E-service quality management and trust in repeat bookings via mobile applications among consumers in Bangkok
Keywords:
service quality, trust, rebooking intention, Mobile application serviceAbstract
This research has the following objectives: 1) to study the e-service quality management of mobile accommodation booking applications based on consumer opinions in Bangkok; 2) to study trust in accommodation booking applications of consumers in Bangkok; 3) to compare the intention to rebook accommodation through mobile applications of consumers in Bangkok, classified by demographic characteristics; and 4) to determine the impact of E-service quality management and Trust on the intention to rebook accommodation through mobile applications of consumers in Bangkok. Quantitative method was employed. A cross-sectional survey study was conducted and data were collected from 400 consumers who had booked accommodation through a mobile application and lived in Bangkok. Data were analyzed using descriptive statistics including percentage, frequency, mean, and standard deviation. Hypothesis were tested with t-test, F-test, and stepwise multiple regression analysis.
The results show that among those e-service quality elements, Privacy is the most important element that affecting online accommodation booking via mobile application of consumers in Bangkok, followed by system availability, efficiency, and fulfilment, respectively. It is also found that consumers in Bangkok have high level of trust on mobile application for online accommodation booking. The results of multiple regression analysis reveal that E-service quality and trust have significant and positive effect on intention to rebook accommodation via mobile application of consumers in Bangkok. The results indicate that 35.9% of the variance in intention to rebook accommodation via mobile application of consumers in Bangkok can be explained by Trust, System Availability, Fulfilment, and Privacy (R2 = 0.359, p-value = .000).
References
กฤษฎา ฟักสังข์ และ สมชาย เล็กเจริญ. (2564). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำแพ็กเกจทัวร์ผ่านแอปพลิเคชันอโกด้าของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 41(3), 37-55.
การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย, กองกลยุทธ์การตลาด, งานวิเคราะห์ตลาดในประเทศ. (2566). สถานการณ์การท่องเที่ยวตลาดในประเทศ (เดือนมกราคม-มีนาคม 2566). Tat Review, 9(2): 20-24.
บิวณิชา พุทธเกิด. (2565). อิทธิพลของคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์และความไว้วางใจต่อความตั้งใจซื้อซ้ำของการซื้อสินค้าออนไลน์ในประเทศไทย. วารสารเศรษฐศาสตร์และบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยทักษิณ, 14(3), 145-158.
ปุณยวีร์ วีระพงษ์. (2565). คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชัน กรณีศึกษา : Grab Food. [สารนิพนธ์ ปริญญามหาบัณฑิต]. วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล.
ปัณติฌา ธรรมกุลธารี และ สมชาย เล็กเจริญ. (2564). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำเสื้อผ้าแฟชั่นผ่านแอปพลิเคชันโพเมโลของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 41(2), 110-126.
เพชรรุ้ง อารีรอบ และ สุมามาลย์ ปานคำ. (2566). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจกลับมาซื้อสครับสมุนไพร ผ่านเพจเฟซบุ๊กในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสาร สหวิทยาการมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 6(5), 2587-2604.
ภูวเนตร รักการดี และ สุมามาลย์ ปานคำ. (2565). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำสินค้าแอปพลิเคชัน เซเว่นเดลิเวอรี่ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารสังคมศาสตร์และมานุษยวิทยาเชิงพุทธ, 7(1), 418-432.
รดามณี พัลลภชนกนาถ และ ทิพย์รัตน์ เลาหวิเชียร. (2562). อิทธิพลของการจัดการคุณภาพและการจัดการโครงการที่มีต่อผลการดำเนินงานด้านนวัตกรรม. วารสารจุฬาลงกรณ์ธุรกิจปริทัศน์, 39(154), 66-68.
วรรณเทพ จันทร์จรูญจิต และ สมชาย เล็กเจริญ. (2563). รูปแบบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุความภักดีที่มีต่อตราสินค้ายูนิโคล่ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพและปริมณฑล. วารสารปัญญาภิวัฒน์, 12(3), 120-133.
ศุภรัตน์ สมบูรณ์ และ สมชาย เล็กเจริญ. (2566). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำผลิตภัณฑ์เครื่องครัวผ่านแอปพลิเคชันช้อปปี้ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสาร สหวิทยาการมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 6(4), 1873-1890.
สุทธิดา บัวศรี และ สมชาย เล็กเจริญ. (2563). โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุความตั้งใจในการซื้อซ้ำสินค้าผ่านแอปพลิเคชันของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสาร มจร พุทธปัญญาปริทรรศน์, 5(2), 81-92.
Ahire, S. L., Golher, D.Y., & Waller, M. A. (1996). Development and Validation of TQM Implementation Constructs. Decision Science, 27(1), 23-56.
Anderson, J. C., Rungtusanatham, M., Schroeder, R., & Devaraj, S. (1995). A Path Analytic Model of a Theory of Quality Management Underlying the Deming Management Method: Preliminary Empirical Findings. Decision Sciences, 26 (5), 637-658.
Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V., Brock, C. (2015). E-Service Quality: A Meta-Analytic Review. Journal Retail, 91 (4), 679–700.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Son.
Crosby, P. B. (1979). Quality is free: The Art of Making Quality Certain. Hodder & Stoughton.
Deming, W. E. (1986). Out of the crisis. Cambridge: MIT Center for Advanced Engineering Study.
Digimusketeers. (2566, 2 พฤษภาคม). Mobile App มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร?. https://shorturl.asia/JAUl4
Flynn, B.B., Schroeder, R.G., & Sakakibara, S. (1995). The impact of Quality Management Practices on Performance and Competitive Advantage. Decision Sciences, 26(5), 659-691.
Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Prentice Hall.
Juran, J. M. (1988). Juran on Planning for Quality. Free Press.
Kaynak, H. (2003). The relationship between total quality management practices and their effects on firm performance.Journal of Operations Management, 21(4), 405-435.
Liu, T. H. (2012). Effect of E-Service quality on customer online repurchase intentions (ED547865) [Doctoral dissertation, Lynn University]. ProQuest LLC.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Powell, T. C. (1995). Total quality management as competitive advantage: a review and empirical study. Strategic Management Journal, 16(1), 15-37.
Prajogo, D. I., & Sohal, A.S. (2006). The integration of TQM and technology/ R&D management in determining quality and innovation performance. Omega, 34(3), 296-312.
Purnamasari, I. & Suryandari, R.T. (2023). Customer Engagement in Online Food Delivery. Proceedings of the 17th International Conference on Complex, Intelligent and Software Intensive Systems (CISIS-2023) (pp.250-259). Springer.
Rahman, S.U. (2004). The future of TQM is Past. Can TQM be resurrected? Total Quality Management & Business Excellence, 15(4), 411-422.
Samson, D., & Terziovski, M. (1999). The relationship between total quality management practices and operational performance. Journal of Operations Management, 17(4), 393-409.
Saraph, J. V., Benson, P. G., & Schroeder, R. G. (1989). An Instrument for Measuring the Critical Factors of Quality Management. Decision Sciences, 20(4), 810-829.
Wolfinbarger, M., Gilly, M.C. (2003). eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting detail quality. Journal Retail. 79 (3), 183–198.
Wong, L.S, Ernest C.D.R & Ngerng M.H. (2012). Customer Retention Model - A Case Study of a Branded Passenger Car. The Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
Yoo, B., & Donthu,N. (2001). Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of an Internet Shopping Sites (SITEQUAL). Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), 31-47.
Zeithmal, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Academic journal of north Bangkok university
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
