อิทธิพลของคุณภาพการบริการต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรมเครือข่าย โดยมีระดับดาวของโรงแรมเป็นตัวแปรกำกับ
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ, ระดับดาวของโรงแรม, ความภักดีบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรมในประเทศไทย โดยมีระดับดาวของโรงแรมเป็นตัวแปรกำกับความสัมพันธ์ดังกล่าว งานวิจัยนี้ประยุกต์ใช้กรอบแนวคิดคุณภาพการให้บริการ (Service Quality) ที่ประกอบด้วยองค์ประกอบ 5 ด้าน ได้แก่ ด้านกายภาพ ด้านความสุภาพ ด้านศักยภาพ ด้านความเอาใจใส่ และด้านความเชื่อถือได้ซึ่งเป็นตัวแปรอิสระและความภักดี เป็นตัวแปรตาม โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณด้วยการเก็บแบบสอบถามกับผู้ใช้บริการโรงแรมในประเทศไทยจำนวน 591 คน การวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ และโมเดลสมการโครงสร้าง
ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการใน 4 องค์ประกอบ ได้แก่ ด้านกายภาพ ด้านศักยภาพ ด้านความเอาใจใส่ และด้านความเชื่อถือได้ มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความภักดีของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p < 0.05) ขณะที่ด้านความสุภาพไม่มีผลอย่างมีนัยสำคัญ เนื่องจากลูกค้ามองว่าเป็นสิ่งที่ทุกโรงแรมควรมีอยู่แล้ว ไม่ใช่ปัจจัยที่สร้างความแตกต่างหรือคุณค่าเพิ่มในการตัดสินใจกลับมาใช้บริการซ้ำ ความภักดีจึงเกิดจากปัจจัยที่ส่งผลต่อประสบการณ์จริงและ ความเชื่อมั่นในบริการมากกว่า เช่น ความสะดวก ความสะอาด ความรวดเร็ว และการใส่ใจในความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ ระดับดาวของโรงแรมมีบทบาทเป็นตัวแปรกำกับที่ส่งผลต่อความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความภักดีอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ผลการวิจัยนี้สามารถนำไปใช้พัฒนาปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการบริการ เพื่อช่วยเพิ่มความตั้งใจในการใช้บริการโรงแรมของผู้ใช้บริการโรงแรมในประเทศไทย
เอกสารอ้างอิง
จุฬาลักษณ์ มีผล. (2567). คุณภาพการให้บริการส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมในหาดเจ้าสําราญ จังหวัดเพชรบุรี. วารสารสังคมศาสตร์ลานนาวิชาการ, 1(2), 16–38.
ชนินทร์ พุ่มบัณฑิต. (2564). ภาพลักษณ์องค์กร คุณค่าตราสินค้า และความพึงพอใจในส่วนประสมทางการตลาดธุรกิจบริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมจันทรเกษมปาร์ค. วารสารบริหารธุรกิจ เศรษฐศาสตร์และการสื่อสาร, 16(1), 58–76.
ชนิษฐา ใจเป็ง. (25673). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เดอะ เลจเจนท์ แม่กลอง จังหวัดสมุทรสงคราม. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี, 5(2), 57–66.
ศรินธร ไชยรัตน. (2562). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความภักดีของลูกค้าในการเข้าใช้บริการร้าน Supersports ในกรุงเทพมหานคร. วารสารวไลยอลงกรณ์ปริทัศน์, 14(2), 178–192.
องค์การกระจายเสียงและแพร่ภาพสาธารณะแห่งประเทศไทย. (2565). 10 อันดับ จังหวัดที่มีรายได้จากการท่องเที่ยวสูงสุด ภูเก็ตแชมป์. ค้นเมื่อ 12 กันยายน 2025, จาก https://www.thaipbs.or.th/news/content/322587
Akbaba, A., Gür, B. E., Yaran, M., & Çimen, H. (2006). Quality expectations of students upon faculty members: A case study at the Akcakoca School of Tourism and Hospitality Management. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 17(1), 9–21.
Ariffin, A. A. M., & Maghzi, A. (2012). A preliminary study on customer expectations of hotel hospitality: Influences of personal and hotel factors. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 191–198.
Chen, C.-F., & Chen, F.-S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management, 31(1), 29–35.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Forbes Thailand. (2023). Siteminder's changing traveller report 2025. Forbes Thailand. Retrieved from https://www.forbesthailand.com/news/travel/siteminders-changing-traveller-report-2025
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate data analysis (5th ed.). Prentice Hall.
Herzberg, F., Mausner, B., & Snyderman, B. B. (1966). The motivation to work (2nd ed.). John Wiley & Sons.
Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2011). Hotel brand of origin: Do guests perceive service differences? Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts, 3(3), 1–23.
Kandampully, J., Suhartanto, D., & Al-Msallam, S. (2015). Customer satisfaction and brand loyalty in the hotel industry. International Journal of Management Sciences and Business Research, 4(9), 1–9.
Kang, J., & Lee, H. (2017). The moderating role of brand citizenship behavior: Customer satisfaction and loyalty in the online travel agency sector. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 8(1), 36–53.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Nasution, H. N., Matanda, M. J., Ndubisi, N. O., & Mavondo, F. T. (2011). Entrepreneurship: Its relationship with market orientation and learning orientation and as antecedents to innovation and customer value. Industrial Marketing Management, 40, 204–213.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63, 336–345.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Rosenbaum, M. S., & Wong, I. A. (2015). If you win the rats, you win their loyalty: Countering customer revenge in hospitality services. Journal of Business Research, 68(9), 1827–1831.
Statista. (2023). Share of travelers in Thailand using online travel agencies for booking accommodations. Retrieved from https://www.statista.com
Suhartanto, D. (2016). Tourist satisfaction with souvenir shopping: Evidence from Indonesian domestic tourists. Current Issues in Tourism, 19(9), 861–876.
Sukdai, T. (2019). Technology acceptance of food ordering and delivery applications among customers in Bangkok and the Metropolitan Area. Journal of Public and Private Management, 1, 70–79.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2025 วารสารการวิจัยการบริหารการพัฒนา
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา และคณาจารย์ท่านอื่นๆ ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
