การรับรู้คุณค่าของการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะรายบุคคล และความสัมพันธ์กับความผูกพันของลูกค้า: กรณีศึกษาแบรนด์บีเอ็มดับเบิลยู
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้คุณค่าของการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะรายบุคคล และความผูกพันของลูกค้าในแบรนด์บีเอ็มดับเบิลยู และเพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณค่าของการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะรายบุคคลกับความผูกพันของลูกค้าในแบรนด์บีเอ็มดับเบิลยู โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลกับกลุ่มตัวอย่างซึ่งเป็นลูกค้าแบรนด์บีเอ็มดับเบิลยูที่เป็นเพศชายและเพศหญิง มีอายุระหว่าง 25-55 ปี จำนวนทั้งสิ้น 200 คน โดยจากผลการวิจัยพบว่า การรับรู้คุณค่าของการตอบสนองความต้องการเฉพาะรายบุคคลอยู่ที่ระดับปานกลาง ซึ่งกลุ่มตัวอย่างเห็นด้วยมากที่สุดว่า รถยนต์บีเอ็มดับเบิลยูรุ่นที่ใช้อยู่สะท้อนความเป็นตัวตนของผู้ใช้ได้อย่างแท้จริง (M=3.86) ในขณะที่ความผูกพันของลูกค้าในแบรนด์บีเอ็มดับเบิลยูอยู่ที่ระดับมาก ซึ่งกลุ่มตัวอย่างเห็นด้วยมากที่สุดว่า รู้สึกภูมิใจที่ได้ขับรถยนต์บีเอ็มดับเบิลยู (M=4.00) นอกจากนี้ ผลการวิจัยยังชี้ให้เห็นว่า การรับรู้คุณค่าของการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะรายบุคคล และความผูกพันของลูกค้ามีความสัมพันธ์กันในเชิงบวกที่ระดับสูง (r=.64) อีกทั้งยังพบว่าการรับรู้คุณค่าของการนำเสนอสินค้าที่สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการของลูกค้าเฉพาะรายบุคคล มีความสัมพันธ์ในเชิงบวกระดับมากกับความผูกพันของลูกค้า ซึ่งมีความสัมพันธ์มากกว่าการรับรู้คุณค่าจากการสร้างประสบการณ์ร่วมในกระบวนการออกแบบตามความต้องการของลูกค้าเฉพาะรายบุคคลอีกด้วย
Article Details
บทความที่นำมาสมัครลงตีพิมพ์ในวารสารต้องไม่เคยได้รับการตีพิมพ์เผยแพร่มาก่อน และไม่ส่งต้นฉบับบทความซ้ำซ้อนกับวารสารอื่น รวมทั้งผู้เขียนบทความต้องไม่ละเมิดหรือคัดลอกผลงานของผู้อื่น
เอกสารอ้างอิง
2. ตถาตา รุ่งกระจ่าง. (2559). ประสบการณ์ลูกค้าของสมาชิกแสตมป์ไทยที่มีความสัมพันธ์กับความภักดีต่อตราสินค้า บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด. วารสารปัญญาภิวัฒน์, 8(1), 67.
3. Avey, B., & Avolio, J. (2009). Psychological ownership: Theoretical extensions measurement and relation to work outcomes. Journal of Organizational Behavior, 30(2), 173-191.
4. Berman, B. (2002). Should your firm adopt a mass customization strategy?. Business Horizons, 45(4), 51-60.
5. BMW Blog. (2017). Urban driving experience challenge. Retrieved from https://www.bmwblog.com/tag/urban-driving-experience-challenge.
6. Bonson, P. E., Carvajal, T. E., & Escobar, R. T. (2014). Influence of trust and perceived value on the intention to purchase travel online: Integrating the effects of assurance on trust antecedents. Tourism Management, 47, 286-302.
7. Desmet, P., & Hekkert, P. (2007). Framework of product experience. International Journal of Design, 1(1), 57-66.
8. Duray, R. P. T., Ward, G. W., Milligan & W. L., Berry. (2000). Approaches to mass customization: Configurations and empirical validation. Journal of Operation Management, 18(6), 605-625.
9. Franke, N., & Piller F. T. (2004). Value creation by toolkits for user innovation and design: The case of the watch market. Journal of Product Innovation Management, 21(6), 401-415.
10. Khan, A., & Haasis, H. D. (2016). Producer-buyer interaction under mass customization: Analysis through automotive industry. Logistics Research, 9(1), 17.
11. Kim, J., Suh, E., & Hwang, H. (2003). A study on customer centric model to evaluate the effectiveness of CRM. Pohang university of science and technology, Department of electrical and computer engineering. Journal of interactive Marketing, 17(2), 5-19.
12. Lamberti, L. (2013). Customer centricity: The construct and the operational antecedents. Journal of Strategic Marketing, 21(7), 588-612.
13. Marketing Science Institute. (2006). 2006-2008 Research Priorities: A Guide to MSI Research Programs and Procedures, Cambridge, MA. (2010), 2010-2012 Research Priorities, Cambridge, MA. Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (1), 3-19.
14. Merle, A., Chandon, J. L., Roux, E., & Alizon, F. (2010). Perceived value of the mass-customized product and mass customization experience for individual consumers. Production and Operations Management, 19(5), 503-514.
15. Michelli, A. (2015). Driven to delight: Delivering world-class customer experience the Mercedes-Benz way. Wall Street Journal. Retrieved from
www.driventodelight.com.
16. Moliner, M. A., Sanchez, J., Rodriguez, R. M., & Callarisa, L. (2007). Relationship quality with a travel agency: The influence of the post-purchase perceived value of a tourism package. Tourism and Hospitality Research, 7(3/4),194-211.
17. Parasuraman, A. (1997). Reflection on gaining competitive advantage through costumer value. Journal of Academy of Marketing Science, 25(2), 154-164.
18. Pine, J. (2004). Mass customization: The new imperative. Strategic Direction, 20(1), 2.
19. Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1994). Service quality: Insights and managerial implications from the frontier. New York: Sage.
20. Sheth, J. N., Sisodia, R. S., & Sharma, A. (2000). The antecedents and consequences of customer-centric marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 55-66.
21. Süphan, N. (2015). Customer relationship management strategies in the digital era. Istanbul University, Turkey. A volume in the Advances in Marketing, Customer. Relationship Management and E-Services.
22. Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122-146.
23. Wang, Y., Lo, H. P., & Yang, Y. (2004). An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: Evidence from China's telecommunication industry. Information Systems Frontiers, 6(4), 325-340.
24. Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.
25. Yoo, M., & Park J. (2016). The effect of value co-creation of mass customization on consumer responses. Journal of E-Business Studis, 18(1), 37-49.
26. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3).
