สัมพันธภาพภายในองค์กรและความพึงพอใจในการสื่อสารภายในองค์กรกับพฤติกรรมการทำงานของพนักงานบริการลูกค้า

บทคัดย่อ

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความแตกต่างของปัจจัยส่วนบุคคลของพนักงานบริการลูกค้าที่มีผลต่อสัมพันธภาพภายในองค์กรและความพึงพอใจในการสื่อสารภายในองค์กร รวมถึงศึกษาความสัมพันธ์ของสัมพันธภาพภายในองค์กรและความพึงพอใจในการสื่อสารภายในองค์กรกับความพึงพอใจในการทำงาน และความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจในการทำงานกับพฤติกรรมการทำงานของพนักงานบริการลูกค้า โดยเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ศึกษาเชิงสำรวจ และใช้แบบสอบถามเก็บรวบรวมข้อมูล จำนวน 400 คน การสุ่มตัวอย่างแบบไม่อาศัยความน่าจะเป็น คัดกรองผู้ที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไปและทำงานบริการลูกค้ามาแล้วอย่างน้อย 1 ปีขึ้นไป โดยครอบคลุมงานบริการลูกค้า 3 รูปแบบ คือ พนักงานบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ หรือพนักงานบริการทั่วไป

ผลการศึกษาพบว่า พนักงานบริการลูกค้าที่มีปัจจัยส่วนบุคคลแตกต่างกันจะมีสัมพันธภาพภายในองค์กรและความพึงพอใจในการสื่อสารภายในองค์กรไม่แตกต่างกัน อีกทั้งยังพบว่าสัมพันธภาพภายในองค์และความพึงพอใจในการสื่อสารภายในองค์กรมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในการทำงานของพนักงานบริการลูกค้าโดยเป็นความสัมพันธ์ทางบวกในระดับสูงมากทั้งสองตัวแปร รวมถึงพบว่าความพึงพอใจในการทำงานไม่มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการทำงานของพนักงานบริการลูกค้า