Marketing Mix and Service Quality Affects Loyalty of Retail Stores in The Distributor of FMCG Products of Health and Beauty Category in Chonburi Province
Keywords:
Distributor, Retail Stores, Marketing Mix, Service QualityAbstract
This research aimed to: 1) Study the levels of marketing mix factors and service quality factors; 2) Examine the influence of marketing mix factors on retail store loyalty; and 3) Investigate the influence of service quality factors on retail store loyalty among a fast-moving consumer goods (FMCG) distributor specializing in health and beauty products in Chonburi Province. This quantitative research utilized questionnaires as the data collection instrument, administered to a sample of 346 retail stores. Simple Random Sampling was employed, with the population stratified by district to ensure proportional representation, and samples were then randomly selected from source lists to meet the allocated quotas. The statistical methods used for data analysis included frequency, percentage, mean, standard deviation, Pearson Correlation analysis, and Multiple Regression Analysis for predictive equations. The research findings revealed the following: Marketing mix factors and service quality factors significantly influenced retail store loyalty at an FMCG distributor of health and beauty products in Chonburi Province, at a statistical significance level of 0.01. Marketing mix factors had a positive influence on retail store loyalty, specifically in terms of promotion, product, and price. However, distribution channels did not significantly influence retail store loyalty at the aforementioned distributor in Chonburi Province.
Service quality factors positively influenced retail store loyalty at the FMCG distributor of health and beauty products in Chonburi Province. These factors included tangibility of service, assurance, reliability, and empathy, all of which significantly impacted retail store loyalty at a statistical significance level of 0.01.
The results of this research can be utilized by distributors, companies, or interested parties to improve and develop guidelines and operational plans related to the marketing mix and service quality for retail stores. This will enhance efficiency, better respond to behavioral and attitudinal needs of retail stores to achieve maximum satisfaction, create a competitive advantage within the industry, and foster long-term loyalty.
References
ผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ ไตรมาสที่ 2/2567. (2567). สืบค้นเมื่อ 19 สิงหาคม 2567, จาก www.nesdc.go.th
ผุดผ่อง ตรีบุบผา. (2547). ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพของการบริการและความภักดีต่อการบริการ. วิทยานิพนธ์นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต, สาขาวิชาการโฆษณา ภาควิชาประชาสัมพันธ์ คณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
มะลิวัลย์ แสงสวัสดิ์. (2556). ปัจจัยความเชื่อมั่นและความภักดีที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการห้างสรรพสินค้าชั้นนำในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ศักดิ์ชาย จันทร์เรือง, และ พิมพ์ชนก จินวุฒิ. (2565). ปัจจัยคุณภาพการให้บริการและส่วนประสมการตลาดที่มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความภักดีของลูกค้าที่ซื้อแกลบในพื้นที่จังหวัดชลบุรี. วารสารวิชาการสถาบันเทคโนโลยีแห่งสุวรรณภูมิ, 9(1), 1–15.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ. (2560). การบริหารการตลาดยุคใหม่ (Marketing Management) (ฉบับปรับปรุงใหม่). กรุงเทพมหานคร: Diamond in Business World.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์. (2541). กลยุทธ์การตลาดและการบริหารการตลาด. กรุงเทพมหานคร: ธีระฟิล์มและไซเท็กซ์.
ศุลีพร รุ่งสาคร. (2556). ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในการใช้บริการร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม (ร้านโชห่วย) ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
สำนักงานพาณิชย์จังหวัดชลบุรี. (2567). ข้อมูลเศรษฐกิจการค้าของจังหวัด ประจำเดือนสิงหาคม 2567. สืบค้นเมื่อ 7 ตุลาคม 2567, จาก https://chonburi.moc.go.th
สำนักงานสภาพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2567). สืบค้นเมื่อ 7 ตุลาคม 2567, จาก https://www.nesdc.go.th
Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York: Free Press.
Assael, H. (2004). Consumer behavior: A strategic approach (8th ed.). Upper Saddle River, NJ: Houghton Mifflin.
Aydin, S., & Ozer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunications market. European Journal of Marketing, 39(7/8), 910–925.
Hanna, H., & Wozniak, R. (2001). Consumer behavior: An approach. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Jacoby, J., & Chestnut, R. W. (1978). Brand loyalty measurement and management. New York: John Wiley & Sons.
Jones, T. O., & Sasser, W. E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, 73(6), 88–99.
Kotler, P. (2003). Marketing management (11th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2000). Marketing. United States: South-Western College Publishing.
McCarthy, E. J. (1960). Basic marketing: A managerial approach. New York: McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2013). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (2nd ed.). Boston: McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: Free Press.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.
Zikmund, W. G., & D’Amico, M. (2001). Effective marketing (3rd ed.). Mason, OH: South-Western College Publishing.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 The Journal of Development Administration Research
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา และคณาจารย์ท่านอื่นๆ ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
