An Examination of Service Quality and Its Influence on the Satisfaction of International Tourists at Phuket International Airport
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This quantitative research aimed to examine the level of service quality and satisfaction of international tourists at Phuket International Airport. The study adopted the SERVQUAL framework, which was expanded to seven dimensions to reflect the airport service context. The sample consisted of 400 international tourists, selected through accidental sampling, based on the total passenger statistics of Phuket International Airport and calculated using Yamane’s formula at a 95% confidence level. The research instrument was a five-point Likert-scale questionnaire, which was validated by three experts (IOC = 0.60–1.00) and demonstrated acceptable reliability (Cronbach’s Alpha = 0.87). Descriptive statistics, including percentage, means, and standard deviation, were employed for data analysis, with interpretation criteria set across five levels.
The results revealed that overall satisfaction was at a high level (𝑥̄ = 4.51, S.D. = 0.59). The highest mean scores were found in Tangibles and Availability, followed by Responsiveness, Communication, and Outcome Quality. The lowest mean was in Reliability and Timeliness, although still rated at a high level. These findings highlight the importance of physical facilities, cleanliness, convenience, service promptness, and clear communication in enhancing passenger satisfaction and positive travel experiences.
Practical implications suggest that airport management should prioritize maintaining modern facilities, ensuring cleanliness, and strengthening staff communication skills to enhance passenger confidence and satisfaction. Future research is recommended to expand the study to other international airports in Thailand and to adopt mixed-methods approaches, incorporating qualitative perspectives to complement quantitative analysis. As this study is descriptive in nature, it does not establish causal relationships between service quality and satisfaction, which remains a limitation to be addressed in further research.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย. (2566). สถิติการท่องเที่ยวจังหวัดภูเก็ต ปี 2566. สืบค้นเมื่อ 6 สิงหาคม 2568, จาก https://www.tourismthailand.org/
บริษัทท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน). (2567). รายงานสถิติผู้โดยสาร ท่าอากาศยานภูเก็ต ปี 2567. สืบค้นเมื่อ 6 สิงหาคม 2568, จาก
https://www.airportthai.co.th/
ธีรพันธ์ สงวนวงศ์, ณัฐพรพรรณ อุตมา, และภูมิพัฒณ์ พงศ์พฤฒิกุล. (2563). อิทธิพลของคุณภาพการ
บริการต่อความพึงพอใจลูกค้า สำหรับท่าอากาศยานนานาชาติในประเทศไทย.
วารสารสุทธิปริทัศน์, 34 (110), 241–255.
นุชาวดี สุขพงษ์ไทย และจิราภา พึ่งบางกรวย. (2563). อิทธิพลของความสะดวกในการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการสนามบินนานาชาติอู่ตะเภา
จังหวัดระยอง. วารสารการจัดการธุรกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา, 9(1), 71–85.
พลอยวรินทร์ แสงสมบุญ, ณัฐภัสสร สุวรรณมงคล, และฐิติรัตน์ บุญคง. (2566). การวิเคราะห์ประสบการณ์ของผู้โดยสารในการใช้บริการสนามบินในช่วงหลังโค
วิด-19. วารสารวิชาการการท่องเที่ยวไทย, 19(2), 77–93.
Blichfeldt, B. S., Pumputis, A., & Ebba, H. (2017). Exploring airport passenger experience: A service design perspective. International
Journal of Quality and Service Sciences, 9(3–4), 316–334. https://doi.org/10.1108/IJQSS-06-2017-0058
Fernandes, T., & Pacheco, L. (2018). The influence of airport service quality on passenger satisfaction and loyalty. Journal of Air
Transport Management, 72, 1–9. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2018.07.004
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service
quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Timm, P. (2011). Customer service: Career success through customer loyalty (5th ed.). Pearson: Higher Ed.
Wattanacharoensil, W., et al. (2020). Airport experience and its impact on international passenger satisfaction and loyalty. Journal of
Hospitality and Tourism Management, 44, 89–98. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2020.05.003
