อิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความรับผิดชอบต่อสังคมที่มีต่อ ความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมสีเขียว
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความรับผิดชอบต่อสังคมที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมสีเขียว โดยมีกลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าชาวไทยที่มีประสบการณ์เข้าพักโรงแรมสีเขียว ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ จำนวน 400 คน ใช้แบบสอบถาม เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าความสัมพันธ์ของเพียร์สันและทดสอบสมมติฐานโดยการวิเคราะห์ การถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้านการติดตามลูกค้า และด้านการ มีสัมพันธภาพกับลูกค้าส่งผลเชิงบวกต่อความจงรักภักดี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ด้านการเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าส่งผลเชิงลบต่อความจงรักภักดี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และความรับผิดชอบต่อสังคม ด้านการจัดการสิ่งแวดล้อม และด้านการกำกับดูแลกิจการที่ดีส่งผลเชิงบวก ต่อความจงรักภักดี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 และด้านการประกอบธุรกิจด้วยความเป็นธรรมส่งผลเชิงบวกต่อความจงรักภักดี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ทั้งนี้ ตัวแปรอิสระทุกตัวสามารถร่วมกันพยากรณ์ความจงภักดีได้ร้อยละ 73.8 (R2 = 0.738)
Article Details
References
กีรติ บันดาลสิน. (2558). การรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการของลูกค้าธนาคารออมสิน สาขาสำนักราชดำเนิน. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร).
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2563). โควิด-19 กับผลกระทบต่อการท่องเที่ยวไทย. รายงานภาวะเศรษฐกิจการท่องเที่ยว, 1(4), 1-65.
ชำนาญ รอดภัย และธรรมวิมล สุขเสริม. (2556). การรับรู้ความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรและส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อความจงรักภักดีของหอพักของนักศึกษามหาวิทยาลัยอุบลราชธานี. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฎเชียงราย, 8(1), 140-159.
เตือนใจ จันทร์หนองสรวง. (2554). การศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอสในเขตกรุงเทพมหานคร. (ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ).
ทิพยาภรณ์ ปัตถา. (2555). ผลกระทบของความรับผิดชอบต่อสังคมทางการบัญชีที่มีต่อความยั่งยืนขององค์กรของธุรกิจการเงินในประเทศไทย. (วิทยานิพนธ์บัญชีมหาบัณฑิตการบัญชี, มหาวิทยาลัยมหาสารคาม).
ธณษ์วรรณ ร่างใหญ่. (2560). รูปแบบความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล. วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนคร, 8(1), 41-51.
ธนวัฒน์ ข่ายแก้ว. (2560). กลยุทธ์การตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตรสำนักงานจังหวัดสุโขทัย. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์).
ธารณา จันตะเภา และนิเวศน์ ธรรมะ. (2557). อิทธิพลของการตระหนักถึงความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้า บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) (DTAC). วารสารเผยแพร่ความรู้ทางวิชาการและงานวิจัย, 21(1), 26-38.
นภัทร คล้ายคลึง และเสาวนีย์ สมันต์ตรีพร. (2557). ความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร (CSR) และความพึงพอใจของลูกค้าที่มีผลต่อความจงรักภักดี ในสายการบินนกแอร์. วารสารรมยสาร, 12(1), 93-101.
บุญใจ ศรีสถิตนรากูร. (2553). ระเบียบวิธีการวิจัยทางพยาบาลศาสตร์. (พิมพ์ครั้งที่ 5). กรุงเทพฯ: ยูแอนด์ไอ อินเตอร์ มีเดีย จำกัด.
วิระพงศ์ จันทร์สนาม. (2552). ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยมหาสารคาม).ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2561). โรงแรมแข่งดุเดือด ปรับได้ไปรอด. สืบค้นเมื่อ 14 พฤษภาคม 2562, จาก https://www.kasikornbank.com/th/business/sme/ KSMEKnowledge/ article/ KSMEAnalysis/Pages/Competitive-Hotel-Industry.aspx
ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจ ธุรกิจและเศรษฐกิจฐานราก. (2561). ธุรกิจโรงแรม. สืบค้นเมื่อ 14 พฤษภาคม 2562, จาก https://www.gsb.or.th/getattachment/2d71f78d-6d9a-4e68-934f-3c88a9aa4b73/hotel_11_61.aspx
สถาบันธุรกิจเพื่อสังคม. (2555). แนวทางความรับผิดชอบต่อสังคมของกิจการ. (พิมพ์ครั้งที่ 1). กรุงเทพฯ: บริษัท เมจิกเพรส จำกัด.
สานิตย์ หนูนิล. (2559). องค์ประกอบและรูปแบบของความรับผิดชอบต่อ สังคมเชิงกลยุทธ์: ธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย. วารสารวิชาการ สมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทยในพระราชูปถัมภ์ สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมาร, 22(2), 69–78.
โสรธัส ปุ่นสุวรรณ, ธนายุ ภู่วิทยาธร และนิตย์ หทัยวสีวงศ์ สุขศรี. (2561). การพัฒนารูปแบบความสัมพันธ์ เชิงสาเหตุของปัจจัยที่ส่งผลต่อความเต็มใจจ่ายสำหรับการใช้บริการโรงแรมสีเขียว. วารสารวิทยาการจัดการ, 5(2), 105–129.
อัญชลี สุวัฒโนดม. (2557). ผลกระทบของมาตรฐานการบริการที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจ นำเที่ยวจังหวัดศรีสะเกษ. (วิทยานิพนธ์ปริญญาศิลปศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยมหาสารคาม).
Anderson, K. & Carol, K. (2003). Customer Relationship Management. New York: McGraw-Hil.
Carroll, Archie B. (1979). A Three-Dimensional Conceptual Model of Corporate Performance. Retrieved 14 May 2019, from http://www.jstor.org/ stable/257850
Cochran, W.G. (1953). Sampling Techiques. New York: John Wiley & Sons. Inc.
Gremler, D. D. & Brown, S. W. (1996). Service Loyalty: Its Nature, Importance and Implications. Journal of International Service Quality Association, 171-180.
Hopkins, D. (1987). Evaluation for School Development. Milton Keynes: Open University Press.
Lawson, B. A. & Limayem, M. (2004). The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: the Moderating Role of Web Site Characteristics. Journal of Computer - Mediated Communication, 9(4), 153-174.
Nik Ramli Nik Abdul Rashid, Annuar Khalid & Abdul Rahman. (2015). Environmental Corporate Social Responsibility (ECSR): Exploring its Influence on Customer Loyalty. Journal of ScienceDirect: Procedia Economics and Finance, 31, 705–713.
Pearce, R.D. (1997). Global Competition and Technology Basingstoke. London: Macmillan.
Rovinelli, R. J. & Hambleton, R. K. (1977). On the Use of Content Specialists in the Assessment of Criterion-Referenced Test Item Validity. Dutch Journal of Educational Research, (2), 49-60
Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.