การศึกษาคุณภาพบริการโลจิสติกส์ในธุรกิจค้าปลีกออมนิแชนเนล ในประเทศไทย: มุมมองของผู้ประกอบการ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความหมายและองค์ประกอบของคุณภาพบริการโลจิสติกส์จากมุมมองผู้ประกอบการในบริบทธุรกิจค้าปลีกออมนิแชนเนลในประเทศไทย งานวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพโดยคัดเลือกผู้ให้ข้อมูลหลักจำนวน 16 คนด้วยการเลือกแบบเจาะจงผสมผสานกับการอ้างอิงต่อเนื่องแบบปากต่อปากและการเลือกผู้ให้ข้อมูลแบบมีเกณฑ์ เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึกแบบกึ่งโครงสร้าง วิเคราะห์ข้อมูลด้วยเทคนิควิเคราะห์แก่นสาระตามแนวคิดของ Braun and Clarke (2006)
ผลการวิจัยพบว่า 1) ความหมายของคุณภาพบริการโลจิสติกส์ในบริบทธุรกิจค้าปลีกออมนิแชเนเนลในประเทศไทย หมายถึง คุณภาพบริการที่มาจาก 2 ประเด็นหลักคือ คุณภาพบริการโลจิสติกส์ด้านการดำเนินการและคุณภาพบริการโลจิสติกส์ด้านความสัมพันธ์ 2) องค์ประกอบของคุณภาพบริการโลจิสติกส์ในบริบทธุรกิจค้าปลีกออมนิแชนเนลในประเทศไทยประกอบด้วย 2 ประเด็นหลักเช่นกัน คือ คุณภาพบริการโลจิสติกส์ด้านการดำเนินการประกอบด้วย 8 ประเด็นย่อย ได้แก่ 1) การบริการลูกค้า 2) การคืนสินค้า 3) การบริหารสินค้าคงคลัง 4) คุณภาพของคำสั่งซื้อ 5) ความพร้อมในการให้บริการ 6) การตรงต่อเวลา 7) บุคลากร และ 8) ข้อมูลและเทคโนโลยี สำหรับคุณภาพบริการโลจิสติกส์ด้านความสัมพันธ์ประกอบด้วย 4 ประเด็นย่อย ได้แก่ 1) การสื่อสารระหว่างกัน 2) ความไว้วางใจระหว่างกัน 3) การสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้า และ 4) การตอบสนองต่อลูกค้า อย่างไรก็ตาม ผลการศึกษานี้ ผู้ประกอบการสามารถนำไปเป็นแนวทางในการเตรียมความพร้อมและพัฒนากลยุทธ์เพื่อสร้างความได้เปรียบเชิงการแข่งขันสำหรับธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ต่อไป
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความ ข้อความ ภาพประกอบ ตารางประกอบ ที่ตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว ไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราชแต่อย่างใด
บทความที่เสนอพิจารณาในวารสาร e-JODIL ต้องเป็นบทความที่ไม่เคยส่งไปลงพิมพ์ เผยแพร่ หรืออยู่ระหว่างการพิจารณาของวารสารอื่น
กองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาและตัดสินการตีพิมพ์บทความในวารสาร
References
Bouzaabia, R., Bouzaabia, O., & Capatina, A. (2013). Retail Logistics Service Quality: a Cross‐cultural Survey on Customer Perceptions. International Journal of Retail & Distribution Management, 41(8), 627-647.
Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using Thematic Analysis in Psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77-101.
Buldeo Rai, H., Verlinde, S., Macharis, C., Schoutteet, P., & Vanhaverbeke, L. (2019). Logistics Outsourcing in Omnichannel Retail. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 49(3), 267-286.
Chen, H., Genchev, S. E., Willis, G., & Griffis, B. (2019). Returns Management Employee Development: Antecedents and Outcomes. The International Journal of Logistics Management, 30(4), 1016-1038.
Chopra, S. (2015). How Omni-channel can be the Future of Retailing. Decision, 43(2), 135-144.
Cordon, C. (2020). Why Omnichannel will Define Retail in 2021: The Surprising Comeback of the Physical Store. Retrieved from https://www.imd.org/contentassets/dfa63158fa134ba098946c22b34668c1/tc003-21-why-omnichannel-will-define-retail-in-2021---the-surprising-comeback-of-the-physical-store.pdf
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131.
Dhaigude, S. A., & Mohan, B. C. (2021). Logistics Service Quality in Online Shopping: A Bibliometric Analysis. Journal of Internet Commerce, 22(1), 1-32
Daugherty, P. J., Bolumole, Y. ., & Grawe, S. J. (2019). The New Age of Customer Impatience. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 49(1), 4-32.
Davis-Sramek, B., Droge, C., Mentzer, J. T., & Myers, M. B. (2009). Creating Commitment and Loyalty Behavior among Retailers: What are the Roles of Service Quality and Satisfaction?. Journal of the Academy of Marketing Science, 37(4), 440-454.
Graf, C., Lange, T., Seyfert, A., & Wijden, N. v. d. (2021). Into the Fast Lane: How to Master the Omnichannel Supply Chain. Retrieved from https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/into%20the%20fast%20lane%20how%20to%20master%20the%20omnichannel%20supply%20chain/into-the-fast-lane-how-to-master-the-omnichannel-supply-chain-vf.pdf?shouldIndex=false
Grant, D. B., Banomyong, R., & Gibson, B. J. (2021). A Brave New World for Retail Logistics and SCM in the 2020s and Beyond. International Journal of Logistics Research and Applications, 27(1) 1-14.
Huma, S., Ahmed, W., Ikram, M., & Khawaja, M. I. (2020). The Effect of Logistics Service Quality on Customer Loyalty: Case of Logistics Service Industry. South Asian Journal of Business Studies, 9(1), 43-61.
Hyun Mi, J., Peter, B. M., & Kyriaki, M. (2013). The Effect of Logistics Service Quality on Customer Loyalty through Relationship Quality in the Container Shipping Context. Transportation Journal, 52(4), 493-521.
Javadi, M., & Zarea, K. (2016). Understanding Thematic Analysis and its Pitfall. Journal of Client Care, 1(1), 34-40.
Kenaphoom, S. (2019). Decoding Research Conceptual Framework and Constructing Research-based Strategies. Bangkok: Chulalongkorn University Press.
Lakkhongkha, K. (2021). Marketing Channels for Modern Retail Business in COVID-19 Era. Journal of MCU Nakhondhat, 8(3), 318-336.
Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Hult, G. T. M. (2001). Logistics Service Quality as a Segment-customized Process. Journal of Marketing, 65(4), 82-104.
Mentzer, J. T., Gomes, R., & Krapfel, R. E. (1989). Physical Distribution Service: a Fundamental Marketing Concept? Journal of the Academy of Marketing Science, 17(1), 53-62.
Micu, A., Kamer-Ainur, A., & Capatina, A. (2013). Implications of Logistic Service Quality on the Satisfaction Level and Retention Rate of an E-commerce Retailer's Customers. Economic Computation and Economic Cybernetics Studies and Research, 47(2).
Mrutzek-Hartmann, B., Kotzab, H., Yumurtacı Hüseyinoğlu, I. Ö., & Kühling, S. (2022). Omni-channel Retailing Resources and Capabilities of SME Specialty Retailers – Insights From Germany and Turkey. International Journal of Retail & Distribution Management, 50(8/9), 1129-1155.
Ortis, I., & Casoli, A. (2009). Technology Selection: IDC Retail Insights Guide to Enabling Immersive Shopping Experiences. IDC Retail Insights report.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berrry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Patten, E., Ozuem, W., & Howell, K. (2020). Service Quality in Multichannel Fashion Retailing: an Exploratory Study. Information Technology & People, 33(4), 1327-1356.
Philipp, B., & Grant, D. B. (2016). Does B2C Online Logistics Service Quality Impact Urban Logistics? Logistique & Management, 23(2), 45-54.
Podhisita, C. (2011). The Science and Art of Qualitative Research (5th ed.). Bangkok: Amarin Printing and Publishing.
Rigby, D. (2011). The Future of Shopping. Harvard Business Review, 89(12), 64-75.
RYU, J. S. (2019). Consumer Characteristics and Shopping for Fashion in the Omni-channel Retail Environment. The Journal of Business Economics and Environmental Studies, 9(4), 15-22.
Salvietti, G., Ziliani, C., Teller, C., Ieva, M., & Ranfagni, S. (2022). Omnichannel Retailing and Post-pandemic Recovery: Building a Research Agenda. International Journal of Retail & Distribution Management, 50(8/9), 1156-1181.
SCB Economic Intelligence Center. (2022). Retail Trade: Sticking to the Retail Market and Assessing Market Trends in 2022. Retrieved from https://www.scbeic.com/th/detail/product/8348
Song, S., Shi, X., & Song, G. (2020). Supply Chain Integration in Omni-channel Retailing: a Human Resource Management Perspective. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 50(1), 101-121.
Stank, T. P., Goldsby, T. J., Vickery, S. K., & Savitskie, K. (2003). Logistics Service Performance: Estimating its Influence on Market Share. Journal of Business Logistics, 24(1), 27-55.
Tunpaiboon, N. (2021). Modern Store Business. Retrieved from https://www.krungsri.com/getmedia/3e2799cd-a1ce-4151-93f8-bfe630ac31f0/IO_Modern_Trade_210128_TH_EX.pdf.aspx
Vermut, M. (2018). Why Omnichannel is the Future of Retail for Millennials (and Everyone Else, too). Retrieved from https://adage.com/article/neustar/omnichannel-future-retail-millennials/315054
Yumurtacı Hüseyinoğlu, I. Ö., Sorkun, M. F., & Börühan, G. (2018). Revealing the Impact of Operational Logistics Service Quality on Omni-channel Capability. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 30(5), 1200-1221.