14616688.2020.1762118
Zhai, X., Zhong, D., & Luo, Q. (2019). Turn it around in crisis communication: An ABM approach. Annals of Tourism Research, 79, 102807. https://doi.org/10.1016/j.annals.2019.102807
Zhou, L., Ye, S., Pearce, P. L., & Wu, M. Y. (2014). Refreshing hotel satisfaction studies by reconfiguring customer review data. International Journal of Hospitality Management, 38, 1-10.
