คุณภาพการบริการที่มีต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสินเชื่อ ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาร้อยเอ็ด

บทคัดย่อ

                 การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการ กับความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสินเชื่อธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาร้อยเอ็ด 2) เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการบริการและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสินเชื่อธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาร้อยเอ็ด กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้เป็นผู้ใช้บริการสินเชื่อของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาร้อยเอ็ด จำนวน 385 คน โดยการสุ่มแบบบังเอิญเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม และสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้การวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณในการทดสอบสมมติฐาน

            ผลจากการศึกษา พบว่า คุณภาพการให้บริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสินเชื่อธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาร้อยเอ็ด อยู่ในระดับสูงถึงสูงมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการมากที่สุด รองลงมาคือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ และด้านความเอาใจใส่ผู้รับบริการ ตามลำดับ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 การศึกษาคุณภาพการบริการ พบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อยู่ในช่วงอายุ 31-40 ปี ระดับการศึกษาปริญญาตรีหรือเทียบเท่า มีอาชีพเป็นข้าราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ มีรายได้ต่อเดือน 30,001–50,000 บาท โดยให้ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด (  = 4.36, S.D = 0.49)  เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน โดยเรียงลำดับความคิดเห็นตามค่าเฉลี่ยจากมากไปหาน้อย พบว่า ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ (  = 4.41, S.D = 0.55) อยู่ในระดับมากที่สุด รองลงมาคือด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ (  = 4.39, S.D = 0.57) ด้านความเอาใจใส่ (  = 4.38, S.D = 0.53) ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ     (  = 4.32, S.D = 0.51) และด้านความเชื่อถือได้ (  = 4.30, S.D = 0.48) ตามลำดับ ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับความจงรักภักดีโดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด  (  = 4.29, S.D = 0.46) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน โดยเรียงลำดับความคิดเห็นตามค่าเฉลี่ยจากมากไปหาน้อยพบว่า ด้านพฤติกรรมของผู้บริโภค      (  = 4.33, S.D = 0.50) และด้านทัศนคติของผู้บริโภค (  = 4.25, S.D = 0.49) ตามลำดับ.