การจัดการคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์และความไว้วางใจที่ส่งผลต่อความตั้งใจในการจองที่พักซ้ำผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร
คำสำคัญ:
การจัดการคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์, ความไว้วางใจ , ความตั้งใจในการจองซ้ำ, การจัดการคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ ความไว้วางใจ ความตั้งใจในการจองซ้ำแอปพลิเคชันบนมือถือบทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ดังนี้ 1) เพื่อศึกษาการจัดการคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ของแอปพลิเคชันจองที่พักบนมือถือตามความคิดเห็นของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร 2) เพื่อศึกษาความไว้วางใจในแอปพลิเคชันจองที่พักของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร 3) เพื่อเปรียบเทียบความตั้งใจจองที่พักซ้ำผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร จำแนกตามลักษณะทางประชากรศาสตร์ และ 4) เพื่อศึกษาผลกระทบของการจัดการคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์และความไว้วางใจที่มีต่อความตั้งใจจองที่พักซ้ำผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ทำการศึกษาแบบสำรวจภาคตัดขวางและเก็บข้อมูลจากผู้บริโภคจำนวน 400 ราย ที่เคยจองที่พักผ่าน แอปพลิเคชันบนมือถือและอาศัยอยู่ในกรุงเทพมหานคร ทำการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติ เชิงพรรณนา ได้แก่ ร้อยละ ความถี่ ค่าเฉลี่ย และ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานทำการทดสอบสมมติฐานด้วย t-test, F-test และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน
ผลการวิจัย พบว่า ปัจจัยด้านความเป็นส่วนตัวเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของการจัดการคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ต่อการจองที่พักออนไลน์ผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร รองลงมา คือ ด้านความพร้อมของระบบ (System availability) ด้านประสิทธิภาพการใช้งาน (Efficiency) และด้านการทำให้บรรลุเป้าหมาย (Fulfilment) ตามลำดับ นอกจากนี้ยังพบว่าผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร มีความไว้วางใจต่อแอปพลิเคชันบนมือถือในระดับสูงต่อการจองที่พักออนไลน์ ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ผู้บริโภคในกรุงเทพมหานครที่มีระดับการศึกษาที่แตกต่างกันมีความตั้งใจจองพักซ้ำผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือแตกต่างกัน และผลการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณพบว่าการจัดการคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์และความไว้วางใจ มีผลกระทบเชิงบวกต่อความตั้งใจที่จะจองที่พักซ้ำผ่านแอปพลิเคชันมือถือของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร อย่างมีนัยสำคัญ โดยความไว้วางใจ ความพร้อมของระบบ การทำให้บรรลุเป้าหมายและความเป็นส่วนตัว สามารถอธิบายความตั้งใจที่จะจองที่พักผ่านแอปพลิเคชันมือถือซ้ำของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานครได้ ร้อยละ 35.9 (R2 = 0.359, p-value = .000)
References
กฤษฎา ฟักสังข์ และ สมชาย เล็กเจริญ. (2564). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำแพ็กเกจทัวร์ผ่านแอปพลิเคชันอโกด้าของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 41(3), 37-55.
การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย, กองกลยุทธ์การตลาด, งานวิเคราะห์ตลาดในประเทศ. (2566). สถานการณ์การท่องเที่ยวตลาดในประเทศ (เดือนมกราคม-มีนาคม 2566). Tat Review, 9(2): 20-24.
บิวณิชา พุทธเกิด. (2565). อิทธิพลของคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์และความไว้วางใจต่อความตั้งใจซื้อซ้ำของการซื้อสินค้าออนไลน์ในประเทศไทย. วารสารเศรษฐศาสตร์และบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยทักษิณ, 14(3), 145-158.
ปุณยวีร์ วีระพงษ์. (2565). คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชัน กรณีศึกษา : Grab Food. [สารนิพนธ์ ปริญญามหาบัณฑิต]. วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล.
ปัณติฌา ธรรมกุลธารี และ สมชาย เล็กเจริญ. (2564). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำเสื้อผ้าแฟชั่นผ่านแอปพลิเคชันโพเมโลของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 41(2), 110-126.
เพชรรุ้ง อารีรอบ และ สุมามาลย์ ปานคำ. (2566). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจกลับมาซื้อสครับสมุนไพร ผ่านเพจเฟซบุ๊กในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสาร สหวิทยาการมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 6(5), 2587-2604.
ภูวเนตร รักการดี และ สุมามาลย์ ปานคำ. (2565). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำสินค้าแอปพลิเคชัน เซเว่นเดลิเวอรี่ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารสังคมศาสตร์และมานุษยวิทยาเชิงพุทธ, 7(1), 418-432.
รดามณี พัลลภชนกนาถ และ ทิพย์รัตน์ เลาหวิเชียร. (2562). อิทธิพลของการจัดการคุณภาพและการจัดการโครงการที่มีต่อผลการดำเนินงานด้านนวัตกรรม. วารสารจุฬาลงกรณ์ธุรกิจปริทัศน์, 39(154), 66-68.
วรรณเทพ จันทร์จรูญจิต และ สมชาย เล็กเจริญ. (2563). รูปแบบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุความภักดีที่มีต่อตราสินค้ายูนิโคล่ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพและปริมณฑล. วารสารปัญญาภิวัฒน์, 12(3), 120-133.
ศุภรัตน์ สมบูรณ์ และ สมชาย เล็กเจริญ. (2566). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำผลิตภัณฑ์เครื่องครัวผ่านแอปพลิเคชันช้อปปี้ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสาร สหวิทยาการมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 6(4), 1873-1890.
สุทธิดา บัวศรี และ สมชาย เล็กเจริญ. (2563). โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุความตั้งใจในการซื้อซ้ำสินค้าผ่านแอปพลิเคชันของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสาร มจร พุทธปัญญาปริทรรศน์, 5(2), 81-92.
Ahire, S. L., Golher, D.Y., & Waller, M. A. (1996). Development and Validation of TQM Implementation Constructs. Decision Science, 27(1), 23-56.
Anderson, J. C., Rungtusanatham, M., Schroeder, R., & Devaraj, S. (1995). A Path Analytic Model of a Theory of Quality Management Underlying the Deming Management Method: Preliminary Empirical Findings. Decision Sciences, 26 (5), 637-658.
Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V., Brock, C. (2015). E-Service Quality: A Meta-Analytic Review. Journal Retail, 91 (4), 679–700.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Son.
Crosby, P. B. (1979). Quality is free: The Art of Making Quality Certain. Hodder & Stoughton.
Deming, W. E. (1986). Out of the crisis. Cambridge: MIT Center for Advanced Engineering Study.
Digimusketeers. (2566, 2 พฤษภาคม). Mobile App มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร?. https://shorturl.asia/JAUl4
Flynn, B.B., Schroeder, R.G., & Sakakibara, S. (1995). The impact of Quality Management Practices on Performance and Competitive Advantage. Decision Sciences, 26(5), 659-691.
Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Prentice Hall.
Juran, J. M. (1988). Juran on Planning for Quality. Free Press.
Kaynak, H. (2003). The relationship between total quality management practices and their effects on firm performance.Journal of Operations Management, 21(4), 405-435.
Liu, T. H. (2012). Effect of E-Service quality on customer online repurchase intentions (ED547865) [Doctoral dissertation, Lynn University]. ProQuest LLC.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Powell, T. C. (1995). Total quality management as competitive advantage: a review and empirical study. Strategic Management Journal, 16(1), 15-37.
Prajogo, D. I., & Sohal, A.S. (2006). The integration of TQM and technology/ R&D management in determining quality and innovation performance. Omega, 34(3), 296-312.
Purnamasari, I. & Suryandari, R.T. (2023). Customer Engagement in Online Food Delivery. Proceedings of the 17th International Conference on Complex, Intelligent and Software Intensive Systems (CISIS-2023) (pp.250-259). Springer.
Rahman, S.U. (2004). The future of TQM is Past. Can TQM be resurrected? Total Quality Management & Business Excellence, 15(4), 411-422.
Samson, D., & Terziovski, M. (1999). The relationship between total quality management practices and operational performance. Journal of Operations Management, 17(4), 393-409.
Saraph, J. V., Benson, P. G., & Schroeder, R. G. (1989). An Instrument for Measuring the Critical Factors of Quality Management. Decision Sciences, 20(4), 810-829.
Wolfinbarger, M., Gilly, M.C. (2003). eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting detail quality. Journal Retail. 79 (3), 183–198.
Wong, L.S, Ernest C.D.R & Ngerng M.H. (2012). Customer Retention Model - A Case Study of a Branded Passenger Car. The Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
Yoo, B., & Donthu,N. (2001). Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of an Internet Shopping Sites (SITEQUAL). Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), 31-47.
Zeithmal, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2024 วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยนอร์ทกรุงเทพ
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
