ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างการสื่อสารการตลาดและกระบวนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์: กรณีศึกษากลุ่มวัตสัน ประเทศไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีเป้าหมายเพื่อศึกษามุมมองของลูกค้าที่มีต่อการสื่อสารการตลาดของวัตสันที่มีความสัมพันธ์กับกระบวนการลูกค้าสัมพันธ์ ประชากรในการวิจัยครั้งนี้ประกอบไปด้วยลูกค้าของวัตสันที่มีอายุตั้งแต่ 15 ปีขึ้นไปอาศัยอยู่ในเขตกรุงเทพมหานคร คัดเลือกกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คนด้วยการสุ่มตัวอย่างตามสะดวก แบบสอบถามมีสามส่วน ส่วนแรกเก็บข้อมูลประชากร ส่วนที่สองและสามเป็นแบบลิเกิร์ต 5 ระดับ โดยส่วนที่สองเก็บข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับความสำคัญของการสื่อสารการตลาดของวัตสัน ส่วนที่สามเก็บข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของวัตสัน ค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถามเท่ากับ .819 และ .907 ตามลำดับ ผลการวิเคราะห์ความถดถอยพหุพบว่าการตลาดทางตรงและการส่งเสริมการจำหน่ายส่งผลต่อกระบวนการสี่ขั้นตอนของกระบวนการลูกค้าสัมพันธ์ คือ ฐานข้อมูลลูกค้า เทคโนโลยี กิจกรรม และ การคงสถานภาพลูกค้า ในขณะที่พนักงานขาย การโฆษณา และการประชาสัมพันธ์มีผลบ้างจนถึงไม่มีผล ประเด็นที่น่าสนใจประเด็นหนึ่งคือ พนักงานขายไม่มีผลต่อกิจกรรมการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และ การประชาสัมพันธ์และโฆษณาไม่มีผลต่อการคงสถานภาพลูกค้า
Article Details
บทความที่นำมาสมัครลงตีพิมพ์ในวารสารต้องไม่เคยได้รับการตีพิมพ์เผยแพร่มาก่อน และไม่ส่งต้นฉบับบทความซ้ำซ้อนกับวารสารอื่น รวมทั้งผู้เขียนบทความต้องไม่ละเมิดหรือคัดลอกผลงานของผู้อื่น
เอกสารอ้างอิง
Adikram, C. H. (2016). The relationship between customer relationship management and
customer satisfaction. International Journal of Arts and Commerce, 5(2), 69-95.
Angsiri, A. (2015). Integrated marketing communication and marketing mix affecting y generation consumers buying behavior at Watsons shop ins Bangkok metropolis and vicinity. Phranakhan Rajobhat Research Journal, 10(2), 175-190.
Brand Move. (2016). Drastic CRM, how to do it? Analyze Watsons’ strategy to attain no.1 of health & beauty retailer. Retrieved November 20, 2019, from https://www.brandbuffet.in.th/2016/ 05/watson-thailand-business-marketing-strategy-201
British Chamber of Commerce Thailand. (2019). Directory - companies, detail. Retrieved
November 20, 2019, from https://members.bccthai.com/bcct/asp/corpdetail.asp? CorpID=470
Charoensook, K. (2012). Factors relating to purchasing decisions of products at Terminal 21 (Independent study, Rangsit University)
Elena, C. A. (2015). Social media—a strategy in developing customer relationship management.
Procedia Economics and Finance, 39, 785-790.
Gujrati, R. (2016). CRM for retailers: Business intelligence in retail CRM. International Journal of
Applied Research, 2(1), 24-29.
Jain, Y., & Patel, N. (2016). Analysing impact of online CRM practices on companies productivity
and customer retention. International Journal for Research in Business, Management
and Accounting, 2(12), 25-35.
Jongnavakit, A. (2014). Strategic influence of management in mix of retailing marketing and strategy of customer service management affecting to customer loyalty of traditional retail stores in Mueang district, Ratchaburi Province (Master’ s thesis, Silpakorn University).
Kaur, J. (2016). Customer relationship management: A study of CRM policies of different
companies. Global Journal of Finance and Management, 8(2), 153-159.
Keller, K. L. (2016). Unlocking the power of integrated marketing communications: How
integrated is your IMC Program? Journal of Advertising, 45(3), 286-301.
Meyer-Waarden, L. (2015). Effects of loyalty program rewards on store loyalty. Journal of
Retailing and Consumer Services, 24, 22-32.
Ninkitsaranont, P. (2018). Thailand industry outlook 2018-2020: Modern trade. Retrieved
November 20, 2019, from https://www.krungsri.com/bank/getmedia/7a996c83-a62d-
-901a-10c7c7ce1936/IO_Modern_Trade_180905_EN_EX.aspx
Nyadzayo, M. W., & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer loyalty: A
moderated mediation model of customer relationship management quality and
brand image. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 262-270.
Oluseye, O., Tairat, T., & Emmanuel, O. (2014). Customer relationship management
approach and student satisfaction in higher education marketing. Journal of
Competitiveness, 6(3), 49-62.
Pluemjitpaiboon, K. (2015). Development approach of customer relationship management for corporate customers in internet (Independent study, Bangkok University).
Rahimi, R., & Kozak, M. (2017). Impact of customer relationship management on customer
satisfaction: The case of a budget hotel chain. Journal of Travel & Tourism
Marketing, 34(1), 40-51. DOI: 10.1080/10548408.2015.1130108
Sae Tang, N. (2007). Marketing communication strategies as related to decision behavior to buy personal cars of car users in Bangkok (Master’ s thesis, Phranakhon Rajabhat University).
Sameujai, C. (2007). Consumer behavior. Bangkok: Se-ed.
Shen, G. C. C., Chiou, J. S., Hsiao, C. H., Wang, C. H., & Li, H. N. (2016). Effective marketing communication via social networking site: The moderating role of the social tie. Journal of Business Research, 69(6), 2265-2270.
Sratonghon, S. (2012). Factors influencing consumer behavior and satisfaction toword service usage of Watsons shop in Bangkok Metropolis (Master’ s thesis, Srinakharinwirot University).
Sripan, A. (2009). Strategy to win over customers using CRM in the context of information and technology. Journal of Business, Economics and Communications, 4(2), 51-62.
Szalai, I. (2017). How beauty and personal care companies compete strategically. Retrieved November 20, 2019, from https://blog.euromonitor.com/beauty-personal-care-companies-compete-strategically/
Todorova, G. (2015). Marketing communication mix. Trakia Journal of Sciences, 13(1),
-374. DOI: 10.15547/tjs.2015.s.01.063
Viriyaongsri, P., & Pisithkasem, P. (2014). Factor affecting purchase habit consumer of cosmeceuticals category in Watson store, Bangkok area. Journal Finace, Investment, Marketing and Business Management, 4(2), 333-350.
Wang, S., Cavusoglu, H., & Deng, Z. (2016). Early mover advantage in e-commerce
Platforms with low entry barriers: The role of customer relationship management
capabilities. Information & Management, 53(2), 197-206.
Watsons. (2019a). Watsons. Retrieved November 20, 2019, from https://www.aswatson.com/
our-brands/health-beauty/watsons/#.XgLqLUczaM9
Watsons. (2019b). About Watsons Thailand. Retrieved November 20, 2019, from
https://www.watsons.co.th/company-information
Watsons. (2019c). Watson given the Superbrands Thailand award for the consecutive 11 years]. Retrieved November 20, 2019 from https://www.facebook.com/watsonsthailand/photos/ a.436809063029943/2536396109737884/?type=1&theater
Watsons. (n.d.). Member benefits condition & Watsons member benefits. Retrieved November 20, 2019, from https://www.watsons.co.th/member-benefits-condition
Yamane, T. (1973). Statistics: An introductory analysis (3rd ed.). New York. Harper and Row Publications.
