The Influence of Customer Relationship Management and Corporate Social Responsibility on Customer Loyalty to Green Hotels
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The purpose of this research is to examine the effect of customer relationship management and corporate social responsibility on customer loyalty to green hotels. Questionnaires were used as a tool to collect data from 400 Thai customers who had experiences visiting with green hotels in North of Thailand. The descriptive statistics used to analyze the data included frequency, percentage, mean and standard deviation. The inferential statistics used to analyze data included Pearson’s correlation coefficient and the hypotheses were tested by multiple regression analysis. The results showed that customer relationship management in the dimension of customer prospecting and relations with customers had a positive effect on customer loyalty at 0.01 significant level and understanding customer expectations had a negative effect on customer loyalty at 0.05 significant level. In addition, corporate social responsibility in the dimension of environmental management and organization governance had a positive effect on customer loyalty at 0.01 significant level while business ethics had a positive effect on customer loyalty at 0.05 significant level. All of the independent variables were able to predict customer loyalty at 73.8 percent (R2 = 0.738).
Article Details
References
กีรติ บันดาลสิน. (2558). การรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการของลูกค้าธนาคารออมสิน สาขาสำนักราชดำเนิน. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร).
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2563). โควิด-19 กับผลกระทบต่อการท่องเที่ยวไทย. รายงานภาวะเศรษฐกิจการท่องเที่ยว, 1(4), 1-65.
ชำนาญ รอดภัย และธรรมวิมล สุขเสริม. (2556). การรับรู้ความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรและส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อความจงรักภักดีของหอพักของนักศึกษามหาวิทยาลัยอุบลราชธานี. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฎเชียงราย, 8(1), 140-159.
เตือนใจ จันทร์หนองสรวง. (2554). การศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอสในเขตกรุงเทพมหานคร. (ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ).
ทิพยาภรณ์ ปัตถา. (2555). ผลกระทบของความรับผิดชอบต่อสังคมทางการบัญชีที่มีต่อความยั่งยืนขององค์กรของธุรกิจการเงินในประเทศไทย. (วิทยานิพนธ์บัญชีมหาบัณฑิตการบัญชี, มหาวิทยาลัยมหาสารคาม).
ธณษ์วรรณ ร่างใหญ่. (2560). รูปแบบความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล. วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนคร, 8(1), 41-51.
ธนวัฒน์ ข่ายแก้ว. (2560). กลยุทธ์การตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตรสำนักงานจังหวัดสุโขทัย. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์).
ธารณา จันตะเภา และนิเวศน์ ธรรมะ. (2557). อิทธิพลของการตระหนักถึงความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้า บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) (DTAC). วารสารเผยแพร่ความรู้ทางวิชาการและงานวิจัย, 21(1), 26-38.
นภัทร คล้ายคลึง และเสาวนีย์ สมันต์ตรีพร. (2557). ความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร (CSR) และความพึงพอใจของลูกค้าที่มีผลต่อความจงรักภักดี ในสายการบินนกแอร์. วารสารรมยสาร, 12(1), 93-101.
บุญใจ ศรีสถิตนรากูร. (2553). ระเบียบวิธีการวิจัยทางพยาบาลศาสตร์. (พิมพ์ครั้งที่ 5). กรุงเทพฯ: ยูแอนด์ไอ อินเตอร์ มีเดีย จำกัด.
วิระพงศ์ จันทร์สนาม. (2552). ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยมหาสารคาม).ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2561). โรงแรมแข่งดุเดือด ปรับได้ไปรอด. สืบค้นเมื่อ 14 พฤษภาคม 2562, จาก https://www.kasikornbank.com/th/business/sme/ KSMEKnowledge/ article/ KSMEAnalysis/Pages/Competitive-Hotel-Industry.aspx
ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจ ธุรกิจและเศรษฐกิจฐานราก. (2561). ธุรกิจโรงแรม. สืบค้นเมื่อ 14 พฤษภาคม 2562, จาก https://www.gsb.or.th/getattachment/2d71f78d-6d9a-4e68-934f-3c88a9aa4b73/hotel_11_61.aspx
สถาบันธุรกิจเพื่อสังคม. (2555). แนวทางความรับผิดชอบต่อสังคมของกิจการ. (พิมพ์ครั้งที่ 1). กรุงเทพฯ: บริษัท เมจิกเพรส จำกัด.
สานิตย์ หนูนิล. (2559). องค์ประกอบและรูปแบบของความรับผิดชอบต่อ สังคมเชิงกลยุทธ์: ธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย. วารสารวิชาการ สมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทยในพระราชูปถัมภ์ สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมาร, 22(2), 69–78.
โสรธัส ปุ่นสุวรรณ, ธนายุ ภู่วิทยาธร และนิตย์ หทัยวสีวงศ์ สุขศรี. (2561). การพัฒนารูปแบบความสัมพันธ์ เชิงสาเหตุของปัจจัยที่ส่งผลต่อความเต็มใจจ่ายสำหรับการใช้บริการโรงแรมสีเขียว. วารสารวิทยาการจัดการ, 5(2), 105–129.
อัญชลี สุวัฒโนดม. (2557). ผลกระทบของมาตรฐานการบริการที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจ นำเที่ยวจังหวัดศรีสะเกษ. (วิทยานิพนธ์ปริญญาศิลปศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยมหาสารคาม).
Anderson, K. & Carol, K. (2003). Customer Relationship Management. New York: McGraw-Hil.
Carroll, Archie B. (1979). A Three-Dimensional Conceptual Model of Corporate Performance. Retrieved 14 May 2019, from http://www.jstor.org/ stable/257850
Cochran, W.G. (1953). Sampling Techiques. New York: John Wiley & Sons. Inc.
Gremler, D. D. & Brown, S. W. (1996). Service Loyalty: Its Nature, Importance and Implications. Journal of International Service Quality Association, 171-180.
Hopkins, D. (1987). Evaluation for School Development. Milton Keynes: Open University Press.
Lawson, B. A. & Limayem, M. (2004). The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: the Moderating Role of Web Site Characteristics. Journal of Computer - Mediated Communication, 9(4), 153-174.
Nik Ramli Nik Abdul Rashid, Annuar Khalid & Abdul Rahman. (2015). Environmental Corporate Social Responsibility (ECSR): Exploring its Influence on Customer Loyalty. Journal of ScienceDirect: Procedia Economics and Finance, 31, 705–713.
Pearce, R.D. (1997). Global Competition and Technology Basingstoke. London: Macmillan.
Rovinelli, R. J. & Hambleton, R. K. (1977). On the Use of Content Specialists in the Assessment of Criterion-Referenced Test Item Validity. Dutch Journal of Educational Research, (2), 49-60
Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
