การศึกษาคุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ ณ ท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต

บทคัดย่อ

               การวิจัยเชิงปริมาณครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่ใช้บริการ ณ ท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต โดยใช้กรอบแนวคิด SERVQUAL ที่ปรับเป็น 7 มิติ กลุ่มตัวอย่างคือนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ จำนวน 400 คน ได้จากการสุ่มแบบบังเอิญ (Accidental Sampling) โดยพิจารณาจากสถิติผู้โดยสารรวมของท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต และคำนวณขนาดตัวอย่างตามสูตร Yamane ที่ระดับความเชื่อมั่น 95% เครื่องมือวิจัย คือ แบบสอบถามมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ (Likert Scale) ซึ่งผ่านการตรวจสอบความตรงเชิงเนื้อหาโดยผู้เชี่ยวชาญ 3 ท่าน    (IOC = 0.60–1.00) และค่าความเชื่อมั่น (Cronbach’s Alpha = 0.87) การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานพร้อมเกณฑ์การแปลผล 5 ระดับ

                 ผลการวิจัยพบว่า ความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับมาก (𝑥̄ = 4.51, S.D. = 0.59) มิติที่ได้ค่าเฉลี่ยสูงสุดคือ สิ่งที่จับต้องได้และความพร้อมใช้งาน รองลงมา คือ ความรวดเร็วในการตอบสนอง    การสื่อสาร และคุณภาพของผลลัพธ์ ส่วนมิติที่มีค่าเฉลี่ยต่ำที่สุด คือ ความน่าเชื่อถือและความตรงต่อเวลา แต่ยังอยู่ในระดับมากเช่นกัน ข้อค้นพบนี้ชี้ให้เห็นว่าสภาพแวดล้อม ความสะอาด ความสะดวกสบาย ความรวดเร็วในการให้บริการและการสื่อสารที่ชัดเจนมีผลสำคัญต่อการสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีแก่นักท่องเที่ยวข้อเสนอแนะเชิงปฏิบัติจากงานวิจัย คือ สนามบินควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาสิ่งอำนวยความสะดวก ที่ทันสมัย การรักษาความสะอาด และการยกระดับทักษะการสื่อสารของพนักงานด่านหน้า เพื่อเสริมสร้างความ มั่นใจและความพึงพอใจของผู้โดยสารต่างชาติ ข้อเสนอแนะสำหรับการวิจัยครั้งต่อไป ควรขยายพื้นที่ศึกษาไปยังท่าอากาศยานนานาชาติแห่งอื่นของประเทศไทย และพิจารณาใช้วิธีวิจัยแบบผสมผสาน (Mixed Methods) เพื่อสะท้อนมุมมองเชิงคุณภาพที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ งานวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาเชิงพรรณนา จึงยังไม่สามารถยืนยันความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างคุณภาพการบริการและความพึงพอใจได้ ถือเป็นข้อจำกัดที่ควรนำไปพิจารณาในการศึกษาครั้งต่อไป