การตลาดภายในต่อการมุ่งเน้นผู้เสียภาษีและคุณภาพการให้บริการ ในบริบทขององค์การภาครัฐ

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลการตลาดภายใน ที่ส่งผลต่อการมุ่งเน้นผู้เสียภาษี และคุณภาพการให้บริการ ในบริบทของกรมสรรพากร ซึ่งเป็นองค์การภาครัฐ ผู้วิจัยดำเนินการวิจัย โดยใช้การวิจัยเชิงคุณภาพ รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth interview) โดยเครื่องมือในการวิจัย  คือ แบบแนวทางการสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้าง (Semi-structure Interview) มีลักษณะคำถามแบบปลายเปิด (Open ended) จำนวน 7 ข้อ เพื่อให้กลุ่มผู้ให้ข้อมูลสำคัญ (Key informants) แสดงความคิดเห็นอย่างอิสระ จำนวน 20 คน ผลการวิจัยพบว่า การตลาดภายใน          เป็นกระบวนการบริหารจัดการ ที่ได้นำแนวทางการตลาดมาประยุกต์ใช้อย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ โดยให้ความสำคัญกับเจ้าหน้าที่เปรียบเสมือนเป็นลูกค้าภายใน  มุ่งเน้นการพัฒนาเจ้าหน้าที่ให้เป็นบุคลากรที่มีประสิทธิภาพ และตอบสนองความต้องการของเจ้าหน้าที่ได้อย่างครอบคลุมตรงจุด เพื่อให้เจ้าหน้าที่เกิดความสุข และมีขวัญกำลังใจในปฏิบัติงานจนก่อให้เกิดความผูกพันต่อองค์กร ตระหนักถึงพันธกิจที่กรมสรรพากรมีต่อผู้เสียภาษี กระตุ้นการสร้างจิตสำนึกที่ดีในการให้บริการ เพื่อช่วยให้กรมสรรพากรสามารถส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ สร้างความพึงพอใจ แก่ผู้เสียภาษี และบรรลุเป้าหมายตามพันธกิจของกรมสรรพากร ทั้งนี้ องค์ประกอบของการตลาดภายใน ประกอบด้วย 8 ปัจจัย ได้แก่  การฝึกอบรมและพัฒนา การสื่อสารภายใน การให้รางวัลและแรงจูงใจ การเสริมสร้างพลังอำนาจ การบริหารจัดการความหลากหลาย  ภาวะผู้นำแห่งการเปลี่ยนแปลง การสนับสนุนจากองค์กร การประสานงานและบูรณาการร่วมกันระหว่างหน่วยงาน