การพัฒนาคุณภาพการให้บริการตรวจคนเข้าเมืองด่านตรวจคนเข้าเมือง ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

บทคัดย่อ

         การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ (1)  เพื่อศึกษาปัญหาและอุปสรรคต่อการพัฒนาคุณภาพการให้บริการตรวจคนเข้าเมือง ด่านตรวจคนเข้าเมือง ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ (2) เพื่อศึกษาปัจจัยความสำเร็จต่อการพัฒนาคุณภาพการให้บริการตรวจคนเข้าเมือง ด่านตรวจคนเข้าเมืองท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ และ (3) เพื่อศึกษาแนวทางที่เหมาะสมในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการตรวจคนเข้าเมือง ด่านตรวจคนเข้าเมืองท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ  ซึ่งจะทำการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึกจากผู้ให้ข้อมูลสำคัญที่ได้จากการคัดเลือกแบบเจาะจง จากผู้ที่มีความเชี่ยวชาญ มีประสบการณ์ และมีส่วนเกี่ยวข้องในการปฏิบัติงานโดยตรง   ได้แก่   เจ้าหน้าที่ตำรวจผู้บริหารระดับนโยบาย  ระดับกลาง  และระดับปฏิบัติการ รวมทั้งประชาชนผู้มาใช้บริการที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ จำนวน 20 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูล ได้แก่ แบบสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง  ทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดยการสรุปแบบพรรณนา ผลการวิจัยพบว่า  (1) ปัญหาและอุปสรรคต่อการพัฒนาคุณภาพการให้บริการตรวจคนเข้าเมือง ด่านตรวจคนเข้าเมืองท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ได้แก่ การเชื่อมโยงระบบข้อมูลสารสนเทศยังไม่มีประสิทธิภาพ  เกิดความล่าช้าในการทํางาน บุคลากรขาดความรู้ ทักษะ และความชำนาญในการปฏิบัติงาน จำนวนบุคลากรมีไม่เพียงพอต่อการปฏิบัติงาน (2) ปัจจัยความสำเร็จต่อการพัฒนาคุณภาพการให้บริการตรวจคนเข้าเมือง ด่านตรวจคนเข้าเมืองท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ประกอบด้วย 1) การเอาใจใส่  โดยเจ้าหน้าที่ต้องสื่อให้ผู้รับบริการเห็นถึงความเอาใจใส่ผ่านทางกิริยาท่าทางและน้ำเสียงที่สุภาพ ให้บริการด้วยความเข้าอกเข้าใจผู้รับบริการ  (2) ความเป็นรูปธรรม/สัมผัสได้   โดยด้านสถานที่ควรมีการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานให้เพียงพอ  และมีภูมิทัศน์ที่ดี  ด้านบุคลากร ต้องมีการเพิ่มอัตรากำลังคนให้เพียงพอกับเนื้องานที่แท้จริง  3)  การตอบสนอง  ควรพัฒนาเครื่องมือ เครื่องใช้ อุปกรณ์ และระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ให้มีความทันสมัย ให้บริการที่รวดเร็ว เป็นระบบ  4) ด้านความมั่นใจ ควรปรับปรุงและพัฒนาการปฏิบัติงานให้มีมาตรฐานการทำงาน ลดข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงาน 5) ด้านความน่าเชื่อถือ ควรรักษาคุณภาพการให้บริการโดยทำการศึกษาปัจจัยความน่าเชื่อถือด้านคุณภาพการให้บริการเพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ได้มาตรฐาน  มีความโปร่งใส  และตรวจสอบได้  และ (3) แนวทางที่เหมาะสมในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการตรวจคนเข้าเมือง ด่านตรวจคนเข้าเมืองท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ คือ ต้องมีการประเมินผลการดำเนินงานเพื่อปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพ สร้างการรับรู้ในการดำเนินงาน มีการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งเสริมและสนับสนุนการพัฒนาทักษะการปฏิบัติงานผ่านรูปแบบที่หลากหลายและทันสมัย