Service Excellence Strategy and Firm Performance: A Study on Hotel Businesses in Thailand

Abstract

Firms with traditional approaches are difficult to compete with competitors under changing and intensive competitions. Firms need to emphasize competitive strategies to handle problems when they face those situations. Service excellence strategy (SES) is a great strategy to enhance customer satisfaction and firm performance. Hence, this research aims at examining the dimensions of SES how each dimension of SES influences its consequences, namely, superior customer satisfaction, outstanding customer acceptance, advanced customer involvement, and firm performance. The data were obtained from a survey that investigated 208 marketing directors or managers of four to five stars hotel businesses in Thailand. The study found that service response orientation is the most important dimension of SES affecting all consequences. Customer relationship awareness essentially influences firm performance.กลยุทธ์ความเป็นเลิศทางการบริการกับผลการดำเนินงาน ของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย

ในปัจจุบัน ธุรกิจที่มีรูปแบบการดำเนินธุรกิจแบบเก่าอาจพบปัญหาในการแข่งขันกับคู่แข่งภายใต้การแข่งขันที่รุนแรงเพิ่มมากขึ้น ธุรกิจจึงต้องให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ทางการแข่งขันเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้นกลยุทธ์ความเป็นเลิศทางการบริการเป็นกลยุทธ์หนึ่งที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและผลการดำเนินงานของธุรกิจ ดังนั้น วัตถุประสงค์ของงานวิจัยนี้คือเพื่อศึกษาองค์ประกอบของกลยุทธ์ดังกล่าวว่าแต่ละองค์ประกอบนั้นจะส่งผลต่อตัวแปรตาม ซึ่งประกอบด้วยความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีกว่า การยอมรับของลูกค้าที่โดดเด่น การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มากขึ้น และผลการดำเนินงานของธุรกิจ ข้อมูลที่ใช้ในการศึกษานี้ได้จากการสำรวจความคิดเห็นของผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดหรือผู้จัดการฝ่ายการตลาดของธุรกิจโรงแรมระดับ 4 และ 5 ดาวที่อยู่ในประเทศไทยจำนวน 208 ฉบับ ผลการวิจัยพบว่า การมุ่งเน้นการตอบสนองการบริการนั้นเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของกลยุทธ์ความเป็นเลิศทางการบริการ ซึ่งส่งผลต่อตัวแปรตามทุกตัวและพบว่าการตระหนักถึงลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลสำคัญต่อผลการดำเนินงานของธุรกิจ