แนวทางการสร้างความไว้วางใจของลูกค้า ในธุรกิจประกันชีวิตในประเทศไทย

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อ (1) วิเคราะห์ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความไว้วางใจของลูกค้าในธุรกิจ ประกันชีวิตในประเทศไทย และ (2) ค้นหากลยุทธ์ที่สามารถสร้างความไว้วางใจของลูกค้าในธุรกิจประกัน ชีวิตในประเทศไทย

ในการวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยแบบผสม โดยใช้การวิจัยเชิงปริมาณด้วยการวิเคราะห์ตัวแบบเส้นทาง จาก ผู้ซื้อประกันชีวิต ใน 10 บริษัทประกันภัยที่เบี้ยประกันชีวิตรับรวมสูงที่สุด ในปี พ.ศ. 2555 เก็บข้อมูล บริษัทละ 40 ชุด รวมทั้งสิ้น 400 ตัวอย่าง ประกอบกับการสัมภาษณ์เจาะลึก ผู้บริหารระดับสูงของบริษัท ประกัน จำนวน 10 ราย เครื่องมือในการวิจัย คือแบบสอบถามที่ผ่านการตรวจสอบความเที่ยงตรงของเนื้อหา จากผู้ทรงคุณวุฒิ ด้วยวิธีคำนวณหา IOC และทดสอบความน่าเชื่อถือด้วยการหาค่าสหสัมพันธ์ด้วยวิธีของ ครอนบัช

ผลการวิเคราะห์พบว่า แนวทางการสร้างความไว้วางใจของลูกค้าในธุรกิจประกันชีวิตในประเทศไทย จากอิทธิพลรวม (Total Effect) จะพบว่าเกิดจาก การจัดความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ( =0.38) ความพึงพอใจ ( =0.29) การยอมรับตัวแทนประกันชีวิต ( =0.25) การยอมรับบริษัทประกันชีวิต ( =0.15) และการบริการ หลังการขาย ( =0.13) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ตามลำดับ สรุปได้ว่าแนวทางการสร้างความไว้วางใจ ของลูกค้าในธุรกิจประกันชีวิตต้องเน้นในด้านความโปร่งใส ชัดเจน ปฏิบัติตามสัญญา การจ่ายสินไหม ทดแทนตามเงื่อนไข พัฒนาตัวแทนให้สร้างความสัมพันธ์ที่ดี และมีความซื่อสัตย์ต่อลูกค้า การใช้กลยุทธ์ สร้างความพึงพอใจให้เกิดบ่อยๆ เพื่อให้เกิดความไว้วางใจ และต้องมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้มีส่วน เกี่ยวข้องทุกฝ่ายอย่างเป็นธรรม

Customer’s Trust CreationApproach on Insurance Businesses in Thailand

The objectives of research were: 1) to study the factors influencing to the customers’ trust in life insurance in Thailand, and 2) find out the strategies to create the customers’ trust in life insurance in Thailand.

This study was the mixed research. It was used to analyze the path modeling from the life insurance buyers in 10 life insurance companies that there were insurance premium get most in 2012. The data were collected in each of the companies totaling 40 series in 400 overall samples with in-depth interview from the top executives of life insurance companies totaling 10 persons. The research instrument was a questionnaire which was verified in content accuracy from the experts (IOC) and tested in reliability of finding out the coefficient of Cronbach’s Alpha. The study results were found that:

The way to create the customers’ trust in life insurance business in Thailand from total effect was found to be the relationship priority setting with the customers ( =0.38), the satisfaction ( =0.29), the acceptance of life insurance agent ( =0.25), the acceptance of life insurance company ( =0.15), and the services after sales ( =0.13) to be statistically significant respectively. It can be concluded that the way to create the customers’ trust in life insurance business must focus on transparency, clarity, votive practice, claim payment according to the condition, agent development to make a good relation, uprightness to the customers, using the strategy to satisfy them frequently for trust, and responsibility for them and the individuals justly.