รูปแบบคุณภาพการบริการโลจิสติกส์ของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ ในประเทศไทย

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) สำรวจสภาพและแนวทางการบริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ที่มีต่อผู้ใช้บริการในประเทศไทย 2) ค้นหาองค์ประกอบมาตรฐานคุณภาพการบริการโลจิสติกส์ในธุรกิจโลจิสติกส์ในประเทศไทย 3) สำรวจรูปแบบมาตรฐานคุณภาพการบริการโลจิสติกส์ที่มีผลต่อความภักดีในธุรกิจโลจิสติกส์ในประเทศไทย งานวิจัยนี้เสนอการวิจัยแบบผสานวิธีโดยผู้ให้ข้อมูลสำคัญสำหรับการวิจัยเชิงคุณภาพ คือ ผู้เชี่ยวชาญ นักวิชาการ ผู้จัดการ ผู้ช่วยผู้จัดการ หัวหน้าฝ่าย หรือผู้มีอำนาจรับผิดชอบด้านการจัดการโลจิสติกส์ของนิติบุคคลผู้ให้บริการโลจิสติกส์และนิติบุคคลของผู้ใช้บริการโลจิสติกส์ที่จดทะเบียนกับกรมพัฒนาธุรกิจการค้ากระทรวงพาณิชย์ และใช้บริการโลจิสติกส์เพื่อการส่งออกสินค้า และคัดเลือกผู้ให้ข้อมูลสำคัญโดยวิธีเจาะจง จำนวน 6 คน  การวิเคราะห์เชิงคุณภาพใช้การวิเคราะห์เนื้อหา  ผลการวิจัยพบว่า มีตัวแปรนอกเหนือจากการทบทวนทฤษฎี วรรณกรรม และงานวิจัยที่เกี่ยวข้องด้านปัจจัยคุณภาพการบริการโลจิสติกส์ ได้แก่ ความยืดหยุ่นในการบริการและความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการโลจิสติกส์  ส่วนการวิจัยเชิงปริมาณประชากร คือ ผู้จัดการ ผู้ช่วยผู้จัดการ หัวหน้าฝ่าย หรือบุคคลที่รับผิดชอบด้านจัดการโลจิสติกส์ของผู้ใช้บริการโลจิสติกส์ที่จดทะเบียนกับกรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์ และใช้บริการโลจิสติกส์เพื่อการส่งออก ซึ่งไม่ทราบจำนวนที่แน่นอน และคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน ได้จำนวน 526 ตัวอย่าง การวิเคราะห์ทางสถิติใช้สถิติเชิงพรรณนา การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง  ผลการวิจัยพบว่า จากการวิจัยเชิงคุณภาพและจากการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ สามารถสกัดตัวแปรคุณภาพกระบวนการบริการโลจิสติกส์ได้เพิ่ม 2 ตัวแปร คือ ความยืดหยุ่นในการบริการและความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการโลจิสติกส์ ซึ่งสามารถสร้างความพึงพอใจและรักษาลูกค้าในระยะยาว  ผลการวิเคราะห์สมการโครงสร้างพบว่า รูปแบบคุณภาพการบริการโลจิสติกส์และความพึงพอใจ ส่งผลต่อความภักดีเชิงเจตคติและความภักดีเชิงพฤติกรรมในทิศทางบวก และมีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 โดยคุณภาพกระบวนการบริการโลจิสติกส์และคุณภาพผลการบริการโลจิสติกส์ส่งผลต่อความภักดีเชิงเจตคติและความภักดีเชิงพฤติกรรมในทิศทางบวก โดยมีความพึงพอใจเป็นตัวแปรส่งผ่าน