การเปรียบเทียบคุณภาพปัจจัยการบริการของผู้ให้บริการด้านการขนส่งสินค้า แขวงหลวงพระบาง สาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเปรียบเทียบระดับคุณภาพปัจจัยการบริการของผู้ให้บริการ โลจิสติกส์ในแขวงหลวงพระบาง สาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว โดยศึกษาถึงระดับความคาดหวังและความรับรู้การบริการจากมุมมองของทั้งผู้ให้และผู้ใช้บริการโลจิสติกส์ ซึ่งประกอบด้วย รูปลักษณ์ทางกายภาพ ความน่าเชื่อถือของการให้บริการ การตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ การสร้างความมั่นใจในบริการ และการดูแลเอาใจใส่ ข้อมูลที่ใช้ในงานวิจัยนี้ได้จากการเก็บตัวอย่างผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการโลจิสติกส์ในแขวงหลวงพระบาง สาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว รวมทั้งสิ้น 187 ฉบับ แบ่งเป็นผู้ใช้บริการ จำนวน 95 ฉบับ (ร้อยละ 50.80) และผู้ให้บริการ จำนวน 92 ฉบับ (ร้อยละ 49.20) โดยในส่วนแบบสอบถาม จำนวน 92 ฉบับ ของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ เป็นพนักงานทำงานในตำแหน่งงานปฏิบัติการร้อยละ 54.21 โดยพนักงานส่วนใหญ่มีระดับการศึกษาต่ำกว่าระดับวิชาชีพ คิดเป็นร้อยละ 65.43 และช่องทางการขนส่งส่วนใหญ่เป็นการขนส่งทางถนน คิดเป็นร้อยละ 72.35 ในส่วนแบบสอบถามจำนวน 95 ฉบับของผู้ใช้บริการ
โลจิสติกส์เป็นพนักงานที่ทำงานในตำแหน่งปฎิบัติการ ร้อยละ 61.75 โดยพนักงานส่วนใหญ่เป็นพนักงานที่มีระดับการศึกษาต่ำกว่าระดับวิชาชีพ คิดเป็นร้อยละ 59.36 รูปแบบขนส่งที่มีการใช้บริการส่วนใหญ่เป็นการขนส่งทางถนน การขนส่งทางน้ำ บริการขนส่งทางอากาศ การใช้บริการขนส่งทางระบบราง คิดเป็นร้อยละ 74.48, 22.80, 42.03 และ 0.65 ตามลำดับ จากการพิจารณาระดับความคาดหวังของผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการโลจิสติกส์ตามปัจจัยการพิจารณาคุณภาพการบริการ พบว่า ทุกปัจจัยการพิจารณาคุณภาพการบริการสามารถตอบสนองได้ตามที่คาดหวังไว้ จากการทดสอบความแตกต่างระหว่างระดับปัจจัยการพิจารณาคุณภาพการบริการของบริษัทผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการบริษัทโลจิสติกส์ตามที่คาดหวังและหลังจากได้รับบริการแล้ว (การรับรู้) ด้วยวิธีการทดสอบวิลคอกซอล (Wilcoxon sign rank test) พบว่าไม่มีความแตกต่างของค่ามัธยฐานอย่างมีนัยสำคัญระหว่างระดับความคาดหวังและระดับการรับรู้บริการของปัจจัยการพิจารณาคุณภาพการบริการโลจิสติกส์ของผู้ให้บริการในทุก ๆ ปัจจัย โดยพิจารณาจากค่าความน่าจะเป็นในการปฎิเสธสมมติฐานหลักเมื่อสมมติฐานหลักของแต่ละปัจจัยการบริการ แต่อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้บริการเสนอให้บริษัทผู้ให้บริการโลจิสติกส์ได้เพิ่มระบบการตรวจสอบพัสดุที่สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างทันที (Real time Tracking) เพื่อผู้ใช้บริการโลจิสติกส์จะสามารถยืนยันการรับพัสดุได้อย่างชัดเจนและแม่นยำมากยิ่งขึ้น
Article Details
เอกสารอ้างอิง
Bounoo, W., and Panee, S. (2019). Expectation and perception of Service Quality of Clients of the Accident and Emergency Department in Nongkhai Hospital. Journal of Heal Education, January – June 2019, Vol 42(1), 158-172
Jantrarasakkaowwan, P., and Buratsakorn, T. (2015). Quality Service Assessment: A Case Study of Land Transport Department Area 2. Journal of Eduational Management, No. 6(1) (July-December 2015), 126-140.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, April, 35-48
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Spring, 12-40
R Core Team (2018). R: A language and environment for statistical computing. R Foundation for Statistical Computing, Vienna, Austria. URL https://www.R-project.org/
Sandmaung, M., and Chonlatis, D. (2017). Students’ Expectation, Perception, And Satisfaction with Service Quality of International Programs of Thai Universities. Journal of Business Administration, The Association of Private Higher Education Institutions of Thailand, January-June 2017), No. 6(1)
Tanwimonrat, S. (2015). Library Network Management Model from Reginal Universities to Innovative Organizations. Veridian E-Journal, No. 8(1) 75-94
